«Долгая история» или Зачем и каким компаниям будет полезна сервис-дизайн-методология

О знакомстве с сервис-дизайном

Наше знакомство с сервис-дизайном состоялось еще в 2016 году благодаря агентству INEX, проводившему для нас глобальное дизайн-исследование наших розничных каналов продаж. Поучаствовав в самом исследовании, мы загорелись методологией и поняли, что классно было бы иметь такие компетенции внутри компании. 

Мы начали учиться сами – ранее в Украине никто не обучал этому системно. Потом мы узнали о Service Design Academy от INEX Partners и IdeasFirst, где обучают не просто сервис-дизайну, а сервис-дизайн-менеджменту, и уже прошли первый модуль программы. Далее – еще два модуля, после которых у нас появятся собственные тренеры по сервис-дизайну, которые смогут обучить других сотрудников культуре и методологии сервис-дизайна. Могу смело рекомендовать эту программу, особенно новичкам. 

О зонах применения сервис-дизайна, результатах и изменениях в компании

Мы применяем сервис-дизайн не во всех каналах сразу, а подключаем направления постепенно, по очереди. Начали с розницы и сейчас потихоньку переходим на каналы дистрибуции – там более сложные процессы, поэтому полученный опыт очень кстати. 

Основным результатом, пожалуй, стало смещение фокуса: если раньше некоторые аспекты, связанные с клиентом, были где-то в тени операционной работы, то теперь они вышли на первый план. Еще одним достижением можно считать то, что сейчас у нас есть нужные компетенции внутри команды – сегодня мы в состоянии провести все этапы проекта, включая сами исследования и сборку, без привлечения внешних экспертов. 

Основным изменением для меня стало, пожалуй, наше четкое осознание того, что управление клиентским опытом – это нечто, требующее постоянного фокуса и системных, продуманных усилий. И если с этим не работать, клиентский опыт сам по себе никуда не денется, просто он превратится в неуправляемый и непредсказуемый процесс.

О сложностях в процессе работы по сервис-дизайн-методологии 

Основная сложность в начале применения сервис-дизайна – это вовлечь и «заразить» коллег, которые не знакомы с методологией. Сервис-дизайн – специфическая штука, это «долгая история», на исследования и качественный анализ нужно время, и люди не всегда к этому готовы. 

Часто опытным специалистам кажется, что они «и так знают, как нужно», зачем тогда тратить время на все эти исследования? Решения тут два – объяснить логику всей методологии (ведь каждый этап служит конкретной цели) и привлекать людей к работе над небольшими отдельными мини-проектами, чтобы они смогли ощутить реальные изменения и результаты. 

Каким компаниям сервис-дизайн будет полезен

Сервис-дизайн будет больше всего полезен компаниям, работающим в сфере обслуживания и розничных продаж. Однако инструменты сервис-дизайна можно применить для «переборки» и оптимизации любого внутреннего процесса, поэтому мне сложно придумать сферу деятельности, в которой он был бы лишним. 

ТОП-5 советов по эффективной работе по методологии сервис-дизайна

1. Определите заказчика и убедитесь в том, что он действительно заинтересован в этой работе: сервис-дизайн не сработает, если у вас не будет активного «входящего запроса» на изменения. 
2. Настройтесь на то, что результат не будет быстрым (и убедитесь в том, что это не противоречит ожиданиям вашего заказчика). 
3. «Включите новичка»: абстрагируйтесь от того, что вы уже знаете, не бойтесь задавать один и тот же вопрос разным людям – ответы вас удивят. 
4. Не бойтесь сделать неудачную попытку: любая неудача дает ценную информацию о том, что какой-то способ работает не так, как вы думаете. 
5. Найдите энтузиастов-единомышленников: теоретически вы сможете делать все в одиночку, но вы всю дорогу будете чувствовать себя немного инопланетянином 🙂 А правильная, «заряженная» команда сможет сделать настоящую магию. 

О знакомстве с сервис-дизайном 

Сервис и коммуникация брендов, наших клиентов и рынка часто сводится к удовлетворению потребностей бизнеса, а не живого человека, совмещающего рациональное и эмоциональное мышление. Имея доступ к базе мировых топ-практик глобального Isobar, доставляя клиентам результат, два года назад мы начали изучение и применение сервис-дизайн-методологии. 

