Зачем пользователи заходят на страницы брендов в Facebook?
Люди подписываются на страницы брендов в Facebook по разным причинам — начиная от участия в конкурсах и заканчивая любовью к продуктам компании. Но когда пользователь переходит в Хронику страницы, как показывает недавнее исследование Accent Marketing, в большинстве случаев ему нужен клиентский сервис — 82% людей используют Facebook, чтобы пообщаться с представителем бренда.
Кроме того, более 60% пользователей используют страницы брендов в Facebook для поиска скидок и купонов (80% из них относятся к поколению бейби бумеров).
Другая интересная статистика:
-
47% пользователей считают, что Facebook — это самый быстрый социальный медиа канал для решения вопросов клиентского сервиса,
-
Facebook является наиболее популярным местом, где пользователи выражают как позитивный (40%), так и негативный (30%) опыт взаимодействия с брендом.
-
Около половины пользователей (44%) ожидают ответ от бренда именно в Facebook,
-
В целом, 29% потребителей обращаются к социальным медиа, чтобы решать проблемы клиентского сервиса,
-
Тем не менее, только 7% пользователей считают, что клиентский сервис в соцсетях находится на должном уровне.
Как показывают данные, пользователи все больше и больше относятся к социальным сетям, как к каналу общения с брендом. Соответственно, компаниям пора не просто вести монолог в соцмедиа, а учиться слушать, понимать и отвечать своему потребителю.
