Японская телекоммуникационная и медиакорпорация SoftBank Corp представила революционное решение для решения растущей проблемы травли клиентов по отношению к работникам колл-центров — технологию изменения голоса на основе ИИ, которая может превращать голоса даже самых взбешенных абонентов в более спокойные тона.
Система, которая получила название «отмена эмоций», имеет цель облегчить стресс, который испытывают операторы колл-центров, которые часто берут на себя основную тяжесть разочарований клиентов.
Толчком к разработке системы стала телевизионная программа, в которой говорилось о словесных оскорблениях, которые часто испытывают работники колл-центров.
Технология работает в два этапа. Сначала она использует искусственный интеллект для обработки голоса, чтобы идентифицировать разгневанных абонентов и анализировать особенности их речи. Затем она учитывает акустические особенности голоса, который не содержит угрозы, чтобы создать более спокойный, естественный тон.
Чтобы достичь этого, ИИ был обучен более чем на 10 000 образцов голосовых данных, а 10 актеров записали более 100 распространенных фраз, которые выражают различные эмоции, включая гнев и разочарование. Хотя технология не меняет слова абонента, она значительно меняет интонацию, делая ее менее агрессивной. Однако SoftBank гарантирует, что система не устраняет все следы гнева, позволяя операторам понимать ситуацию и реагировать должным образом.
Сейчас система «отмены эмоций» от SoftBank работает только на японском языке. Однако, компания изучает возможность распространения этой технологии на другие языки для выхода на международные рынки. Ожидается, что первые системы будут доступны до апреля следующего года, а цена на них еще не известна.
Инициатива SoftBank появилась в то время, когда Япония борется с проблемой травли со стороны клиентов к работникам сферы услуг, а правительство рассматривает законодательство, направленное на усиление защиты работников.
О необходимости такого решения свидетельствует недавний опрос крупнейшего японского промышленного профсоюза UA Zensen, который показал, что почти 47% работников сферы услуг подверглись травле со стороны клиентов за последние два года. Более 100 респондентов сообщили, что обращались за психиатрической помощью из-за травли.
Используя ИИ для создания более спокойной среды общения, SoftBank надеется защитить благосостояние своих сотрудников и способствовать положительному взаимодействию с клиентами.
