18 Авг 2021, 12:33

Антикейс: как агентство интернет-маркетинга завалило сроки, заплатило штраф и лишилось клиента

Все любят говорить о собственных успехах. Удачные проекты, блестящие кейсы и шикарный экспириенс — все это здорово! Но почему никто не говорит об ошибках? Ведь не ошибается только тот, кто ничего не делает, правда?

Не зря говорят, что умный человек учится на чужом опыте. А потому мы хотим рассказать о тех ошибках, которые допустили в одном из прошлых проектов, и как это в конечном счете помогло нашему digital-агентству стать лучше. Этот антикейс призван помочь всем, кто так или иначе связан с интернет-продвижением:

  • Заказчикам — не попасть в неприятную ситуацию с несоблюдением сроков.
  • Исполнителям — не допускать подобных ситуаций и работать эффективнее.

Этот кейс по-своему уникален, потому как ничего подобного в практике Elit-Web не было до и не было после. Подробности — далее!

Стандартный заказ на SEO-продвижение: что могло пойти не так?

Около трех лет назад к нам пришел клиент, чтобы воспользоваться услугой SEO-продвижения. Деталей проекта разглашать не будем, просто скажем, что список задач был стандартным для SEO:

  • аудит сайта и анализ конкурентов;
  • разработка стратегии продвижения;
  • анализ семантического ядра;
  • внутренняя оптимизация;
  • линкбилдинг и т.д.

Но вскоре начались определенные сложности…

Важная ремарка! Этим кейсом мы ни в коем случае не хотим перекладывать вину на кого-то. Это исключительно наш неудачный опыт, который нас многому научил на будущее.

Оценивая предстоящий объем работы, мы назвали клиенту объективные сроки выполнения всех задач. И если бы все шло по плану, никаких задержек и проволочек не было бы. Но возникло несколько факторов:

  1. Клиент стремился контролировать буквально каждое действие, чем отвлекал SEO-специалиста и тем самым тормозил рабочий процесс.
  2. Мы недостаточно подробно объяснили клиенту, как можно отслеживать процесс продвижения в Личном кабинете, сэкономив тем самым время всем, кто работал над проектом.
  3. Сеошник не перенаправил коммуникацию на менеджера проекта, чтобы не отвлекаться от основных задач. А тот, в свою очередь, не ознакомил клиента в полной мере с Личным кабинетом и его возможностями. 
  4. Когда коммуникации с клиентом стали отнимать слишком много времени, сеошник не обратился к Head of SEO, чтобы оптимизировать рабочий процесс.   
  5. Head of SEO на тот момент был занят несколькими проектами и недостаточно тщательно контролировал этот.

Когда стало понятно, что мы не укладываемся в заявленные сроки, попросили клиента не отвлекать специалистов от работы. Эта просьба пришлась ему не по душе, и он решил уйти к другим исполнителям, потребовав возврат средств согласно договору.

Ситуация оказалась весьма спорной — все эти обстоятельства наложились друг на друга, превратив изначально несложный проект в настоящее испытание. Убери из этого списка хоть один пункт — и проблем бы не было. Субъективно мы понимали, что, несмотря на задержку по срокам, был проделан большой пул работ. Но объективно клиент действительно был прав — договоренности не соблюдены в полной мере, он имеет право вернуть деньги.

По итогу мы вернули клиенту:

  • 10% от стоимости тех работ, которые были выполнены не в срок.
  • Всю стоимость услуг, которые еще не были выполнены из-за расторжения договора о сотрудничестве.

Так как бюджет проекта был скромным, мы, наверное, даже не вспоминали бы об этом случае, если бы он не дал нам колоссальный опыт, который с нами и по сей день.

Наши ошибки и как вам их не повторить

Можно очень долго думать и анализировать, в какой момент работа по проекту дала сбой. Но мы для себя выделили три главных недоработки, по которым в итоге сделали выводы. И в дальнейшем выстроили работу таким образом, чтобы подобное не повторялось. Итак, три ключевых ошибки и как вам их избежать.

Ошибка №1. Мы недостаточно подробно объяснили клиенту процесс продвижения — что и как работает, какие шаги будут сделаны, как отслеживать ход работ в Личном кабинете

Работая в сфере SEO-продвижения уже длительное время, мы привыкли, что клиенты делятся на два типа. Первые в общих чертах разбираются в вопросе и не требуют долгих пояснений, что мы делаем и как мы это делаем. Вторые всецело доверяют нашим специалистам и им важен результат, а не то, как он достигается.

Этот случай оказался другим.

Нашей главной недоработкой было то, что мы недостаточно подробно разъяснили клиенту все тонкости продвижения, не показали в деталях, как пользоваться Личным кабинетом, и не выстроили удобную для всех коммуникацию через менеджера. В итоге клиент общался напрямую с SEO-специалистом, не давая тому полноценно погрузиться в проект.

