Издание AdWeek опубликовало инфографику, на которой изображены выводы исследования Aspect Software. Компания провела опрос сотрудников служб поддержки и потребителей, в рамках которого они высказали свое отношение к революции чат-ботов. Главный вывод таков: «простые и повторяющиеся вопросы могут быть легко решены «диджитал-сотрудниками», но потребители по-прежнему предпочитают разговаривать с живым человеком, когда возникает сложность в обслуживании клиентов».
Также в исследовании говорится, что 71% потребителей хочет иметь возможность самостоятельно решать вопросы, связанные с обслуживанием. 65% счастливы, когда могут решить вопрос, не разговаривая с живым человеком. 61% пользователей считает, что чат-боты позволяют быстрее решать вопросы.
