22 Май 2020, 11:23

Реальный клиент-сервис: 10 стандартов качества обслуживания клиентов

Владимир Чернер, CEO New Strategies Group, о том, что действительно позволяет выстраивать долгосрочные и комфортные отношения с клиентами

Каждое агентство, что активно развивается и хочет занять позицию лидера на рынке, отличается высоким уровнем обслуживания клиентов. Клиент-сервис в таких компаниях не просто перечень постулатов, — клиент всегда прав, любите его, делайте больше, чем ждут и прочие абстрактные понятия, — а вполне конкретные вещи, способные вывести агентство на новый уровень.

Представляем вам 10 стандартов качества, которые позволяют выстраивать долгосрочные и комфортные отношения с клиентами и шаг за шагом продвигаться к поставленным целям. Причем независимо от того, работаете ли вы в офисе или удаленно из-за карантина.

1. Скорость обратной связи

Чем быстрее клиент получит обратную связь — тем лучше. Стандарт — ответ на письмо или вопрос в течение часа во всех каналах коммуникации — от мессенджеров до е-почты. Это сложно, поскольку надо быть внимательным ко входящим запросам и реагировать незамедлительно. Один раз не ответили — потеряли кредит доверия.

То же касается и контакт-репортов по итогам встречи, ответов на звонки клиентов, приглашений на встречу в календаре и так далее. Скорость — наше все.

Как прокачать? Читайте книги по тайм-менеджменту и посмотрите фильм «В погоне за счастьем» с Уиллом Смитом, в котором герой постоянно выдумывает способы, как работать быстрее.

2. Качество обратной связи

В медиа качество обратной связи измерить легко — сделали 1000 показов, при плане в 999 — вы молодцы. Сделали 990 — нет. Но как измерять коммуникацию, где цифр нет? Мы оцениваем качество по двум критериям: уровень внимательности и эффективность предложенных решений.

Уровень внимательности — это способность учитывать, запоминать и не забывать детали в процессе общения с клиентом. Если вы все сделали правильно, то получите ОК от клиента. Если неправильно — критику за то, что не учли сказанное.

Эффективность предложенных решений — это умение заглянуть в будущее вместо клиента, увидеть потенциальные проблемы в будущем и предложить варианты их решения. Сделаете правильно — клиент будет во всем с вами согласен и похвалит, если нет — поделится замечаниями. Если и по первому, и второму критерию у вас все будет классно — клиент напишет благодарность. Здесь шкала оценки — Да/нет.

Как прокачивать? Посмотрите сериал «Шерлок» и представьте, как повернется сюжет, если он не будет хамить).

sherlock

3. Наличие фиксации

Распространенная причина факапов в проектах — не зафиксированные письменно устные договоренности. В разговоре можно многое проговорить, и что-то важное забыть. Клиент будет вам признателен, если вы подготовите небольшой отчет по итогам звонка или встречи и вышлите ему на почту в течение часа. Это как в ресторане или отеле — когда вам предлагают больше, чем вы ожидаете и это приносит неожиданную пользу.

Как прокачивать? Отслужить в армии и научиться дисциплине). Шучу. Попробуйте поиграть в шахматы — там тоже нужна усидчивость.

4. Вежливость

Поверьте, мы знаем, что такое «сложные» клиенты и как иногда хочется высказаться по поводу их противоречивых требований, оскорбительных комментариев и прочего. НО! Вспомните в каком отеле вам было комфортнее: там, где на ресепшене вам улыбались, даже когда у вас по какой-то причине сдавали нервы, или там, где хамили в ответ?

В агентствах работает тот же принцип — чтобы вам ни говорили, как бы вас ни критиковали — работайте в режиме «Бэрримора» из анекдотов, и не принимайте сказанное близко к сердцу. Юмор и поддержка коллег помогут вам не сосредотачиваться на негативе и вывести коммуникацию в конструктивное положительное русло. Стандарт прост — отсутствие хамства со стороны агентства. Не отреагировали на грубость, резкий тон, несправедливое замечание — вы молодец. Не удержались — нарушили стандарт.

Как прокачать? Посмотрите сериал «Острые козырьки». Главный герой — Томас Шелби обладает просто стальными шарами. Ну или читайте анекдоты про Бэрримора.

thomas shelby

5. Умение слышать клиента

Здесь речь не о фиксации всего, что скажет клиент, а об умении чувствовать клиента, подмечать мелкие детали, работать на уровне интуиции. Когда заранее догадываешься, чего ждать от клиента или что именно подразумевает бренд-чемпион под своими консернами. Так могут далеко не все, а если и могут — то часть информации все равно пропускается мимо ушей.