Как ситуация обстоит сейчас и как вам не повторить этой ошибки

После того случая мы осознали, насколько важна правильная и комплексная коммуникация с клиентом на начальном этапе сотрудничества. Поэтому совет: обсуждайте, объясняйте, консультируйте даже по сущим, казалось бы, мелочам! То, что вам кажется простым и понятным, для ваших клиентов может быть неочевидным. И помните, что чем больше времени вы уделите клиенту в начале сотрудничества, тем быстрее пойдет работа в дальнейшем. 

Ошибка №2. SEO-специалист не сообщил своему хеду, что не справляется, и не попросил о помощи в нужный момент

Здесь важно пояснить, что сеошник, который занимался этим конкретным проектом, был и остается опытным специалистом. Но до этого он работал либо самостоятельно, либо в небольших командах. А потому, только недавно присоединившись в Elit-Web, еще не выработал в себе навыка командной работы, когда в штате десятки специалистов. И к тому же есть Head of SEO.

Опять же, мы должны были пояснить сеошнику, что в случае возникновения каких-либо трудностей или вопросов можно и нужно обращаться к хеду. Но вышло как вышло: SEO-специалист, побоявшись показаться непрофессионалом, предпочел действовать самостоятельно, а хед, у которого на тот момент было много проектов, физически не мог проконтролировать все.

Как ситуация обстоит сейчас и как вам не повторить этой ошибки

Впоследствии мы существенно расширили штат сотрудников, в частности SEO-специалистов, набрали опытных менторов и теперь готовы к большому потоку проектов. 

Опять же, настоятельно советуем взаимодействовать не только с клиентами, но и с сотрудниками. В командной работе есть масса нюансов, о которых многие почему-то забывают. Как забыли и мы. Не совершайте нашей ошибки. Консультируйте сотрудников, помогайте им правильно выстраивать рабочий процесс — это будет большой плюс и для них, и для вас. 

Ошибка №3. Слишком большая нагрузка на Head of SEO

На тот момент количество проектов, которые вел наш Head of SEO, уже было больше, чем он мог контролировать с полной отдачей. Сейчас мы понимаем, что нужно было более грамотно планировать работу руководителей отдела, рационально распределять нагрузки и нанимать больше опытных специалистов-менторов.

Как ситуация обстоит сейчас и как вам не повторить этой ошибки

Мы расширили штат специалистов, благодаря чему даже при больших объемах работы можем распределить менторов между проектами и обеспечивать тем самым одинаково высокое качество реализации поставленных задач, независимо от объема, сроков и бюджета.

Всегда тщательно следите за нагрузкой ваших хедов и менеджеров проектов. Если видите, что она растет и они не справляются, расширяйте штат. Многие небольшие студии и агентства стараются сэкономить на кадрах, но в итоге только упускают интересные проекты. Опыт показывает, что привлечение хороших, пусть и довольно дорогих специалистов, крайне положительно сказывается на доходах компании. Возьмите эту мысль на заметку.

Как не попасть в подобную ситуацию, заказывая SEO-продвижение

Основываясь на этом кейсе, хотим дать несколько коротких рекомендаций для заказчиков при выборе подрядчика:

  1. Обсуждайте все вопросы заранее.
  2. Если есть спорные или непонятные моменты — уточняйте сразу.
  3. Узнайте, будет ли за вами закреплен менеджер и как с ним коммуницировать.
  4. Уточните, где и как можно отслеживать ход работ по проекту.
  5. Детально изучайте договор о сотрудничестве, посмотрите, предусмотрены ли штрафы за несоблюдение исполнителем сроков.
  6. По возможности выбирайте исполнителей с оплатой по факту выполненных работ.
  7. Изучайте кейсы, антикейсы и портфолио — это очень полезно.

Конечно, можно составить еще большой список советов для заказчиков. Но мы выбрали те, которые считаем основными.

Подведем итоги

Возможно, у вас при прочтении возник вопрос, зачем мы вообще делимся этим антикейсом? Ведь можно было просто забыть о том проекте трехлетней давности и больше никогда о нем не вспоминать. Но мы все же считаем, что неудачный опыт порой куда более показательный и полезный, чем очередной успех. Именно неудачи показывают нам, где есть недоработки, на чем нужно делать акцент в своей деятельности и куда двигаться дальше.

Мы — за честность. За умение признавать собственные ошибки и учиться на них. И хочется верить, что именно благодаря такому подходу мы те, кто мы есть. Спасибо за внимание и крутых вам проектов!

P.S. Кстати, после того случая мы немного пересмотрели формат сотрудничества, и теперь берем оплату исключительно по факту выполнения работ. А при несоблюдении сроков выплачиваем клиенту 0,2% от стоимости выполненных с просрочкой работ за каждый день этой просрочки. Оба пункта официально закреплены в договоре.

Расскажите друзьям про новость

Новое видео