Потребители считают социальные сети топ-каналом обслуживания клиентов

В новом отчете компании Sprout Social, занимающейся исследованиями социальных сетей, говорится, что использование социальных сетей резко возросло за последний год.

Более 70% потребителей увеличили свое присутствие в сетях за последний год, при этом три четверти представителей поколения X, поколения Z и миллениалов сообщили о более активном использовании. Более половины бэби-бумеров также сообщают о большей активности в социальных сетях.

Исследование, проведенное на основе последнего Index Report, также обнаружило разрыв между ожиданиями потребителей в отношении брендов в социальных сетях и тем, как бренды расставляют приоритеты для своих каналов.

Нова економічна реальність: які тренди визначатимуть ринок у 2025 – досвід TERWIN, Arcelor Mittal, Kvertus, BRAVE1, Starlight media, ГК «Молочний альянс» та 40 провідних управлінців та державних діячів.

11 квітня на Business Wisdom Summit дізнайтеся, як розширювати партнерства, зміцнювати довіру до бренду та виходити на міжнародні ринки. Реальні стратегії та досвід компаній, які вже зробили цей крок.

Забронювати участь

Согласно опросу более 1000 потребителей и 1000 маркетологов, потребители все больше ожидают отличного обслуживания клиентов в социальных сетях. Социальные сети являются наиболее предпочтительным каналом для потребителей, чтобы делиться отзывами о продукте или услуге (31%) и поднимать проблемы или вопросы по обслуживанию клиентов (33%), причем почти половина (47%) считают, что качественное обслуживание клиентов является главной особенностью, которая делает бренд лучшим в своем классе в социальных сетях.
Однако маркетологи ставят обслуживание клиентов намного ниже в своем списке приоритетов, когда их просят определить, что позволяет бренду выделиться в социальных сетях. На первом месте они ставят вовлеченность, контент и прозрачность.

В отчете также было обнаружено, что социальные сети играют более значительную роль в стимулировании роста чистой прибыли по мере роста социальной коммерции, девять из 10 потребителей будут покупать у брендов, за которыми они следят в социальных сетях, и 86% выберут этот бренд, а не конкурента, в то время как 85% будут покупать у этого бренда чаще.

Согласно отчету Sprout, Facebook остается наиболее часто используемой социальной платформой, а TikTok вошел в пятерку лучших платформ, которые потребители используют для отслеживания брендов. Но удивительно мало брендов используют эту потенциальную возможность, так как только около трети опрошенных маркетологов в настоящее время используют платформу.

Хотя 88% маркетологов согласны с тем, что их социальная стратегия положительно влияет на их прибыль, только 15% маркетологов используют данные сетей для измерения ROI.