Типичные ошибки, которые мешают продавать
Около 25% прибыли недополучают малые и средние компании из-за некорректной работы менеджеров по продажам. Карина Олейник, тренер и консультант в сфере менеджмента, маркетинга и продаж; эксперт центра дистанционного образования «Элитариум» разобрала типичные ошибки, которые совершают менеджеры по продажам и рассказала, как с ними бороться в журнале «Твой номер» №7/2014, который мобильный оператор «Киевстар» выпускает для малого и среднего бизнеса.
Неумение установить контакт
Причина: психологический негатив относительно активных продаж, недостаточная подготовка к встрече. Руководителю следует дать четкие указания сотруднику о том, какую информацию нужно собрать о клиенте (об организации и о человеке, который принимает решения) перед встречей, а также ознакомить с четкими сценариями начала визита.
Продажа самому себе
Люди склонны дарить другим то, что хотели бы получить сами; мотивировать подчиненных, предлагая им стимулы, важные для нас самих и т.д. Продажники продают с аргументацией, привлекательной для них самих. Главное — обратить внимание продавца на этот факт, а также напомнить о том, что сначала мы выявляем потребности с помощью открытых вопросов и только потом начинаем собственно презентацию.
Стремление настоять на своем во что бы то ни стало
Свойственное для настойчивых, целеустремленных и амбициозных сотрудников. Стремление убедить и настоять — положительная черта, однако в большом количестве это может напугать и даже обидеть клиента. Если ваш работник может совершить такую ошибку, следует во время анализа совместного визита показать ему, где заканчиваются пределы целесообразного давления.
Стремление уступить клиенту во всем
Клиентоориентированность является уместной, но может быть доведена до абсурда. Особенно это свойственно сотрудникам с внешней референцией. Для начала стоит пытаться убедить сотрудника в том, что чрезмерная уступчивость может вызвать сомнение со стороны клиента или подорвать доверие к продавцу или товару. Если это не поможет — ограничьте полномочия сотрудника.
Неумение работать с ценой, страх говорить о цене
Главное здесь — уверенность продажника в том, что товар или услуга стоит тех денег, которые за него просят. Очень важным здесь также является проактивность руководителя, если меняется ценовая политика или на рынок выходят конкуренты с другим уровнем цен. Необходимо заранее подготовить сотрудников к возможному изменению ситуации.
Отсутствие адаптации до уровня собеседника
Продажник обязательно должен учитывать, насколько клиент хорошо осведомлен и разбирается в обсуждаемых вопросах. Нередко клиента перегружают сложной для него информацией, забрасывают сроками, заставляя чувствовать себя некомпетентным. Однако если клиент «в теме», надо быть не менее информированным, чем он.
Слишком большая увлеченность продуктом
Это свойственно для тех, кто пришел в продаже из сферы, связанной с этим товаром. Например, инженер продает то оборудование, на котором он специализировался, или врач — медицинские препараты. Таким специалистам стоит помнить, что они не лекторы, а клиентов больше волнуют их собственные выгоды и возможности, чем продуктовые характеристики.
Императивы вместо вопросов
Императивы (или утверждение) во время переговоров использовать гораздо легче, чем вопрос. Однако убеждение через наводящие вопросы является более эффективным, особенно для клиентов с внутренней референцией и ощутимым самолюбием. Желательно, чтобы у ваших менеджеров были такие наборы вопросов для тех товаров или услуг, продвижением которых они занимаются.
Неподготовленность к визиту
Экспромт — вещь хорошая, но он удается далеко не всем. Создайте для своих сотрудников список того, что они должны подготовить перед визитом. Это может быть история клиента, необходимые сведения о нем, информация о товаре и компании, презентационные материалы и т.д.
Отсутствие послепродажного обслуживания
Особенно актуальным послепродажное обслуживание является в случаях, когда вероятны повторные покупки, закупка расходных материалов или запросы на дополнительное обслуживание. Послепродажное обслуживание помогает получить хорошие рекомендации и выйти на новых клиентов.
Неправильная расстановка приоритетов
Помогите сотрудникам правильно расставить приоритеты во время работы с клиентами: что важнее — разовая выгодная сделка или долгосрочное сотрудничество, приоритеты конкретного визита и т.д.
Неумение работать с возражениями
• Продажник идет на спор. Нужно объяснить сотруднику, что как только начинается спор с клиентом, он нас не слышит и думает только о контраргументах.
• Продажник соглашается по принципу «Да, дорого, но…», «Да, некачественно, но…». В подобных случаях должны применяться именно контраргументы, а не согласие.
• Согласие дается правильно, но аргументация не имеет нужных уточнений. Например, говоря «дорого», клиент имеет в виду «Убедите меня, что оно того стоит», а продажник начинает сравнивать свой товар с конкурентами, за что клиент начинает оценивать конкурирующие предложения, хотя сначала он этого делать не собирался.
Неправильные слова и формулировки
Есть много слов и выражений, которые во время переговоров могут помешать позитивному восприятию клиентом предложенного товара. Вот лишь некоторые из них:
• Акцент на проблеме клиента — большинству людей не хочется признавать свои проблемы, даже если они объективно существуют.
• Оскорбительные формулировки — «Даже за такой заказ, как у вас, можно попробовать предоставить скидки».
• Слова «в принципе», «в общем», «как бы», «достаточно» создают общее впечатление неуверенности.
• Слишком много фраз с «если» («если вам понравится работать с нами…») — также создают ощущение неуверенности и возможности другого варианта развития событий.
• Слова-паразиты создают впечатление неопрятной речи. Многие люди не осознают, что используют слова-паразиты. Им надо помочь их увидеть, поскольку это является первым шагом избавиться от этих слов.
• Слова «придется», «должны» в отношении клиента. Клиенты не любят принуждение, поэтому такие слова могут вызвать негативную реакцию, даже если они оправданы.
• Формулировка с отрицанием («не», «нет» и др.). От фраз «НЕ нарушим сроки поставок» или «НЕ сломается» остается впечатление о возможном нарушении сроков поставки или о поломке. Обучайте своих сотрудников формулировать предложения без отрицания.
По материалам: «Твой номер»