Игорь Дидок, директор по управлению клиентским опытом сети «Watson Украина», выступая на Восьмом форуме маркетинг-директоров с докладом «Изменение клиентского опыта: технология или внезапное озарение?», рассказал о том, как можно спланировать изменения в клиентском опыте.
MMR делится фрагментами презентации:
Составьте карту путешествия потребителя (CJM)
Из каких компонентов состоит CJM?
• Персонаж
• Timeline (или фазы взаимодействия)
• Тачпойнты (точки взаимодействия) • Каналы взаимодействия
• Эмоции
Процесс
1. Определите задачи
2. Проведите исследование
3. Сгенерируйте список точек и каналов взаимодействия
4. Определите таймлайн или этапы взаимодействия
5. Опишите эмоции потребителя (чувства, мысли)
