25 Мар 2010, 13:07

54% покупателей ухудшают свое мнение о бренде из-за колл-центров

54% покупателей ухудшают свое мнение о бренде из-за колл-центров

«Компания «Дженерал Моторс» провела исследование: у покупателей спрашивали, почему они предпочли именно эту марку автомобиля? Результат шокировал всех. Решающим фактором, повлиявшим на принятие решения о покупке, была секретарша, которая отвечала на звонки. На втором месте была заведующая отделом маркетинга. И на третьем — дама на кассе. Об автомобилях и их преимуществах вообще речи не шло», — рассказала Наталья Калинина, член совета директоров DHL Украина, на заседании клуба руководителей колл-центров Hot Skills, — по последним данным, 92% покупателей судят о бренде по качеству своего взаимодействия с контакт-центром. Стоит заметить, что 54% из них меняют свое мнение о бренде в худшую сторону после общения с оператором»

 

В четверг, 18 марта, прошло двенадцатое заседание клуба руководителей колл-центров Hot Skills. На нем были представлены результаты исследования качества роботы контакт-центров украинских банков. Были рассмотрены основные проблемы работы операторов с клиентами.

 

Специфика роботы контакт-центров состоит в том, что клиенты зачастую звонят не для получения консультации, а для решения уже возникших проблем. И тут оператору недостаточно просто считывать информацию с экрана компьютера. Нужно поддерживать живой, грамотный и понятный для клиента разговор. В момент общения оператор для клиента становится лицом компании. Именно по впечатлению от общения с оператором клиент будет судить о бренде и о компании, которая его представляет.Грамотный и приятный разговор должен стимулироваться оператором. И для этого он должен использовать стандартный набор фраз (см. таблицу).

 

«В колл-центры звонят клиенты, у которых возникли проблемы. Они хотят получить информацию. И в процессе общения с оператором клиенты у себя в сознании дорисовывают бренд компании. Обслужили хорошо — отличная компания! Обслужили плохо — мнение о бренде резко ухудшается», — комментирует Юрий Несведов, руководитель департамента абонентского обслуживания «МТС Украина».

 

«В наше время люди начинают понимать разницу между раскрученным брендом и действительно качественным товаром. Именно колл-центр оказывает реальный сервис, который в первую очередь видит клиент», — добавляет Наталья Калинина.

 

В то же время контакт-центр может не только принимать звонки. Он может взаимодействовать со всеми отделами компании, заниматься всеми видами телемаркетинга: продажами по телефону, поиском новых клиентов, предложением товаров и услуг целевым потребителям, проведением опросов и анкетированием.

 

«На колл-центр МТС были возложены дополнительные задания. Операторы обзванивали клиентов, изучали спрос по определенным направлениям. Была организована группа «голосовых жалоб», которая решала вопросы, выходящие за рамки телефонного разговора, — рассказывает Юрий Несведов, — операторы сами изучали счета, анализировали данные, перезванивали клиенту».

 

Интернет-продажи также могут быть увеличены с помощью контакт-центров. Например, на сайте http://products.ligazakon.ua/ можно увидеть кнопку связи с оператором контакт-центра. В этом случае общение с оператором происходит в текстовом режиме. Сергей Шевцов, руководитель проекта «Марва-Украина», говорит, что такой способ связи с контакт-центром позволяет увеличить стандартный показатель конвертации посетителей сайта в покупателей со стандартного 1% до 35% и более. Другими словами, увеличить вероятность продажи в 35 раз и более.

 

Стандартные элементы, которые должны быть использованы оператором в разговоре с клиентом

Базовые навыки

Приветствие

«Добрый день», «здравствуйте»

Название компании

Оператор должен назвать компанию, которую он представляет

Идентификация оператора

Оператор должен назвать себя

Узнать имя клиента и использовать его в разговоре

Оператор должен поинтересоваться, как можно обращаться к клиенту и хотя бы раз в разговоре назвать клиента по имени

Благодарность за звонок

«Спасибо за звонок»

Прощание

«До свидания»

Стиль общения

Переход на один язык с клиентом

Оператор должен общаться с клиентом на его языке

Наличие слов вежливости

«Пожалуйста», «Будьте добры»

Темп разговора

Оператор не должен перебивать клиента

Грамотность и культура речи

Не должно быть «конфликтогенов». Речь должна быть литературно правильной

Управление общением

Побуждение к следующему звонку

«Если у вас возникнут вопросы — мы будем рады на них ответить», «мы будем рады вас видеть в одном из наших представительств»

Активная позиция в разговоре

Оператор должен задавать наводящие вопросы

Внимательное и корректное слушание

Оператор не должен перебивать клиента. Должен дать ему высказать свои мысли

Работа с возражениями

На любое возражение оператор должен  найти грамотный ответ

Знание предметной области

Понятное объяснение

Оператор должен использовать простой язык и пояснять все термины

Впечатление о компетентности оператора

Оператор должен быстро и четко давать точные данные. В этом случае он создаст хорошее впечатление

Процедурная часть

Соблюдение процедуры постановки на холд

Оператор должен предупредить перед тем как ставит на холд. Оптимальное время холда — 20 секунд при наличии фоновой музыки

Соблюдение процедуры осуществления трансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова

Оператор должен предупредить, когда переводит разговор на другого специалиста

 

Евгений Подковка

 

 



Расскажите друзьям про новость

Новое видео