Как выразить оценку этого параметра? Стандарт прост — отсутствие напряжения в коммуникации. Если оно есть — значит что-то идет не так и клиент не услышан.

Как прокачать? Посмотрите сериал «Декстер», вот кто умеет слышать своих жертв).

6. Систематизация коммуникации

Никто не любит быть задротом и делать работу задрота. И в этом ключевая проблема всего, что касается наведения порядка в коммуникации: упорядочивание писем клиентов, разделение писем с обсуждением бюджетов и контент-планов, правильное название файлов, ведение статусов и их своевременная отправка, организация встреч и прописывание адженд, ведение таймингов по проектам и их постоянное обновление. В общем, все то, что наведет порядок в жизни клиента. Какие стандарты качества? Все то, что описано выше. Если каждый из мини-стандартов выполняется, значит сервис только выигрывает.

Как прокачивать? Родиться под знаком Козерога или Девы).

7. Контроль сроков

Многие, особенно продакшны, возмутятся: «При чем здесь клиент-сервис, ведь это зона ответственности проджект-менеджера?». Но в диджитале — это зона ответственности аккаунта, клиент спрашивает именно с него. Тут все просто — не уложились в сроки — «давай до свиданья», уложились — прекрасно, вы молодец, хоть это не точно =). Будьте молодцом!

Как прокачивать? Планируйте с запасом, и высылайте заранее. Прочитайте книгу Тома Демарко «Deadline. Роман об управлении проектами». Все принципы хорошего контроля описаны здесь.

deadline

8. Система кружения клиентов

У меня есть знакомый продакшн-директор с базой подрядчиков свыше 100 человек. И каждому, подчеркиваю, каждому, он присылает поздравление или мини-подарок на день рождения, не говоря уже о том, что общается с каждым хотя бы раз в неделю. При этом он постоянно урезает сроки, бюджеты и довольно жесток в общении. Но многие его прощают и не испытывают к нему негатива. Это яркий и уместный пример развития деловых отношений.

Задача клиент-менеджера выстроить со своими клиентами подобные отношения и, как минимум, не забывать поздравлять с днями рождения и праздниками. Как максимум, разработать систему «кружения клиента», внедрить ее в компанию и контролировать ее выполнение аккаунтами.

Как прокачивать?  Взять хорошего клиент-сервис директора в штат!

9. Отсутствие заметных опечаток

В течениЕ, в течениЕЕ, в течениЕЕЕЕЕЕЕ. Запомните это до конца жизни. Потому что в течениЕ и все тут. Опечатки и ошибки в письмах — распространённое явление в коммуникации. Скорее всего клиенты закроют на них глаза и ничего вам не скажут, но неприятный осадок может остаться. Поэтому независимо от того, была ли у вас двойка или золотая медаль за грамматику в школьном аттестате, следите за тем, чтобы в ваших письмах отсутствовали лишние буквы в окончаниях и опечатки, предложения были согласованы и не повторялись буквы. Нет опечаток — прекрасно, получайте свой плюсик. Есть — покайтесь грешники! 

Как прокачивать? Выучить основные правила языков, внимательно вычитывать текст после написания по несколько раз.

spelling

10. Общение на одном языке

Стандарт прост — общаться с клиентом на том языке, на котором он с вами говорит.

Как прокачивать? Читать хорошую литературу, смотреть хорошие фильмы, общаться с носителями.

Зачем это все нужно?

Клиент-сервис формирует кредит доверия. Доверие — хорошее отношение и развитие клиента. НО, как понять, работает это или нет? Для этого я использую термин «клиентская карма». Например, вы ответили в течение часа — заработали плюс в «карму», зафиксировали разговор в письме за клиента — получили еще один плюс, не уложились в дедлайн — минус. Чтобы перекрыть минус — нужно три плюса: один, чтобы выровнять все в ноль, второй чтобы заработать положительную «карму» и третий, чтобы перекрыть «осадочек». Так работает психология. В итоге ДОВЕРИЕ есть тогда, когда есть хорошая карма + дополнительные очки в вашу пользу. А как их зарабатывать — смотрите пункты выше.

Кавер: Unsplash
Гифки: Giphy

Расскажите друзьям про новость

Новое видео

Добро пожаловать на новый mmr.ua. Сайт работает в тестовом режиме.
Hello. Add your message here.