О зонах применения сервис-дизайна, результатах и изменениях в компании 

Мы активно задействуем сервис-дизайн при запуске новых сервисов и продуктов, в частности в HR, а также в социальной нише. Во второй половине 2018-го мы начали подключать сервис-дизайн и к клиентским проектам.
Благодаря такому подходу в Isobar Ukraine: 

1. Кадровая программа базируется на определении личных целей по развитию и поиску возможности осуществления этих целей внутри компании – сотрудники в итоге развивают и возглавляют направления, которые, прежде всего, интересны лично им, генерят идеи и обеспечивают результат. 
2. Реализованы несколько социальных проектов. Мы изучили потребность слабослышащих людей и выявили барьер в их коммуникации с внешним миром – незнание жестового английского языка. В агентстве уже год как реализовывается проект по изучению жестового английского для людей с проблемами слуха. 
3. На осеннем Isobar Jam было предложено два прорывных решения для бизнеса. Одна идея упакована практически по бизнес-модели Остервальда. 

С внедрением сервис-дизайн-методологии мы научились, во-первых, проявлять именно эмпатию к нашим сотрудникам и клиентам, а не просто сочувствовать им. Мы стали более скрупулезно определять границы ответственности компании и клиента при обработке запросов – модель «во всем виновато агентство» слишком дорога для бизнес-репутации.
Все задачи клиентов мы сопоставляем с актуальностью их для потребителя.

О сложностях в процессе работы по сервис-дизайн-методологии 

Бизнес не всегда понимает потребность аналитического этапа. Иногда для решения этой проблемы нам приходится обосновывать финансовую необходимость проведения аналитики, которая уже на первом этапе позволит сэкономить на внедрении заведомо ненужных функциональных модулей.
Бизнес не готов переплачивать за то, чем не будут пользоваться потребители, поэтому это обоснование несомненно работает. 

Каким компаниям сервис-дизайн будет полезен 

Большинству компаний, которые предоставляют услуги и продукты человеку, поскольку методология позволяет определить ключевые потребности того, на кого нацелен бизнес.

ТОП-5 советов по эффективной работе по методологии сервис-дизайна 

1. Глубинные интервью и эмпатия: вам нужна истина, чтобы получить инсайты потребителя, определить его боли и мотивы. Только так вы сможете построить качественный сервис или разработать успешный продукт. 
2. Проверка гипотез и прототипы: тестируйте вместе с потребителями, они обязательно покажут вам слабые места, которые стоит доработать или устранить. 
3. Итерации: даже если ваше решение кажется вам идеальным, тестируйте и дорабатывайте его, чтобы «отловить» скрытые проблемы. 
4. Слушайте своего потребителя: продолжайте работать на этом поле даже после запуска продукта/сервиса. Потребитель меняет свое поведение и восприятие, вы должны быть готовы к этому. 
5. Не останавливайтесь в генерации новых идей – вам необходимо завоевывать новых потребителей! 

Про знайомство з сервіс-дизайном 

Два проекти, які мали покращити досвід наших гостей, провалилися відразу після старту. Тому я вирішила вчитися методологіям, що допомагають створювати продукти і послуги з високою ймовірністю підійти клієнтові, а значить і ринкові. Я прочитала декілька книг, пройшла курс Service Design Academy, організований компанією IdeasFirst, заручилась підтримкою наших партнерів з ONCE agency та почала працювати, а паралельно вводити в курс сервіс-дизайну колег. 

Про зони застосування сервіс-дизайну, результати та зміни в компанії 

Ми застосовуємо сервіс-дизайн в усіх нових проектах, а також в невеликих задачах, які стосуються клієнтського досвіду. 

Збільшилась наша впевненість у тих продуктах і послугах, які ми запускаємо, з’явилась культура fail fast, тому неуспішних запусків майже немає, ми стали більше спілкуватись з клієнтами, і наш беклог швидко наповнюється драйвовими задачами, які з’являються із почутого на клієнтських інтерв’ю. 

Про складнощі в процесі роботи по сервіс-дизайн-методології 

Основна проблема – бути на одній хвилі з усіма учасниками проекту, робочою групою: у нас бувало так, що прототип тестується один, а в результаті виходить зовсім інше, бо комусь із команди не сподобалась естетика прототипу. 

Також час – для правильного сервіс-дизайну треба багато часу, а його завжди не вистачає, тому ми часто вдаємось до дизайн-спринтів, коли за 5 днів виходить непогана концепція, протестована на клієнтах.

Яким компаніям сервіс-дизайн буде корисний

Всім без винятку, адже всі мають свого клієнта: В2В, В2С, зовнішнього чи внутрішнього. 

ТОП-5 порад щодо ефективної роботи за методологією сервіс-дизайну

1. Не боятися пробувати. 
2. Не боятися говорити з клієнтами. 
3. Не боятися говорити з працівниками першої лінії і створювати сервіс для них першочергово, адже вони не зроблять wow, якщо для них це буде через коліно. 
4. Не боятися дурних прототипів і, часом здається, ще дурніших тестувань на юзерах. 
5. Вірити у те, що робиш.