Чтобы понять, как бренды могут влиять на энергетику своих клиентов, стоит вспомнить, что такое энергия жизни. Это внутреннее ощущение каждого человека иметь силы и вдохновение, чтобы радоваться выбранному образу жизни: работе, семье и хобби вместе взятым.
Еще 5-10 лет назад нашим сознанием успешно управляла так называемая «эра интеллекта». Именно в это время стали бестселлерами книги «Как стать успешным» и тренинги на аналогичные темы. Обучение и познание разных сфер стало нормой общественного поведения.
Этот период сменился «эрой эмоционального интеллекта». В духе этого тренда все устремились анализировать собственные чувства, учить детей объяснять эмоции и собирать lego со смайликами-чувствами.
Абсолютно логичным продолжением этих общественных трендов стала эра энергетического интеллекта. После того, как мы все познали и научились понимать собственные чувства, появляется потребность в энергии жизни. В том, чтобы иметь силы и вдохновение радоваться всем этим жизненным достижениям.
Но при чем здесь маркетинг?
Бренды, с которыми взаимодействуют клиенты, могут наполнять энергией и могут опустошать.
Среди основных причин ухода клиентов маркетинговые исследования выделяют неподходящую стоимость или сервис. Но глубинные психологические исследования говорят о том, что в любой коммуникации «человек-человек» и «человек-бренд» происходит либо наполнение энергией либо опустошение.
Поэтому и маркетинговые решения должны строиться на энергетическом факторе. Если ваш бизнес забирает энергию, то человек неосознанно будет его избегать.
Что же именно может опустошать клиентов и как с этим работать нашим брендам?
1.Непонимание алгоритма взаимодействия с брендом
Для каждого человека выход из зоны комфорта — это гарантия стресса. Его получает каждый потребитель, планирующий совершить первую покупку у незнакомого бренда. Клиент не понимает, как устроен сервис, какое общение и процессы его ожидают. Это то, что всегда забирает энергию и очень часто отпугивает потребителя от первого шага.
Как бизнес может это предотвратить?
Максимально информировать клиента
Наиболее оптимальный способ забрать у клиента все его страхи и переживания — это объяснить, что будет происходить. В случае предоставления услуг, еще на этапе заказа рассказать, коротко описать суть интересующей услуги, ее стоимость и время оказания.
Самый важный момент — уточнить продолжительность.
У каждого клиента есть собственный опыт, на котором строятся его ожидания. Если девушке много лет делали маникюр в течение часа, она априори будет рассчитывать на такое же время. Но в каждом салоне это время разное, именно поэтому задача хорошей компании — сообщить о времени процедуры заблаговременно. Идеально — освободить клиента на 10 минут ранее обещанного.
Не забирайте у клиентов их время, а значит энергию. Дарите их!
2.Пустые помещения и повышенный уровень внимания
В премиальном сегменте существуют нормы обслуживания клиента в условиях уединения и максимально пристального внимания персонала. Но с точки зрения психологии, именно такая атмосфера вызывает у людей дискомфорт. Внимание со стороны большого количества персонала, присутствие в больших, красивых и пустых помещениях точно не способствует расслабленности и раскрепощению.
Психология утверждает, что большинство людей подсознательно избегают ресторанов, салонов и магазинов, где, кроме персонала, нет других посетителей.
И это логично. Вспомните, часто ли вы заходите в красивый, но пустой ресторан? Мы интуитивно понимаем, что не получим удовольствия от чрезмерного внимания.
Что же делать самим компаниям?
Многие рестораны в «пустые часы» садят персонал поработать на открытых террасах или возле видовых окон. Также существует практика угощения студентов, которые «создают жизнь» в заведении. Одним словом, придумайте решения, которые наполнят ваше пространство движением и людьми, а потенциальные клиенты смогут в нем раствориться и на время стать невидимыми.
3. Люди, которые забирают энергию
Абсолютно каждый человеческий контакт вызывает у нас спектр эмоций.
Мы заряжаемся энергией бодрых, счастливых людей, и включаемся в проблемы унылых и уставших. Абсолютно каждый бизнес, сопряженный с человеческим фактором, может наполнять клиентов энергетически, и точно также опустошать.
Могут ли бренды влиять на «энергетический фон» своей компании?
Не только могут, но и должны это делать во благо своего бизнеса.
В идеале персонал должен транслировать абсолютно нейтральный эмоциональный фон.
Ровным счетом неприемлемы уныние и демонстративная усталость, точно так же чрезмерная возбужденность и эйфория. Персонал, напрямую контактирующий с клиентами, должен быть в ровном спокойном настроении. Тогда можно быть уверенным, что наш сервис не забирает энергию клиентов.
Резюмируем:
Жизненную энергию невозможно отнести к какому-то конкретному разделу маркетинга, как и невозможно измерить. Это самое ядро бренда, которое можно лишь прочувствовать. Потому, что именно энергетические факторы сервиса притягивают клиентов, побуждают из снова возвращаться и становиться самыми искренними адвокатами брендов.