02 Сен 2019, 12:00

5 трендов, 4 потребности, 3 перспективы и 5 лайфхаков: как рынку бытовой техники завоевать клиентов

CMO Фокстрот Наталия Ставрати о трендах, вызовах и перспективах украинского рынка бытовой техники

CMO Фокстрот Наталия Ставрати о трендах и перспективах рынка украинской бытовой техники, ключевых потребностях клиентов и лайфхаках, как построить эффективный customer experience.

Marketing Media Review
Печатное издание MMR — лучший офлайн-канал украинского маркетолога. Обновленный сайт MMR.ua — быстрорастущий проект с исключительной аудиторией профессионалов

Тренды рынка бытовой техники

Первый тренд на рынке электроники и бытовой техники в Украине — гиперконкуренция.

Второйтемпы роста в 2019-м замедлились в три раза. Если в прошлом году это было почти 24%, то в этом ожидается около 8%. В 2017-2018 годах был всплеск спроса после кризиса, популярным стало беспроцентное кредитование, люди перестали бояться покупать товары в рассрочку.

Третий тренд — выживет сильнейший. Понятно, что голой рекламой и обещаниями никого не удивишь, не покоришь и не привлечешь. Покупатели голосуют своими деньгами за тех, кто больше старается для них.

Четвертый тренд — у всех игроков наблюдается движение к омниканальности. Онлайн и офлайн уже не особо разделяет ни потребитель, ни бизнес. Показатель ROPO (research online purchase offline) перевалил у нас за 54%.

Пятый тренд — в Украине уже несколько лет не растет доля покупок техники в интернете. Это связано, я думаю, с ростом количества магазинов сетей, и наш покупатель еще не готов слепо доверять интернету. Есть недоверие у клиентов и к доставке, поэтому выиграет тот, кто будет предлагать максимально качественный и беспроблемный сервис. По-прежнему клиент хочет прийти и пощупать продукт, посмотреть габариты, цвет, как он впишется в пространство. 

Четыре ключевые потребности клиентов

Перваябыстрое обслуживание и высокая скорость совершения покупки с момента принятия решения до расчета на кассе.

Вторая — обязательна профессиональная консультация. Сейчас потребитель очень подкован, предварительно изучает в интернете все характеристики, различия технологий. Он приходит в магазин, чтобы закрепить и подтвердить свой выбор или уточнить некоторые нюансы. Очень важно, чтобы продавцы одновременно были максимально подкованы в технической части и были тонкими психологами, чтобы не навязывать покупателю продукт. Только в таком случае формируется лояльность покупателя к сети. Если он один раз остался доволен обслуживанием и качеством техники, он остается с сетью надолго.

Третья — современный дизайн магазина. Покупатели становятся требовательными к тому, в какой атмосфере они находятся. Must have — современное оборудование, не яркий и не тусклый свет, хорошая музыка, приятные запахи в помещении. У нас 162 магазина по всей Украине, и многие из них были открыты очень давно. Поэтому задача на ближайшие год-три — полностью реформатировать сеть Фокстрот и привести ее к тому позиционированию, которое мы хотим донести до людей.

Четвертаякачество услуги доставки. Это касается и времени доставки, и надлежащего состояния доставляемого товара. Нет ни одного потребителя на нашем рынке, который хотя бы раз в жизни не столкнулся с проблемой в этой сфере. Мы сфокусированы на совершенствовании этой услуги. Для этого запустили временные окна доставки, проверяем комплектацию и качество, прикладываем максимум усилий для выполнения всех доставок в срок. Количество жалоб на доставку у нас резко снизилось. Это очень четко отслеживается по NPS. 

Онлайн и офлайн уже не особо разделяет ни потребитель, ни бизнес. Показатель ROPO (research online purchase offline) перевалил у нас за 54%.

Наталия Ставрати
Chief Marketing Officer Фокстрота

Украинский рынок бытовой техники – 2020

Сегодня будущее любого бизнеса невозможно представить без тотальной диджитализации всевозможных процессов, ведь именно развитие технологий открывает перед предпринимателем невиданные возможности.

В контексте рынка ритейла бытовой техники все ключевые инновации можно условно разделить на два направления:

 улучшение customer experience при контакте с брендом;

 совершенствование внутренних процессов.

Если по первому направлению вопросов нет (этот аспект всегда нуждается в новых идеях), то роль второго направления в наше время также очень трудно переоценить. Именно внутренние процессы формируют границу возможностей компании и могут стать как отличным подспорьем, так и настоящим якорем при внедрении всего нового. 

