За комментарием мы обратились к двум экспертам по репутации с одними и теми же вопросами:
Что вы думаете о такой коммуникационной тактике как полное молчание? В каких случаях это уместно и насколько эффективно? Как влияет на имидж и репутацию компании и ее топ-менеджмента?
В итоге получили – как мы любим – две противоположные точки зрения.
Виталий Максимов, PR-специалист, экс-PR-директор БРСМ-Нафта:
В данном случае такая тактика вполне оправданна. При условии замалчивания об истории намного быстрее забудут. Да и раздувать саму тему без комментариев аудиторов значительно сложнее.
Подобная тактика отлично подходит в случаях, когда сказать особо не чего — в такой ситуации действительно молчание намного лучше нелепых оправданий.
Репутация и имидж компаний такого уровня весьма устойчивы к локальным кризисам, и существенно испортить их такими скандалами довольно сложно.
К тому же, репутация обвинителя аудиторов сама оставляет желать лучшего. И тут, опять-таки, молчание выгодно как некая демонстрация незначительности обвинения.
С другой стороны такая тактика не делает чести крупной аудиторской компании с мировым именем. Но это больше касается именно западных реалий. У нас же в стране до сих пор некоторые крупные компании и даже монополисты не всегда имеют адекватные пресс-службы, способные быстро и качественно отвечать даже на самые невинные запросы.
Григорий Маленко, управляющий партнер в агентстве комплексного управления онлайн-репутацией SERM:
Есть такая аксиома — «Информационный вакуум всегда заполняется негативом». Не думаю, что после таких, довольно серьезных и конкретных обвинений со стороны Нацбанка, полное молчание – это верная тактика. Если PwC дорожит своей репутацией, то должна быть внятная реакция.
В принципе, полное отсутствие реакции — тоже реакция, которая сигнализирует о слабой позиции компании и дает дополнительный повод для домыслов и слухов.
Возможно, компания взяла паузу и вскоре выйдет с ответом, который расставит все точки над і, но здесь велик риск, что ответ будет уже не важен.
Я очень редко вижу ситуации, когда молчание оправданно. Конечно, комментирование слухов и реагирование на откровенные провокации я в расчет не буеру.
23 февраля на Пятом Наверняка PR Марафоне Виталий Максимов будет 20 емких минут говорить об антикризисных коммуникациях. Он пока не приоткрывает нам тайну, будет ли упоминать описанный здесь кейс. Приходите — узнаете и эту тайну тоже.