Компания Salesforce выпустила исследование The State of the Connected Customer и обнаружила, что 52% всех взаимодействий между локальными покупателями и бизнесами в этом году были digital, по сравнению с 36% в прошлом году. Потребители ожидают, что в следующем году 50% всех взаимодействий будут происходить в онлайне. Отчет отметил, что хотя кризис затронул все сферы жизни, включая и фундаментальный сдвиг в том, как покупатели налаживают контакты с брендом, такие факторы, как эмпатия, персонализация, удобство и диджитал трансформация остаются ключевыми в отношениях с покупателем.
Глобальное исследование собрало инсайты 15 000 покупателей в 27 странах. Ниже ключевые выводы:
Связи с покупателями необходимы во время кризиса: события этого года перевернули отношения между покупателями и брендами. Во время неопределенности у брендов есть возможность усилить и восстановить доверие с новыми и лояльными покупателями.
Понимание и удобство драйвят дифференциацию: поскольку каждый человек справляется с изменениями и неуверенностью, сочувствие и поддержка уникальных потребностей, ожиданий и проблем клиентов становятся столь же важными, как и предоставление удобного, взаимосвязанного опыта, который устраняет ненужное бремя в трудное время. По мнению 54% опрошенных продажи, обслуживание и маркетинг не делятся информацией. Почти 7 из 10 покупателей отдают предпочтение удобству, а не бренду, а 83% говорят, что они ожидают гибких вариантов доставки и выполнения заказов.
Переход к диджиталу как к статусу-кво: digital-first поведение останется, так как покупатели развивают новые привычки, которые сохранятся на долгое время. По мере роста диджитал взаимодействия, покупатели ожидают, что компании оцифруют свою деятельность для мультиканального интерактивного взаимодействия. Это в немалой степени зависит от использования личной информации, и пользователи призывают к повышению прозрачности и ответственности.
Потребители требуют, чтобы бренды демонстрировали свои ценности: на первый план вышли давно назревшие расчеты с социальными, экономическими и экологическими проблемами, и общество призывает бизнес внести свой вклад в исправление ошибок. Невыполнение обязательств угрожает чистой прибыли. 87% опрошенных в Австралии и Новой Зеландии отметили, что роль компаний в обществе меняется.