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: CMO Фокстрот Наталия Ставрати о перезапуске бренда после «старушки Англии» и лошадей в магазинах, о новых корпоративных цветах, возвращении лисы и фокусе на молодую аудиторию. 

Топ-3 перспективы рынка бытовой техники

 1. Персонализация

В 2019-2020 году создание персональных предложений на основе анализа пользовательского поведения станет повсеместным во многом благодаря качественной работе с данными. Ведь, если мы говорим о customer experience, уже подразумеваем что-то персонализированное. 

Клиент ждет, что бизнес превзойдет его ожидания, и именно в понимании этих самых ожиданий и своевременном ответе на них заключается главная задача ритейла прямо сейчас. Поэтому цель у всех ритейлеров сегодня одна: завоевать сердце клиента именно за счет неожиданностей, но исключительно приятных. 

 2. Автоматизация 

Сегодня IT-решения позволяют автоматизировать создание контента, планирование закупок и логистики, построение коммерческих моделей и предоставление различных услуг клиенту, нивелируя влияние человеческого фактора.
Конечно же, полноценного «восстания машин» в ближайшее время не предвидится, но то, что многие рутинные и трудоемкие процессы можно будет возложить на плечи ИИ, уже большой шаг на пути к стандартизации, там, где она определенно нужна. А также к освобождению умов специалистов от операционных задач и получению пространства для принятия более стратегических решений.
Проще говоря, автоматизация позволяет больше думать о клиенте и его опыте, чем о самом процессе.

 3. Совершенствование омниканальности 

Учитывая эпоху мобайла, ритейлеры с большим количеством физических точек (к примеру, Фокстрот, у которого 162 розничных магазина и интернет-платформа) будут совершенствовать «бесшовные» способы взаимоинтеграции каналов продаж друг в друга. Важно помнить о ключевой задаче — удобство для клиента.
Поэтому ждите на рынке больше крутых, интересных и, конечно же, эффективных решений на пути к правильной омниканальности.
Также не могу не упомянуть о таких важных вещах, как доставка и логистика в целом, а также главенство контента в коммуникации с потребителем.
О важности логистики не приходится сомневаться в принципе, так как в наше время скорость и удобство доставки являются одними из важнейших факторов при выборе клиента. А потому совершенствование логистической системы — одна из первоочередных задач для любого игрока нашего рынка.
Ну и все мы прекрасно знаем особенности покупок в онлайне: пользователь покупает не товар, а картинку с описанием. Это касается и базового товарного контента, и более сложных маркетинговых коммуникаций, в частности донесения преимуществ и услуг, которые выделяют ритейлера среди прочих на рынке.

5 лайфхаков, как построить эффективный customer experience

 1. Знайте своего потребителя 

Важно четко видеть портрет представителя своей целевой аудитории. Знайте его не просто в виде сухой демографической сводки, а в лицо. Найдите яркий существующий портрет, вникните в жизнь этого человека и в его проблемы, обязательно через призму своей бизнес-деятельности. И самое главное — поймите его и ни в коем случае не обманывайте.

 2. Слышьте своего потребителя 

Я говорю, в первую очередь, о работе с негативом. Ведь именно в тех самых болях, которые испытывает наш или чужой клиент, кроется заветная возможность стать painkiller для клиента и завоевать его сердце.

3. Опережайте своего потребителя 

Очень напрашивается цитата Генри Форда о более быстрой лошади, которую он дал бы людям вместо автомобиля, предварительно спросив их мнение. И ведь без доли неуважения к клиенту, в этом и кроется секрет успешных и эффективных технологий. Опережайте клиента! Внедряя новые услуги или реформируя уже существующие, почувствуйте себя своим же клиентом, попробуйте найти те самые боли до того, как клиент на них пожалуется, и решите их до того, как он узнает об их существовании.

 4. Цените своего потребителя 

Сегодня невозможно лишний раз не упомянуть о важности персонализации и качественной программы лояльности. Ведь лояльный клиент — это самый дорогой клиент для компании. Он уже выбрал вас, так докажите же ему, что его выбор является безальтернативно верным. Чем больше ваше предложение персонализировано под потребность вашего клиента, тем больше вероятность не получить отказ.

 5.  Изучайте своего потребителя  

Наверное, самый важный момент во взаимодействии с потребителем. Всегда важно помнить, что потребитель не спит, его стиль жизни постоянно меняется под воздействием внешних факторов. Вы же должны адаптироваться не хуже, а то и лучше, чем ваш потребитель. Сегодня гибкость — это все про бизнес.



Кавер — Unsplash

Гифки — GIPHY



Расскажите друзьям про новость

Новое видео