28 Июн 2019, 09:00

Энергия бренда: зарядить нельзя опустошить?

Как бренды могут влиять на жизненную энергию клиента и почему клиенты уходят от хороших компаний?

Алина Баженова, эксперт-маркетолог, который применяет исследования практической психологии в разработке долгосрочных маркетинговых стратегий и построении комплексных концепций бренда, о том, как бренды могут влиять на жизненную энергию клиента и почему клиенты уходят от хороших компаний.

Marketing Media Review
Печатное издание MMR — лучший офлайн-канал украинского маркетолога. Обновленный сайт MMR.ua — быстрорастущий проект с исключительной аудиторией профессионалов

Чтобы понять, как бренды могут влиять на энергетику своих клиентов, стоит вспомнить, что такое энергия жизни. Это внутреннее ощущение каждого человека иметь силы и вдохновение, чтобы радоваться выбранному образу жизни: работе, семье и хобби вместе взятым. 

Эра энергетического интеллекта — это время, которое уже наступило. Это тренд на ближайшие лет 10, который бренды уже должны активно использовать во благо лояльности своих клиентов. 

Алина Баженова
Автор философии в Sex&Marketing

Еще 5-10 лет назад нашим сознанием успешно управляла так называемая «эра интеллекта». Именно в это время стали бестселлерами книги «Как стать успешным» и тренинги на аналогичные темы. Обучение и познание разных сфер стало нормой общественного поведения. 

Этот период сменился «эрой эмоционального интеллекта». В духе этого тренда все устремились анализировать собственные чувства,  учить детей объяснять эмоции и собирать lego со смайликами-чувствами.

Абсолютно логичным продолжением этих общественных трендов стала эра энергетического интеллекта. После того, как мы все познали и научились понимать собственные чувства, появляется потребность в энергии жизни. В том, чтобы иметь силы и вдохновение радоваться всем этим жизненным достижениям.

Но при чем здесь маркетинг? 

Бренды, с которыми взаимодействуют клиенты, могут наполнять энергией и могут опустошать. 

Среди основных причин ухода клиентов маркетинговые исследования выделяют неподходящую стоимость или сервис. Но глубинные психологические исследования говорят о том, что в любой коммуникации «человек-человек» и «человек-бренд» происходит либо наполнение энергией либо опустошение. 

Поэтому и маркетинговые решения должны строиться на энергетическом факторе. Если ваш бизнес забирает энергию, то человек неосознанно будет его избегать. 

 

Что же именно может опустошать клиентов и как с этим работать нашим брендам?

1.Непонимание алгоритма взаимодействия с брендом

Для каждого человека выход из зоны комфорта — это гарантия стресса. Его получает каждый потребитель, планирующий совершить первую покупку у незнакомого бренда. Клиент не понимает, как устроен сервис, какое общение и процессы его ожидают. Это то, что всегда забирает энергию и очень часто отпугивает потребителя от первого шага. 

Как бизнес может это предотвратить?

Максимально информировать клиента

Наиболее оптимальный способ забрать у клиента все его страхи и переживания — это объяснить, что будет происходить. В случае предоставления услуг, еще на этапе заказа рассказать, коротко описать суть интересующей услуги, ее стоимость и время оказания.

Самый важный момент — уточнить продолжительность. 

У каждого клиента есть собственный опыт, на котором строятся его ожидания. Если девушке много лет делали маникюр в течение часа, она априори будет рассчитывать на такое же время. Но в каждом салоне это время разное, именно поэтому задача хорошей компании — сообщить о времени процедуры заблаговременно. Идеально — освободить клиента на 10 минут ранее обещанного. 

Не забирайте у клиентов их время, а значит энергию. Дарите их!

 

2.Пустые помещения и повышенный уровень внимания

В премиальном сегменте существуют нормы обслуживания клиента в условиях уединения и максимально пристального внимания персонала. Но с точки зрения психологии, именно такая атмосфера вызывает у людей дискомфорт. Внимание со стороны большого количества персонала, присутствие в больших, красивых и пустых помещениях точно не способствует расслабленности и раскрепощению.  

Психология утверждает, что большинство людей подсознательно избегают ресторанов, салонов и магазинов, где, кроме персонала, нет других посетителей.

И это логично. Вспомните, часто ли вы заходите в красивый, но пустой ресторан? Мы интуитивно понимаем, что не получим удовольствия от чрезмерного внимания. 

Что же делать самим компаниям? 

Многие рестораны в «пустые часы» садят персонал поработать на открытых террасах или возле видовых окон. Также существует практика угощения студентов, которые «создают жизнь» в заведении. Одним словом, придумайте решения, которые наполнят ваше пространство движением и людьми, а потенциальные клиенты смогут в нем раствориться и на время стать невидимыми.

 

3. Люди, которые забирают энергию

Абсолютно каждый человеческий контакт вызывает у нас спектр эмоций. 

Мы заряжаемся энергией бодрых, счастливых людей, и включаемся в проблемы унылых и уставших. Абсолютно каждый бизнес, сопряженный с человеческим фактором, может наполнять клиентов энергетически, и точно также опустошать. 

Могут ли бренды влиять на «энергетический фон» своей компании? 

Не только могут, но и должны это делать во благо своего бизнеса. 

В идеале персонал должен транслировать абсолютно нейтральный эмоциональный фон.

Ровным счетом неприемлемы уныние и демонстративная усталость, точно так же чрезмерная возбужденность и эйфория. Персонал, напрямую контактирующий с клиентами, должен быть в ровном спокойном настроении. Тогда можно быть уверенным, что наш сервис не забирает энергию клиентов.

Резюмируем:

Жизненную энергию невозможно отнести к какому-то конкретному разделу маркетинга, как и невозможно измерить. Это самое ядро бренда, которое можно  лишь прочувствовать. Потому, что именно энергетические факторы сервиса притягивают клиентов, побуждают из снова возвращаться и становиться самыми искренними адвокатами брендов.

 



Расскажите друзьям про новость

Новое видео