7 способов создать лояльных потребителей
Заполучить покупателей очень сложно. Удержать их должно быть легче. Но при наличии сильных конкурентов, которые создают сообщества и ведут агрессивную ценовую политику, необходимо приложить много энергии и сил, чтобы сохранить постоянную потребительскую базу. Только лишь предоставление прекрасного продукта или услуги оказывается недостаточным для того, чтобы покупатели пришли к вам снова.
Лояльность сейчас в тренде. Идо Гавер, CEO платформы LoyalBlocks, которая предоставляет программы лояльности, объявил о том, что его компания наняла около 40 000 новых специалистов за последние 4 месяца, с уникальными лояльными решениями для мелких компаний и национальных дилеров. Он поделился своими инсайтами о том, как стать привлекательным для потребителя:
1. Станьте гиперперсональными
Гавер отмечает, что это очень простая стратегия для создания лояльности. Потребители хотят чувствовать, что вы заботитесь о них. Создайте систему, которая узнает, когда повторный покупатель заходит в здание и отправляет сообщение, которое позволяет им чувствовать себя ценимым. Вы можете отправить сообщение на их мобильный девайс с текстом: «Привет, Джонни, приветствуем тебя в Stuart & Ham! Поздравляем с твоим 10 визитом — как насчет бесплатного бокала вина для твоего ужина?». Если вы можете привязать специальное предложение к предыдущей покупке и вкусам, будет еще лучше.
2. Позвольте своим покупателям пройти без очереди
Никто не любит ждать. Если покупатели действительно хотят приобрести продукт или услугу, они выстоят очередь, но не наказывайте ваших лояльных покупателей, оставляя их на холоде или жаре. Гавер предлагает выделить ваших самых верных клиентов, предоставив им некоторые привилегии, такие как отдельную очередь, возможность предварительной покупки, или место для сидения. Найдите способ развлечь их во время ожидания. Покажите, что вы цените их время и они ответят вам благодарностью и преданностью.
3. Организуйте встречу с шефом
Вы были когда-нибудь в ресторане, когда шеф-повар подходил к вашему столику после ужина? Разве не приятно пожать руку, которая приготовила суп? Насколько интересно было бы сделать тур по складскому помещению или посетить производство? Гавер предлагает предоставить потребителям шанс встретиться с производителем продуктов и услуг. Позвольте им увидеть место, где зарождается ваш продукт. Эксклюзивная встреча с руководителями компании и другие интерактивные встречи очеловечат компанию и свяжут потребителей с вашей историей и услугой.
4. Назначьте настоящих послов бренда
Гавер поддерживает программы, которые позволяют потребителям приглашать друзей в клуб лояльных покупателей. Социальные медиа могут помочь в этом, но лайки в Facebook не являются ключевым результатом. Создавайте из ваших лояльных потребителей настоящих послов бренда, предоставив им власть. Позвольте им рассылать скидки и приглашения на уникальный опыт взаимодействия с брендом. Людям нравится делать приятное для своих друзей, особенно если это им ничего не стоит. Предложите вашим лучшим клиентам дополнительные бенефиты, которыми они могут поделиться. Они оценят свой новый статус.
5. Награждайте, в зависимости от уровня вовлеченности
Как отмечает Гавер, некоторые потребители лояльны, потому что они покупают кофе каждый день, другие, потому что заказывают обед раз в неделю. Чтобы вознаградить их правильно, компании должны разработать многоуровневые программы лояльности, которые предоставляют награду в зависимости от уровней вовлеченности. Создайте программы, которые отвечают стилю ваших потребителей.
6. Позвольте инструментам совершать роботу
Конечно, каждая социальная сеть хотела бы, чтобы все взаимодействия происходили на ее платформе, но люди ведут себя не так. Потребители хотят нормальных отношений, которые не нарушаются третьей стороной. Гавер считает, что чем незамедлительной и непрерывной является связь между компанией и потребителем, тем лучше. Сделайте инструменты, такие как социальные медиа, помощниками отношений, а не основным предметом для привлечения внимания. Четко изложите сообщение, а затем сфокусируйтесь на предоставлении потребительского опыта для вашего продукта или услуги. Потребители, которые проводят больше времени играя в вашу онлайн-игру, вместо того, чтобы воспользоваться вашим предложением, не будет поддерживать долговременную стратегию.
7. Позвольте природе взять свое
Как только мобильные технологии стали настолько продвинутыми, что заняли место основного маркетингового инструмента, люди начали без разбора использовать его, чтобы выяснить область лучшего применения. Для многих ресторанов и магазинов Гавер считает использование специального iPad или тачскрина где-то в магазине, будет ужасной идеей. Лучший способ интегрировать программу лояльности в рамках покупательского опыта, это ничего дополнительно не делать. Используйте технологии, чтобы организовать лучше внутренний процесс, чтобы покупатель получил лучший человеческий опыт.