Насичений подіями 2020 рік значно повпливав на всі процеси в нашому житті. Не оминув він також соціальні мережі. Люди проводять у них ще більше часу, купують онлайн частіше та почали значно більше їм довіряти.
Відомо, що 74% покупців покладаються на соцмережі, коли приймають рішення про покупку. І після карантину ця цифра, ймовірно, лише зросте. Тому, для успішних продажів в соціальних мережах зі своєю аудиторією потрібно дружити.
Ми проаналізували вдалі (та не дуже) приклади комунікації в соціальних мережах. На прикладі українських брендів розповідаємо, як правильно спілкуватися онлайн та чому варто повчитися.
Не бійтеся критики
І не лише не бійтеся, але й завжди відповідайте на неї. Багато компаній чомусь швидко реагують на компліменти, а ось зауваження можуть днями залишатися без відповіді.
На негативні коментарі відповідати не надто приємно, але потрібно. Згідно з дослідженням RightNow, 22% клієнтів, які отримують відповідь на свою скаргу, згодом позитивно відгукуються про компанію.
Про це часто забувають на Instagram-сторінці однієї мережі продуктових магазинів. Вони можуть довго не відповідати на негативні коментарі користувачів, або ж їх коментар не дає вичерпного пояснення.
До слова, у Facebook цей бренд значно краще комунікує зі своїми покупцями.
Не ігноруйте читача свого
На кожен коментар має бути реакція. Особливо, якщо звучить питання, — хай навіть воно риторичне. Ігнорування читачів завжди веде лише до більшого негативу, який нам не потрібен, бо ми хочемо жити дружно!
Туристичний курорт «Буковель» намагається відповідати на всі коментарі протягом 20 хвилин від моменту їх публікації. Навіть, якщо це звичайні емодзі. Клієнт щасливий — бренд задоволений!
Саме така комунікація з користувачем дає зрозуміти, що компанії можна довіряти, адже вона завжди на зв’язку!
ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: Гайд для твого бренду: Як успішно вести бізнес-сторінку в Instagram та Facebook
Будьте на одній хвилі
Йдеться і про манеру спілкування, і про розуміння проблем.
Якщо у покупця виникла проблема, поставтеся до неї так, наче неприємна ситуація трапилася з вами.
Якщо він звертається із якимось питанням, старайтеся бути в розмові на одному рівні.
Стиль у комунікації — це також надзвичайно важливо. До прикладу, мережа магазинів побутової техніки залишає в коментарях гіфки із котиками та смішними моментами з фільмів. Дивно? Та якщо аудиторії подобається, а Ton of voice дозволяє, то чому б ні?
Станьте цікавими
Статистика вашої сторінки залежить від охоплення, кількості вподобань та коментарів, збережень, репостів… Люди мають бути активними. Хочете їх зацікавити? Грайтеся!
Для компанії «Адвентур», яка займається молодіжними турами в Європу, вдалося зібрати понад 10 тисяч активних читачів саме завдяки інтерактивам у публікаціях та Instagram stories.
Головне — дбайте про якість та пропонуйте те, що користувачеві справді буде цікаво бачити у своїй стрічці.
Ваш пост може бути використаний проти вас
… І пам’ять про це залишається на роки. Тому будьте надзвичайно уважні до своїх публікацій. Аудиторія може не зрозуміти вашого тону, гостро сприйняти креатив та бути дуже чутливою до образи, особливо у посткарантинному світі.
Таку помилку допустив столичний заклад швидкого харчування. На них обвалився шквал критики після публікації провокаційної реклами свого продукту. І хай вони намагалися пояснити її як соціальний проєкт — емоції користувачів було вже не спинити, а негативне ставлення до бренду залишилося на тривалий час.
До слова, відповідати на критику вони не змогли. А це, нагадаємо, надважливо для користувачів.
Щоб ваша комунікація не ставала негативним прикладом, подбайте, щоб її вели з розумінням та відповідальністю. Соцмережі зараз потрібні всім, а ще більше потрібне розуміння, як із ними працювати та чого може коштувати неуважність SMM-спеціаліста.