9 уроков от Zappos как удержать сотрудников и покупателей
Основанная в 1999 году и приобретенная Amazon в 2009 Zappos стала предметом восхищения благодаря своему отношению к сотрудникам и потребителям.
Ее фокус направлен на удержание потребителей и сотрудников. И это позволяет компании экономить целое состояние на маркетинг и подбор кадров.
Zappos может похвастаться уровнем сохранения потребителей в 75%, а сотрудников — в 85%, такими цифрами могут похвалиться не все компании.
Компании часто сфокусированы на привлечении новых потребителей и сотрудников, чем на их сохранении, но Zappos продвигает себя с помощью качества услуг.
Уроки по удержанию сотрудников
Прекрасная рабочая обстановка
Рабочее место очень важно для удержания сотрудников и эффективного сотрудничества.
Zappos постарались сделать свой офис веселым местом для сотрудников, позволив им организовать свои рабочие столы на свой вкус и буквально превратить их в джунгли.
Предоставление ответственности сотрудникам
Одним из серьезных огорчений, когда потребитель вынужден обратиться в колл-службу, является тот факт, что независимо от того, как сотрудники могут понимать ваш вопрос, у них связаны руки, и они могут действовать только в определенных рамках.
Потребитель разочарован и требует позвать менеджера. Это не хорошо и для самих сотрудников, так как они не могут должным образом выполнять свою работу.
Решение простое: доверяйте своим сотрудникам
Вот что делает Zappos: сотрудники дают потребителю бесплатную пару обуви, если чувствуют что ситуация требует этого.
Бесплатные обеды
Хотя это кажется банальным, это и другие бенефиты для сотрудников, предложенные Zappos, оказывают позитивный эффект на мораль сотрудников.
Также сотрудники получают скидку в 40% на любую покупку с сайта
Признание для сотрудников
Сотрудники хотят финансового вознаграждения, но признание менеджеров и коллег за хорошую работу также важно.
Кроме «Стола славы» ежемесячно проводится парад, который отмечает героев среди сотрудников и магазин Zollar Store, где сотрудники могут погасить специальные деньги, получаемые за достижение целей на работе.
Уроки по удержанию потребителей
Количество информации
Купить обувь в онлайне непросто. Так как ее нельзя примерить, сложно понять, подойдет ли она, когда заказ придет на дом.
Чтобы избежать этого компания предоставляет как можно больше информации о продукте.
Кроме этой информации существует большое количество отзывов.
Легкий возврат
Если обувь не подойдет, компания убеждает потребителей, что они с легкостью могут вернуть ее. Возврат осуществляется бесплатно.
Доставка
Zappos придерживает подхода предоставить лучшую услугу своим потребителям, поэтому хотя компания указывает на то, что доставка осуществляется в течение 5 рабочих дней, большинство заказов приходят на следующий день.
Правильные метрики обслуживания клиентов
В прошлом, когда я работал в колл-центрах, руководители команд и менеджмент тратили больше времени, беспокоясь об уровне обслуживания, чем о том, получил ли потребитель хорошую услугу.
Zappos фокусируется на метриках, которые измеряют тот факт, решили ли проблему клиента и связались ли агенты с позвонившем потребителем.
Фокус на обслуживании клиентов
Предоставление отличного обслуживание клиентов является центральной в культуре компании, цель которой «предоставить Вау-эффект благодаря сервису».
Хорошее обслуживание клиентов означает счастливых потребителей, которые склонны совершить еще одну покупку и стать послами бренда.