22 Апр 2015, 13:19

Игорь Дидок, Watson Украина, об изменении клиентского опыта

Игорь Дидок, директор по управлению клиентским опытом сети «Watson Украина», выступая на Восьмом форуме маркетинг-директоров с докладом «Изменение клиентского опыта: технология или внезапное озарение?», рассказал о том, как можно спланировать изменения в клиентском опыте.

MMR делится фрагментами презентации:

Составьте карту путешествия потребителя (CJM)

Из каких компонентов состоит CJM?

• Персонаж

• Timeline (или фазы взаимодействия)

• Тачпойнты (точки взаимодействия) • Каналы взаимодействия

• Эмоции

Процесс

1. Определите задачи

2. Проведите исследование

3. Сгенерируйте список точек и каналов взаимодействия

4. Определите таймлайн или этапы взаимодействия

5. Опишите эмоции потребителя (чувства, мысли)

Расскажите друзьям про новость

Новое видео