За 15 лет существования социальных медиа мы привыкли жить открыто. Всего несколько кликов отделяет человека от огромных пластов информации: политических взглядов, предпочтений, личных фотографий, видео и тайных мыслей.
Ожидания прозрачности выходит за рамки личных взаимодействий и становится основным приоритетом для бизнеса. Почему прозрачность сегодня настолько важна и почему владельцы обязаны заботиться о ней? Об этом в интервью Насти Байдаченко, СТО, Алины Руль, Chief Digital Buyer, и Светланы Степанюк, Business Efficiency Lead razom communications.
Ранее британский инвестор razom communications Роб Нобл рассказал о прошлом группы компаний, ее настоящем, о команде и прозрачности в бизнесе.
Как вы считаете, для чего бизнесу нужна прозрачность? Можно ли обойтись без нее?
Алина. Это на выбор. Если цель компании – построить доверительные, долгосрочные отношения с клиентами и подрядчиками, то прозрачность необходима. В условиях такого партнерства можно рассчитывать на повышение качества оказываемых услуг, анализ медийного размещения и совместный поиск лучших решений для наших кампаний, где главным совместным результатом является успешное развитие бизнеса.
Светлана. Рыночная культура, основанная на доверии, открытости и ясности, – дело будущего. Большая часть партнеров и подрядчиков группы компаний намерены выстраивать максимально открытые отношения с нами, поэтому процессы, которые инициирует команда razom, взаимонаправленные.
Многие руководители компаний опасаются прозрачности или считают эту концепцию утопической. Что бы вы сказали в поддержку прозрачности?
Настя. Вместо того, чтобы бояться прозрачности, предлагаю рассматривать ее как способ улучшить качество обслуживания и повысить лояльность клиентов.
Недавно я прочитала статью, в которой говорилось об исследовании концепции прозрачности Гарвардской бизнес-школы в обстановке ресторана: повара готовили еду на глазах у посетителей заведения. Результаты поразительные: на 17% повысился уровень удовлетворенности клиентов и на 13% – скорость обслуживания персонала.
Как по мне, это убедительное доказательство силы прозрачности. Когда партнеры по бизнесу вовлечены в процесс и знают о каждом движении друг друга, решения будут приниматься аккуратно и взвешенно.
Да, сегодня много говорят о тотальной прозрачности. Является ли полная прозрачность хорошим решением или она в итоге может навредить бизнесу?
Настя. Существует всего два подхода к прозрачности: компания либо прозрачна в своих отношениях с контрагентами, либо нет. Любая промежуточная форма – это априори непрозрачность.
Длительное время украинские бизнесы оперировали в тотальной непрозрачности, в то время как в Европе начали появляться законодательные требования к прозрачному ведению бизнеса и формированию стоимости товаров и услуг. Мы можем уверенно говорить о том, что прозрачные отношения с контрагентами являются на сегодня единственно возможными для построения долгосрочного партнерства. Если вы не хотите построить компанию-однодневку, то бизнес-модель должна формироваться на принципах прозрачного взаимодействия.
В группу компаний входит пять агентств. Пришли ли вы к общему пониманию понятия «прозрачности» для razom с руководителями агентств и подразделений?
Настя. Да, мы получили совершенно четкие требования от британского акционера. Прозрачность – понятие, которое не приемлет оттенков серого в определении и применении. Несомненно, нам как команде понадобится еще некоторое время для внедрения и шлифовки процедур.
Алина. В razom digital hub мы работаем над консолидацией бюджетов для холдинга в целом, с одной стороны, и повышением качества оказываемых услуг, с другой. Hub работает в связке с сотрудниками и директорами каждого агентства, что само по себе предусматривает открытые и доверительные отношения между нами.
Светлана. Баинговые подразделения razom сейчас находятся в процессе трансформации. Прозрачность – базовая ценность и принцип, на основе которого мы корректируем внутренние и внешние бизнес-процессы.
В каких случаях прозрачность уместна, а в каких нет?
Настя. По моему мнению, прозрачность не уместна, если дело касается личной информации о сотруднике, которую он не хочет открывать. И здесь наша задача как работодателя уточнять, разъяснять, получать разрешение. В то же время прозрачность критично необходима, когда мы работаем с клиентом или подрядчиком. Как минимум наши контрагенты должны понимать, как формируется смета, оверхеды, видеть линейку почасовой стоимости специалистов.
Алина. Как представитель buying-направления, могу с уверенностью сказать, что прозрачность уместна при обсуждении годовых сделок с подрядчиками на первом этапе и поддержании открытых переговоров в дальнейших сделках по каждому направлению и клиенту.
Как вы считаете, почему владельцы бизнесов обязаны сосредотачиваться на достижении большей прозрачности?
Настя. Потому что прозрачное ведение бизнеса позволит сфокусировать все усилия организации на достижении поставленных целей. Непрозрачно функционирующий бизнес требует огромных ресурсов для «поддержания и защиты непрозрачности».
Каждый раз, вместо того, чтобы описать процесс или ситуацию как есть, что имело бы место в прозрачной системе, непрозрачные системы вынуждены придумывать и описывать для контрагентов несуществующие процессы, чтобы оправдать непрозрачность.
Прозрачный бизнес ориентирован на будущее, дает ресурсы для развития и внедрения инноваций. Непрозрачный бизнес чаще всего ищет объяснения произошедшему «задним числом». Из-за этого он плохо аудируемый и, соответственно, менее управляемый.
Если мы говорим о работе с европейскими офисами, неаудируемые бизнесы имеют намного меньше шансов привлечь клиентов. Например, перформанс-агентства одни из первых на украинском рынке начали применять прозрачность в отношениях с клиентами: доступы к кабинетам, финансовой информации и почасовая оплата команды. Поэтому они довольно быстро смогли обслуживать клиентов по всему миру.
Как прозрачность способствует инновациям?
Алина. В рамках постоянно изменяющегося рынка рекламы мы понимаем, что без инноваций наши кампании вряд ли могут быть успешными. Когда мы прозрачны с нашими клиентами, мы можем внедрять самые смелые инновационные решения и экспериментировать.
Что razom communications делает для достижения большей прозрачности в бизнесе?
Настя. Мы не британские инопланетяне 🙂 Наши топ-менеджеры работают на рекламном рынке 10–20 лет, и мы прекрасно понимаем, что рынок в части классических медиа привык, скажем так, к некоторой непрозрачности.
Прежде всего мы поднимаем вопросы необходимости прозрачного ведения бизнеса в публичном поле. Без такой актуализации проблемы рынок может еще долго жить в старой бизнес-модели, что в итоге приведет к схлопыванию рынка.
Алина. Помимо активного участия во всех индустриальных digital-комитетах, где razom communications вместе с рынком работают над внедрением единых стандартов по ведению прозрачного бизнеса, мы также активно внедряем мотивационные программы для сотрудников, где каждый может понять важность данного вопроса, помочь актуализировать существующие и возможные недочеты или помочь в их решении.
Светлана. Есть хорошая пословица: «Изменишься ты, изменятся тысячи вокруг тебя». Наш фокус сейчас, в первую очередь, на себе.