26 Июл 2019, 07:00

Чат-боты, сообщества, стикеры: как бизнесу выстроить коммуникацию в мессенджерах

Яна Рожкова, PR-директор Viber в странах СНГ и Франции, о том, как брендам правильно настроить коммуникацию со своей ЦА в мессенджерах

Законы бизнеса жестоки. Чтобы оставаться на плаву и получать прибыль, необходимо регулярно адаптировать маркетинговую стратегию, следовать трендам и идти за своей целевой аудиторией в те каналы коммуникации, которые им привычны. Сегодня, листая свою ленту в социальных сетях, можно отследить, как бизнес осваивает инструменты продаж и проникает в нашу повседневную жизнь. 

Такая перенасыщенность информационного пространства стала одним из факторов, почему люди начали массово уходить из соцсетей и переводить большинство личного и делового общения в мессенджеры. Вслед за своей целевой аудиторией бизнес стал думать о том, как использовать этот канал коммуникации. 

Яна Рожкова
директор по коммуникациям Viber в СНГ, Франции, Германии

Почему бизнесу стоит обратить свое внимание на мессенджеры

Популярность мессенджеров — это глобальный тренд. Самые крупные мировые мессенджеры превосходят крупнейшие социальные сети по количеству ежемесячного и ежедневного количества активных пользователей.

В 2017 году аудитория мессенджеров превысила количество активных пользователей соцсетей. В среднем, человек проводит в приложениях для обмена сообщениями более 2 часов в день.

Резкий рост количества пользователей мессенджеров дал огромный толчок к их развитию — мессенджеры из обычных приложений для обмена сообщениями трансформировались в коммуникационные платформы, где пользователи читают новости, учатся, отслеживают билеты в отпуск, оформляют кредитные карты и переводят деньги.

E-commerce также перешел на платформу мессенджеров. Приложения для общения стали использовать для продвижения товаров и услуг, поиска новых клиентов, продажи товаров и коммуникации с потребителями.

Чат-боты, сообщества, стикеры — это самые популярные инструменты, с помощью которых бизнес может коммуницировать в мессенджерах. Разберем отдельно каждый инструмент на примере Viber. 

Испытайте силу чат-бота: предоставьте пользователю возможность получать услуги, не выходя из мессенджера

Чат-боты являются эффективным средством коммуникации бренда со своей аудиторией. Этот инструмент позволяет помочь пользователю «здесь и сейчас», что формирует лояльность к бренду и повышает продажи. Кроме этого, наличие настроенного чат-бота значительно снижает нагрузку на горячие линии и отделения компании.

Как показывает статистика, более 60% пользователей Viber в Украине хотя бы раз обращались за помощью к чат-ботам. При этом, 3 из 4 пользователей подписываются на чат-бот бренда после «общения» с ним. 80% пользователи считают, что наличие чат-бота упрощает коммуникацию с брендом и позволяет сократить время поиска нужной информации. 

Интересный пример — бот World Football 2018 в Viber. Основной целью бота было предоставить возможность болельщикам прогнозировать результаты футбольных матчей Чемпионата мира по футболу. Пользователи могли соревноваться со своими друзьями и сравнивать свои результаты в рейтинговой таблице. Автор самых точных прогнозов был награжден поездкой на матч футбольного клуба «Барселона» и получил звание «Лучший футбольный болельщик в мире».

В общей сложности ботом было обработано 42 млн прогнозов, получено 8,6 млн уникальных взаимодействий с чат-ботом, в которых приняли участие 5 млн болельщиков из 19 стран по всему миру. Этот пример подтверждает эффективность данного функционала в мессенджере. 

Банкинг в мессенджере

Благодаря системе сквозного шифрования более 30 банков предлагают интерактивные сервисы, используя приложение Viber. Банкинг в смартфоне позволяет пользователям управлять счётом прямо из приложения всего в несколько касаний. Например, «ПриватБанк» использует несколько чат-ботов. Чат-боты «ПриватБанка» в Viber помогут пополнить мобильный счет, перевести деньги с карты на карту, оформить кредит, узнать курс валют и другую информацию. Для того, чтобы начать работу с чат-ботом, нужно ввести свой номер телефона и пройти авторизацию. Если посмотреть на статистику, то за месяц в чат-боте «ПриватБанка» проводится свыше 40 000 диалогов с поддержкой и более 1500 оплат мобильной связи. 

