Проверить, удачна ли ваша SMM-стратегия, очень просто. Эффективный маркетинг в социальных сетях ведет к повышению узнаваемости бренда и увеличению продаж. Если этого не происходит — значит, что-то пошло не так. Возможно, вы допустили одну из следующих ошибок?
Не считаться с подписчиками
Выбор тона общения с подписчиками — вопрос важный. Немного юмора никогда не повредит, в бизнес-коммуникации он тоже нужен. А вот неуважительный или даже оскорбительный тон высказываний могут серьезно испортить реноме бренда. Здесь стоит привести пример одного из кинотеатров сети Multiplex.
В марте 2017 года сотрудник кинотеатра попросту не пустил на сеанс компанию, объясняя это тем, что у одного из гостей был при себе пакет из популярного кафе, с которым якобы нельзя заходить в зал. Информация об инциденте в тот же день появилась на страницах соцсетей и вызвала бурю эмоций. Как стоило поступить? Логично было принести извинения. Но руководство Multiplex пошло по другому пути. На странице в соцсети появилось неофициальное заявление о том, что кинотеатр и далее будет работать по такому принципу. Результат — более двух сотен негативных отзывов. Стоила ли игра свеч — судить руководству кинотеатра.
Обман и непроверенная информация
Довольно легко соблазниться на этот запрещенный прием и приукрасить информацию. Незаслуженно себя похвалить, запостить новость, которая вам на руку. Отдельная история — непроверенные данные. Но подписчики на такие действия реагируют более чувствительно, чем может показаться на первый взгляд. Стоит всего один раз соврать или распространить чужую ложь — и вы рискуете потерять доверие аудитории навсегда.
Так, в прошлом сентябре глава Государственной фискальной службы Роман Насиров заявил, что все iPhone 7 в Украине — контрафактные. Об этом писал, например, сайт ТСН. Инфоповод заинтересовал SMM-менеджеров УкрСибБанка. К сожалению, заинтересовал не настолько, чтобы проверить, насколько обоснованны претензии чиновника. В УкрСибБанке решили использовать эту информацию для привлечения клиентов: в Твиттере банк предложил взять кредит на покупку телефонов Samsung. Возможно, авторы проявили таким образом чувство юмора, однако аудитория шутку не оценила и осыпала страницу гневными реплаями. Банк понес серьезные репутационные потери.
Удаление комментариев и бан
Честный облик бренда — это облик без прикрас. Минусы есть всегда и везде, и при грамотной работе с негативом они только помогают совершенствоваться. Конечно, не очень приятно читать негативный комментарий о бренде. Именно поэтому некоторые SMM-менеджеры решают этот вопрос в одно нажатие. Как говорится — с глаз долой, из сердца вон. Но не так все просто.
Это чревато волной недовольства. Пока администратор страницы удаляет комментарий, недовольные пользователи со скоростью света репостят публикацию обиженного клиента, добавляя при этом свои жалобы. Возьмем печальный опыт УкрСибБанка. Неудачная попытка пошутить привела к многочисленным негативным комментариям, которые тут же удалялись. Мало того, администратор страницы, не справляясь с потоком жалоб, начал банить комментаторов. Это разозлило многих подписчиков, а некоторые даже приняли решение отказаться от услуг банка из-за неуважительного отношения. Зато конкуренты из Альфа-Банка и ПриватБанка отреагировали находчиво.
«Накрученные» фолловеры и лайки
Покупку фолловеров и лайков тоже можно отнести к обману в соцсетях. Разумеется любой владелец бизнеса и амбициозный SMM-специалист мечтают о многомиллионной армии подписчиков, которая будет осыпать каждый пост тысячами лайков. Но здесь важно уметь отделить семена от плевел.
Одно дело, когда миллионы фолловеров — это любители интересного контента и благодарные клиенты, и совсем другое — «мертвые души». Покупка ботов не ни к чему хорошему не приводит. Все потому, что купленные подписчики не заинтересованы в продукции, а значит, это просто мертвый груз. Такая аудитория не может быть вовлечена в коммуникацию, и это будет выглядеть подозрительным для реальных фолловеров.
Покупка фолловеров заметна. В Инстаграме качество аудитории можно оценить по количеству лайков. В среднем, на фото реагируют 5–10% аудитории. Если лайков меньше — скорее всего, подписчики фейковые. Существуют и специальные сервисы для проверки аудитории. Например, TwitterAudit.com показывает, что у аккаунта Preply 97% подписчиков — живые. 3% ботов — цифра в рамках погрешности. Это могут быть не только боты, которых в Твиттере немало, но люди с незаполненными профилями.
И еще одно. Не стоит постить слишком много. Эффективный маркетинг в социальных сетях любит баланс во всем. Если подписчик лайкнул страницу бренда, значит ему нравится контент, нравится продукция. Но это вовсе не означает, что посты должны заполонить ленту. Слишком активный маркетинг может тоже навредить и обнулить лояльность. В любом случае, активность в соцсетях нуждается в непрерывном анализе. Это поможет понять, как оставаться интересными.