Диитрий Дубилет об обучении клиентов, качестве обслуживания и big data
организованного Ekonomika Communication Hub, состоялось публичное интервью Дмитрия Дубилета, директора по информационным технологиям «Приватбанка».
Об обучении клиентов
Наша стратегия заключается в том, что все операции должны быть доступны не только в отделениях, но и в "Приват24", чтобы клиенты, которые хотят провести ту или иную операцию, могли легко и просто сделать это дома. Когда они приходят к нам в отделение, мы им, безусловно, рады, но когда мы их обслуживаем, то пытаемся показать, как это можно сделать самостоятельно в "Приват24". Например, клиент приходит к нам сделать коммунальный платеж, а если вы знаете, у нас все сотрудники сейчас работают с iPad. Это не дань моде, главная идея в том, чтобы оператор и клиент находились по одну сторону экрана. К примру, вы пришли сделать платеж, у меня планшет, я обязательно улыбаюсь (по инструкции) и говорю: "Спасибо, что пришли, давайте вместе зайдем в "Приват24", вот ваш пароль, вот как это можно сделать в "Приват24" в следующий раз". Делается это с расчетом на то, что часть клиентов заинтересуется и они это изучат. Интерфейсы там очень простые — мы много инвестируем в юзабилити, таким образом, пытаемся уводить все больше операций в удаленные каналы.
Сейчас рост количества операций в Приват24 составляет около 50% в год. Если мы видим, что клиент не склонен пользоваться Приват24, мы обязательно его обслуживаем. Хотя я должен сказать, что у нас есть и бабушки-дедушки, пользующиеся Приват24 — я недавно своего дедушку научил им пользоваться. Но интернет-банкинг — не единственный канал удаленного обслуживания, есть телефонная линия, так что если сложно пользоваться Приват24 или идти в отделение, можно получать информацию о счете в виде SMS, а это тоже удаленный канал.
В первую очередь мы обучаем клиентов в отделениях, когда наши сотрудники садятся рядом и рассказывают и показывают. Это сейчас наш главный инструмент обучения. Но мы используем и другие каналы. Многие клиенты пишут нам по e-mail, и мы отправляем им письма, в том числе с видеоинструкциями, с картинками. У нас много видео на YouTube.
О качестве обслуживания
Мы очень много инвестируем в качество обслуживания, в то, насколько вежливы и приветливы наши сотрудники. Помимо всевозможных внутренних тренингов, мы проводим постоянный опрос клиентов. После того как клиент выходит из отделения, ему звонят наши работники и спрашивают, насколько он доволен обслуживанием и какую бы оценку он поставил нашему сотруднику (от 2 до 5). По этим оценкам мы делаем рейтинги сотрудников касательно их вежливости. Сотрудникам, занимающим первые места, — честь и хвала, а также всевозможные подарки и премии. Сотрудников же, занимающих последние места, мы сначала пытаемся обучать, а если это не помогает, мы вынуждены с ними попрощаться, потому что нам с ними не по пути. Этим много и плотно занимаются все топ-менеджеры.
Big data
Мы анализируем три основных сегмента данных. Первый — анкетные данные. Когда клиент открывает счет, мы, согласно закону, обязаны попросить его заполнить анкету, потому что этого требует регулятор, должны отсканировать паспорт, спросить человека о его месте проживания и т.д. Второй огромный блок данных — поведенческие данные. Как часто вы пользуетесь "Приват24", в каких магазинах пользуетесь карточкой, любите ли вы больше снимать наличку в банкоматах или расплачиваться карточкой в магазинах? Банки имеют довольно много данных о клиентах в силу тех услуг, которые мы оказываем. К тому же есть открытые источники. Например, если наши клиенты добавляют нас в друзья в соцсетях, то теоретически мы можем посмотреть информацию, которую они согласны с нами "шарить". Так что эти данные тоже можно использовать, хотя мы не часто их используем, потому что нам бы переварить все данные, имеющиеся у нас.
Доход от нестандартных банковских услуг
Железнодорожные билеты можно покупать прямо через интернет-банкинг и распечатать их дома, хотя проводники уже сканируют QR-коды со смартфонов, то есть распечатывать их не нужно. 99% доходов банка приходятся на стандартные операции, потому что те же билеты или другие нестандартные предложения почти не приносят нам денег. Мы делаем это для укрепления лояльности клиента, чтобы завтра, когда к вам придет конкурент, у вас было много аргументов против смены банка. Так что доходы крайне незначительны, а лояльность измерить довольно сложно. Хотя мы ее измеряем, ключевой показатель net promoter score.
У ПриватБанка с точки зрения лояльности есть одна особенность, с которой мы пытаемся считаться. Если почитать форумы, то складывается впечатление, что мы обслуживаем своих клиентов хуже, чем остальные банки. Это происходит потому, что на нас приходится огромная доля рынка банковских транзакций Украины. И тот парадокс, что довольный клиент об этом никому не говорит, а недовольный рассказывает всем, тоже присутствует. И хотя у нас есть данные, что в процентном отношении некачественное обслуживание может быть на порядок ниже, чем в других банках, но за счет того, что абсолютное число столь велико, может сложиться впечатление, что ПриватБанк недостаточно старается качественно обслуживать своих клиентов. Поверьте, это не так. Мы гораздо больше обсуждаем качество обслуживания, чем прибыль или доходы.