Ещё один пример — ранее представители UKRSIBBANK информировали своих клиентов о нововведениях путём SMS-рассылки. А затем выбрали Viber дополнительным каналом коммуникации со своими клиентами. Таким образом, благодаря использованию Viber, за три месяца увеличилось количество установок приложения от UKRSIBBANK на 50%, а его использование — на 30%. 

Бизнес-сообщения — это не спам

Одной из самых распространённых в Украине функций по информированию пользователей являются бизнес-сообщения. Они помогают установить персонализированный контакт с аудиторией и выйти за рамки традиционных SMS-сообщений. В отличие от традиционных SMS с ограничением в 160 символов, в Viber, в разделе «Бизнес-сообщения» можно использовать текст, изображения и ссылки в одном сообщении. Использование бизнес-сообщений способствует увеличению продаж и улучшению качества взаимодействия с аудиторией и является эффективной заменой или дополнением SMS-сообщениям. В Viber бизнес-сообщения отправляют более 400 украинских компаний, среди которых Нова Пошта, MAFIA, Metro, Rozetka. Например, в Цитрус отмечают, что, по сравнению с SMS, конверсия в Viber в 1,5–2 раза выше, а стоимость сообщения — на 25% ниже. Доход от одной рассылки в среднем в 30 раз превышает расходы на нее, а средний ROI составляет 1500%.

 

 

Покупки, не выходя из чата

Недавно в Viber появилась клавиатура для шоппинга. Скоро эта возможность будет доступна и для украинских пользователей. Эта функция позволит пользователям не только знакомиться с разнообразием ассортимента, но и поможет приобрести нужную вещь. Еще один плюс — возможность пересылать информацию о понравившихся продуктах друзьям. Эта функция значительно упрощает процесс покупок.  

Начните общаться со своим потребителем: создайте сообщество

Сообщество — это групповой чат, где можно объединить неограниченное количество пользователей. В этом их ценность: бизнес может взаимодействовать с неограниченным количеством человек.

Регистрация и ведение сообщества доступна любому пользователю и бренду. Бренд сам отвечает за наполнение контентом. Со временем, когда аудитория сообщества становится больше, оно проходит верификацию и появляется в поиске. Это способствует стремительному приросту аудитории.

Сообщества могут объединять людей по интересам. Например, футбольный клуб «Шахтер» оповещает своих болельщиков о новых матчах, а шоу «Танці з зірками» предлагает зрителям проголосовать за лучшую танцевальную пару вечернего эфира.

 

Еще один шаг к лояльности: стильный и веселый брендированный стикерпак

Самым востребованным инструментом для бизнеса остаются спонсируемые стикеры, которые специально разрабатываются для каждого бренда. Этот инструмент помогает нативно входить в жизнь потребителей и увеличивать охват аудитории: когда пользователи отправляют стикеры друг другу, повышается узнаваемость бренда. Например, пользователи Viber по всему миру ежеминутно отправляют около 300 тыс. стикеров. И более 2 млрд стикеров — каждый месяц. Более 30% пользователей Viber пользуются ими каждый день. Жители стран СНГ — среди лидеров по использованию стикерпаков. Представьте, что брендированный стикерпак скачали миллион человек и отправили стикер 5-6 друзьям. Суммарный охват этих стикеров составит 5-6 млн пользователей. 

 

 

Например, когда «Світоч» запустил брендированный стикерпак, то только по итогам первого месяца стикеры установили более 1 500 000 пользователей. За месяц было охвачено 4,9 млн уникальных пользователей, которые отправили более 18 миллионов стикеров. Стикерпак Pepsi спустя три месяца после запуска установил рекорд: его загрузили более 3 млн раз, а охват превысил 11 млн человек.

Стоимость создания стикерпака зависит от сферы бизнеса, наличия анимаций и звуковых эффектов, дополнительное продвижение, создает креатив заказчик или команда Viber. Стикеры могут вести в сообщество, на сайт компании или в чат-бот. 



Фото на кавере — Unsplash

Расскажите друзьям про новость

Новое видео

Добро пожаловать на новый mmr.ua. Сайт работает в тестовом режиме.
Hello. Add your message here.