Назовите лучшие мировые практики продаж, которые являются бенчмарком для вашего подразделения в компании OLX.
До 2015 года мы вообще не контактировали с клиентом, на то время OLX был просто платформой. Затем добавилась мобильная версия сайта, а следом — приложение. Таким образом, если возникали какие-то вопросы, была форма обратной связи — ты написал и получил необходимый ответ.
Вместе с развитием платформы в Украине, увеличивалось и количество бизнесов разного масштаба, и мы приняли решение вывести их поддержку на новый уровень. Почему? Все достаточно просто. Если сравнивать потребности обычных пользователей на OLX и бизнеса разного уровня — они совершенно отличаются. Бизнес, размещая объявления, хочет звонки здесь и сейчас, чтобы его люди занимались продажами, а не ждали, пока кто-то позвонит. Тогда и возникла необходимость удовлетворить спрос путем налаживания коммуникации. Персонализированное общение с бизнес-пользователями, предоставление ответов на вопросы, которые возникают, а также эффективных рекомендаций, ну, и само-собой, привлечение нового бизнеса — это основные задачи, которые мы видели перед собой. Так появилась идея создать юнит, который будет работать с бизнесом на OLX и разрушать стереотип, что OLX — это место, где взаимодействие происходит только по принципу «люди-людям».
У нас было много идей, как это воплотить в жизнь, и если говорить о бенчмарках, в первую очередь мы смотрели на практики в нашей сфере. Вдохновившись успехом Avito и их кейсом по работе бизнес-клиентами, мы решили перенять опыт коллег по группе. Второй бенчмарк — это Zappos, американская компания, которая сейчас входит в группу Amazon.
Что из их опыта вы внедряете в своей работе? Насколько применимы эти практики в украинских реалиях?
Первое, что мы переняли из опыта Avito, — это никаких «втюхиваний» и агрессивных продаж. Мы работаем с клиентами как консультанты и партнеры. У нас нет скриптов, по которым консультант общается с бизнес-клиентом. Люди звонят и абсолютно свободно общаются. Важен сам человек, который работает здесь: это определяет то, как он взаимодействует с клиентом. И в украинских реалиях такой подход отлично работает.
Какие практики разработали именно внутри своего подразделения?
Мы не просто создали новое подразделение, мы сформировали внутри культуру, когда успех нашего клиента — это и есть наш успех. Нельзя заставить пользователя пользоваться платными услугами, если это невыгодно или неинтересно.
Поэтому основная задача нашей команды — изучить проблему бизнеса и предоставить эффективное решение. То есть, когда к нам приходит клиент, покупает пакет или объявление, размещает их и подключает рекламу — это только начало. Задача менеджера сделать так, чтобы через месяц, когда закончится срок действия пакета и рекламных услуг, клиент смог с уверенностью сказать, что он вложил свое время и средства не зря. Вот почему у нас нет позиции «Sales manager», в юните работают success-менеджеры, которые отвечает за то, чтобы у клиента все получилось. А если у бизнеса что-то не получается, то задача менеджера — самому понять и корректно объяснить, почему так происходит: специфический товар, не та аудитория, неправильное описание, непривлекательная картинка и так далее.
Бывают случаи, когда менеджеру не удается убедить клиента — тогда мы честно говорим ему о том, что не стоит тратить деньги на OLX, потому как это будут зря потраченные средства. И лучше отпустить пользователя сейчас, без дополнительных трат на нас, но с ощущением того, что он понял в чем была проблема и как ее можно решить. Впоследствии, если бизнес будет готов меняться или у него появятся новые идеи, — он вернется к нам.
Используете ли искусственный интеллект в B2B-продажах? Расскажите об АI в действии на примерах.
Искусственный интеллект — это довольно обширное понятие, которое подразумевает использование алгоритмов для анализа big data с целью выведения общих закономерностей. На их основе компьютер самостоятельно делает выводы и принимает решения. И их качество улучшается, изменяется, оттачивается, исходя уже из опыта, который эта система получила во время применения предыдущих решений.
