Якісна комунікація – ознака відмінного client-сервісу. Вона заощаджує час менеджерів і гроші компанії. За 11 років роботи на комунікаційному ринку ми побудували унікальний підхід щодо спілкування з клієнтами, який вмістився у 12 лаконічних, практичних правил. Ми неодноразово переконалися у їхній дієвості і сьогодні ділимося ними з вами. Читайте за порядком.
Відповідайте якомога швидше. Почули питання на зустрічі – відповідайте одразу, чітко й інформативно. Не треба правити відсебеньки або розповідати історії з життя. Кажіть предметно, без теорій, припущень і домислів. А потім – про все інше.
Отримали листа – відповідайте протягом години, а краще одразу, як в чаті месенджеру. Не знаєте відповіді на запитання – скажіть просто: «Дякуємо, взяли в роботу». Так ви покажете, що завдання клієнта почуто і взято до уваги. В цілому, такі дії залишать про вас приємне враження і виділять на тлі конкурентів.
Не перебивайте. Дайте можливість клієнту договорити до кінця, слухайте уважно, навіть якщо ви вловили суть промови 5 хвилин тому.
Розкладайте комунікацію по поличках. Не бійтесь здатись диваком: систематизуйте все що почули у логічній послідовності і після озвучте співрозмовнику.
Перепитуйте, але не більше двох разів. Уточнення – ознака інтересу і бажання заглибитись у тему. Багато уточнень – ознака нетямущості.
Будьте ввічливими. Навіть якщо клієнт переходить на особистості. Краще дотепно пожартувати, ніж нахабно відсікти. Якщо ситуація потребує конфронтації, намагайтеся не виходити за рамки діла і частіше повертайте співрозмовника до цілей зустрічі.
Контролюйте емоції. Це не означає тримати їх у собі. Просто в деяких ситуаціях краще не проявляти зайвих емоцій, а в деяких – навпаки доречніше їх показати, щоб підкреслити важливість тих чи інших аспектів комунікації. Вибір за вами.
Думайте перш ніж сказати. Хочете щось запропонувати? Подумайте, яку відповідь від клієнта ви почуєте і що ви скажете після цього. Повторіть таку операцію в голові багато разів. Чим коротші й переконливіші ваші відповіді, тим менше часу ви витратите на пояснення суті пропозиції в спілкуванні з клієнтом у майбутньому.
Пояснюйте все до дрібниць, як п’ятирічній дитині. Те, що очевидно для вас, спірно для інших. Тож переконайтеся, що ви з клієнтом зрозуміли один одного.
Не жалійтеся. Проблеми в житті, на роботі? Не завантажуйте цим нікого, особливо під час зустрічі. Діло – в пріоритеті, все інше – зайве.
Фіксуйте кожну дрібницю. Поганий олівець, кращий за добру пам’ять. Сумлінно записуйте все, що почули на зустрічі. Тоді жодна важлива ремарка від клієнта не загубиться і у вас буде можливість повернутися до своїх записів пізніше.
Слідкуйте за таймінгами та оголошуйте їх відразу. Це базис вашої комунікації з клієнтом. Всі побажання, забаганки і підсумки обов’язково прив’яжіть до дедлайнів та озвучте їх наприкінці зустрічі.
Намагайтеся не брати час на роздуми, щоб визначитися з термінами на виконання того чи іншого завдання. Це ставить під сумнів ваш професіоналізм. Краще заздалегідь продумати, скільки днів знадобиться на виконання конкретної роботи.
Обіцяйте менше, робіть більше. Так у вас буде більше шансів перевершити сподівання клієнта.
Впровадьте ці правила у свою комунікацію з клієнтами і переконайтеся у їхній дієвості на власному досвіді. Всім дзен.