Digital-агентство Studio7 разработало новый сайт Киевэнерго
ПАО "Киевэнерго" обзавелось новым веб-сайтом, предназначенным для клиентов. Стратегическая цель данного проекта — развитие онлайн-сервисов компании, повышение информированности и образовательного уровня клиентов услуг компании и, в перспективе, максимальный отказ от оффлайнового обслуживания абонентов.
Разработчиком сайта выступило креативное digital-агентство Studio7. По словам директора студии Дмитрия Федоренко, прежде всего, необходимо было изменить восприятие Киевэнерго клиентами как недружественной структуры и улучшить обновленный механизм взаимодействия с компанией.
"Я, как киевлянин, а значит, представитель целевой аудитории, прочувствовал проблему на себе. Когда нас позвали в этот тендер, я изначально воспринял его с изрядной долей скепсиса, — делится впечатлениями Дмитрий Федоренко. — Казалось бы: заскорузлая бюрократическая система, компания-монополист, плохой информационный фон об адекватности задач и понимании цифрового продукта… Но во время дебрифинга у нас сложилось прямо противоположное изначальному мнение. Молодой, образованный, нацеленный на результат топ-менеджмент компании и адекватные исполнители среднего звена четко, обрисовали проблематику, сформулировали задачи и поставили цели по данному проекту в частности и по стратегии развития компании в целом".
Комментирует Максим Рабинович, коммерческий директор "Киевэнерго": "В 2013 году Компания Киевэнерго начала реализацию проекта по созданию единой инфраструктуры по взаимодействию с клиентами согласно стратегии до 2030 года. Наш корпоративный сайт, как один из элементов инфраструктуры, ранее насчитывал 13 целевых аудиторий (клиенты это только 4 из них), естественно, это очень усложняло пользование. В связи с этим, мы приняли решение выделить отдельный ресурс для наших клиентов, как по направлению тепловая, так и электрическая энергия. Главная идея сайта это решение максимального количества задач или получение информации клиентом, не выходя из офиса или дома. При этом, учитывая очень широкую целевую аудиторию, нам необходимо было сделать сайт одновременно максимально простым в пользовании и технологичным одновременно. Здесь Studio7 справилась с заданием на 100%, выступив не просто, как разработчик, а как внешний бизнес-консультант".
Задачи, которые были поставлены перед разработчиком:
1. Создать четкую и понятную пользовательскую навигацию.
2. Предоставить в максимально удобном виде всю информацию о деятельности компании, текущим тарифам, предупреждениях об авариях и плановых работах.
3. Предоставить в удобной форме полную информацию о деятельности энергогенерирующей компании и обучить потребителей, как максимально экономно и эффективно использовать тепло и электроэнергию.
4. Разработать и внедрить систему онлайн платежей, статистики и ответов на вопросы потребителей.
5. Создать мотивирующие и обучающие материалы по предоставляемым онлайн и офлайн сервисам компании.
6. Внедрение онлайн-магазина для продажи дополнительных услуг и систем напрямую связанных с энергосбережением.
7. Предоставить пользователю ознакомиться онлайн не только со списком услуг Центров Обслуживания Клиентов (ЦОК), а и совершить виртуальную экскурсию по ним.
В процессе подготовки была сформирована рабочая группа, которая включала в себя не только креативных сотрудников и технических специалистов, но и бизнес-консультантов. Были определены проблемные зоны и выработаны пути их решения.
Проектирование началось с формирования полноценного прототипа всего ресурса и его функциональных модулей. Всего для полного понимания проблематики пользовательской навигации было создано 188 страниц.
Учитывая портрет типичного клиента, как не самого продвинутого интернет-пользователя, особое внимание было уделено пользовательского интерфейсу и маршрутам доступа к основным разделам и информации. Например, особенностью данного ресурса есть отсутствие, как таковой, главной страницы. Пользователь сразу попадает на страницу для основной аудитории ресурса — конечных потребителей. Где в удобной форме знакомится с информацией, которая может быть ему интересна в первую очередь.
Принимая во внимание повышенные потребности к управлению контентом, масштабируемость ресурса, и требования к безопасности, была разработана уникальная авторская система управления контентом (CMS), позволяющая управлять практически всем содержимым, назначение прав доступа пользователей системы, предлагающая SEO инструментарий и управление интеграцией со сторонними модулями и социальными сетями.
Также разработана удобная и интуитивно понятная система продвижения внутренних предложений для пользователей. Рекламная информация эвристически выводится в зависимости от местонахождения и предполагаемых потребностей пользователя.
Если веб-сайт не дал все ответы на вопросы клиента, он всегда может отправить сообщение в конкретный отдел, перезвонить по короткому номеру на горячую линию, проложить маршрут к своему Центру Обслуживания Клиентов (ЦОК) и, даже, совершить виртуальную экскурсию по нему.
Особое внимание в проекте уделено наиболее частым вопросам пользователей:
1. Что значат поля в счете за тепло и электроэнергию.
2. Карта планируемых работ строительства и реконструкции инфраструктуры.
3. Даты проведения плановых испытаний.
4. Как вести статистику своих платежей онлайн.
5. Как избавиться от походов в банк для совершения платежей.
"В скором времени будет запущено еще очень много мультимедийных, инфраструктурных и других инструментов, которые выведут коммуникацию компании Киевэнерго со своими клиентами на совершенно иной уровень. Мы уверены, что это поднимет общий уровень веб-разработки в Украине и задаст ему очень высокую планку", — резюмирует Дмитрий Федоренко.
Креативное Digital агентство Studio7 предлагает всем желающим протестировать веб-сайт и прислать свои впечатления и пожелания на адрес [email protected]. Разработчики уверены, что все потребители услуг "Киевэнерго" только выиграют от улучшения сервисов этого масштабного онлайн-ресурса.
