В моем поле зрения доминировали рынки с динамичным развитием. Поэтому, когда мне сделала предложение компания с амбицией стать лидером на одном из наиболее конкурентных и развивающихся рынков, мы довольно быстро нашли понимание, в том числе в вопросе каким должен быть маркетинг на этом рынке.
Индустрия почтовой логистики, в настоящее время, растет. При чем, как внутренняя, так и международная доставки демонстрируют позитивную динамику. И здесь, одна из движущих сил — это развитие рынка e-commerce. В Украине e-com ежегодно растет примерно на +35%. Все это приводит, в конечном итоге, к увеличению спроса на услуги доставки. И здесь уже вопрос ко всем почтовым службам — готовы ли они оперативно и качественно удовлетворять запросы клиентов.
Долгое время Ин Тайм, фокусировался прежде всего на сегменте B2B. Компания первой в Украине внедрила SAP — облачное CRM-решение (SAP Cloud for Customer). Платформа помогла построить автоматизацию в управлении корпоративными продажами, которая уже доказала свою эффективность на практике. Аналогичный путь необходимо сейчас пройти с направлением B2C. Блок CRM Marketing уже на подходе. В главных приоритетах: автоматизация и построение мультиканальных коммуникаций. Звучит просто, а на практике, все намного сложнее. Необходимо настроить процессы взаимодействия с клиентами через сайт, мобильное приложение, личный кабинет, API, то есть фактически с нуля выстраивать омниканальный маркетинг с интеграцией всех возможных маркетинговых каналов продвижения услуг с привязкой к каналам продаж. Стремимся, в первую очередь, к полезным, быстрым и понятным коммуникациям с клиентами. Все это ведет к работе с big data, повышению мобильности и качества доставок. Кстати, уже до конца этого года доделаем и выпустим второй релиз нашего приложения.
Как уже сказал, стратегический вектор компании — расширить свое присутствие в сегменте B2С и C2C, часть сервисов и услуг которых, в том числе напрямую, связанные с сегментом e-commerce. Например, услуга ZRUCHNA доставка, работающая по принципу «same day» (доставка в двухчасовом интервале), разработанная специально для интернет-магазинов. Или услуга «fulfillment» — доставка и управление товарными складами интернет-магазинов.
Еще одна важная по значимости задача — это перефокусировать маркетинг, повысить эффективность коммуникаций, сделать бренд Ин Тайм ближе к клиенту, как в прямом, так и в переносном смыслах. В первую очередь, это касается качественного развития сети отделений по всей стране. Сейчас компания занимает второе место на рынке по сети отделений среди частных экспресс-перевозчиков.
В прошлом году компания провела масштабный ребрендинг. Главный посыл рынку: забота о клиентах и партнерах, открытость, надежность. Отсюда и новый слоган — «Надійна доставка», новый логотип, брендбук и т.д. В настоящее время, ключевые задачи в этом направлении — завершение процесса перехода старых отделений в новый формат, а также расширения покрытия новыми отделениями, в первую очередь, в городах миллионниках.
Читайте, почему в Ин Тайм решились на смену айдентики, ТОП-менеджмента и В2В на В2С.
Но для того, чтобы завершить процесс ребрендинга, перевешать одни только вывески и поставить новую мебель недостаточно. Я это точно знаю из опыта работы на авторынке, когда, казалось бы, успешные дилеры, работающие под вывеской того или иного мирового автобренда, выпадали с рынка только потому, что вовремя не уделили внимания эффективности бизнес-процессов, не подстроились под изменения на рынке, не уделяли внимания обучению персонала, построению качественных коммуникаций с клиентами и т.д. В центре всех этих действий должен быть клиент и, в первую очередь, его интересы.
Если сравнить разные рынки, подход к вопросам клиентоориентированности в автомобильном ритейле сформирован на достаточно высоком уровне. В первую очередь, это связанно с тем, что большинство стандартов и требований имплементируются у нас с разной степенью успешности, на основе подходов и практик, которые работают во всем мире. С профессиональной точки зрения, у меня достаточно большой опыт работы с многими ведущими мировыми автобрендами в Украине: Lexus, Toyota, Land Rover, Nissan, Infiniti, Volvo и т.д. Есть опыт и понимание успешной интеграции и внедрения стандартов коммуникаций, выстраивания процессов по взаимодействию с клиентами в украинских реалиях. Этот опыт должен помочь в построении долгосрочных коммуникаций в первую очередь в сфере экспресс-доставки, где потребности рынка диктуются конечными потребителями.