Платформа OLX владеет огромным массивом данных. Мы видим все: как часто человек заходит на ресурс, какие объявления размещает и как долго они у него живут, количество ответов на объявления и тд. На основе этих данных мы можем предполагать, доволен или не доволен клиент опытом использования платформы OLX, и принимать необходимые решения по улучшению продукта.
Но все же искусственный интеллект в OLX больше всего применяется в модерации. Каждую минуту на OLX размещается 100 новых объявлений, которые нужно проверять. Есть правила и условия пользования нашим ресурсом, а также законодательство Украины, которое необходимо соблюдать. Поэтому мы внедрили алгоритм, который полностью анализирует объявления: изображения, текст, цену, размеры, модели, географию и другие атрибуты. На данный момент алгоритм уже имеет заданные параметры, по которым 100% можно пропускать контент и по которым 100% нельзя. Там, где есть сомнения, программа отправляет объявления на ручную проверку.
Также у нас есть CRM-система, которая хранит все данные о наших клиентах. Сейчас мы переходим к тому, чтобы задействовать автоматическое интеллектуальное предположение действий менеджера. Алгоритм будет самостоятельно анализировать профиль клиента и выстраивать приоритетность для звонка, при этом сразу же подсказывая, какие темы с клиентом нужно проговорить.
Можно ли автоматизировать работу B2B-продавца? Как это происходит в вашей группе?
Автоматизировать работу менеджера клиентской поддержки можно там, где есть однотипные вопросы, а в B2B-продажах все равно нужны люди. Сегодня бизнес требует живого общения. Недавнее глобальное исследование PwC об ожиданиях клиентов говорит о том, что сейчас все больше клиентов ожидают безупречной работы продукта. То есть, они хотят иметь как можно меньше поводов обращаться в службу поддержки, но при этом иметь возможность в любой момент пообщаться с менеджером поддержки. Вот почему живого человека нельзя полностью заменить.
Чего ждать от профессии в Украине в ближайшие 5 лет?
Роботы не заменят B2B-продавцов 🙂 Продавцы будут более осведомлены о своих клиентах, они уйдут от скриптов и шаблонов общения. Это будут люди, которые умеют общаться нормальным, живым языком, не теряясь при разговоре с пользователем. Они будут приходить к бизнесу с предложением, которое им необходимо, так как будут владеть необходимым массивом данных.
В чем главный залог эффективности B2B-продавцов?
Понимание, что лучший клиентский опыт будет у компании, сотрудники которой сами получают лучший клиентский опыт. Другими словами, специалисты OLX с определенной точки зрения — наши клиенты. Мы очень сильно заботимся о культуре и атмосфере в компании: всегда находим повод что-то отпраздновать, поддерживаем друг-друга. В нашем офисе регулярно раздаются аплодисменты. При этом мы стараемся, насколько это возможно, давать людям свободу в принятии решений, приветствуем инициативу и творчество. Ежегодно в OLX проводится engagement survey для того, чтобы узнать нравится ли к специалистам работать в компании, заработная плата и другие условия труда.
То есть главный залог эффективности B2B-продавца — он должен быть максимально счастливым. Это не означает, что мы должны танцевать вокруг людей и давать зарплаты просто так, лишь бы все было хорошо. Нужно создавать все условия для того, чтобы команда чувствовала себя максимально комфортно и уверенно.
С другой стороны, специалисты также должны ценить свою команду, верить в компанию и осознавать свою роль в ней. И тогда, скорее всего, B2B-продавец будет по-настоящему эффективным.
Кому будет полезно послушать и чем именно будет полезен ваш доклад на Get Business Festival 2018?
Доклад будет полезен малому бизнесу, начинающим предпринимателям и тем, которые все еще ищут себя, в основном, в товарных категориях или услугах. К примеру, о том как бизнесу разного масштаба привлекать будущих клиентов на торговой площадке. Вплоть до того, что во время мероприятия мы будем открывать планшеты, логиниться и поэтапно изучать основные шаги.
Также вы услышите о других возможностях OLX. Сегодня на платформе OLX можно создать собственный интернет-магазин. Это находка для малого и среднего бизнеса, так как не нужно вкладывать средства в разработку сайта с нуля, его раскрутку и развитие. Это будет максимально практическая сессия об эффективном использовании OLX для бизнеса.
