Критика в соцсетях — «безопасное» безответственное проявление вербальной агрессии. И нужно понимать, что критиканы бывают разные:
1. Человек, который не берет ответственность за свою жизнь, за изменения. Человек, мечущийся между ролями Жертвы-Спасателя-Преследователя, часто мечется между полюсами — обожания и обесценивания. Если понаблюдать стереотип проявления его реакций: он сам создает себе авторитет и сам свергает его с пьедестала. Объект критики — просто человек, попавший под проекцию кого-то из внутренних фигур критикана.
2. Есть две незрелые реакции на события — пассивно-агрессивная (ныть и уклоняться от ответственности), и активно-агрессивная (обесценивать и раздражаться). Это реакции человека, которому кажется, что он не может повлиять на ситуацию.
3. Обесценивает и не конструктивно критикует тот, кто внутри себя пытается понизить авторитет — энергию действия или человека. Обесценивает тот, кто пытается, таким образом, поднять свою самооценку. Или «мстит» другому за реализацию того, что ему оказалось не под силу или не хватило смелости.
4. Когда человек пытается «пассивно дотянуться», быть причастным к чему-то бОльшему, чем он сам — он оставляет эмоциональные оценочные комментарии — с похвалами или критикой. Тут важен «модуль» внимания.
Важно различать конструктивную и не конструктивную критику. И отвечать себе на вопрос — авторитетен ли для меня человек — критик в этой области.
Это жестокий мир, вы должны быть готовы к политике, к плохим боссам, к ненависти других сотрудников, и, как правило, когда вы лучше всех, вы получаете больше ненависти
Как пиарщикам работать с критикой в соцсетях. Во-первых, необходимо определить: это подтвержденная информация или слухи.
В случае, если это подтвержденная информация и базируется на официальных источниках (зачастую, это доказать очень сложно, только если вы сами не признаетесь в этом), нужно принять удар на самом высоком уровне — публично извиниться и проинформировать общественность согласно пятому шагу из следующего пункта.
План действий, если это слухи и неподтвержденная информация:
Шаг 1. Не вступать в перепалку и не оправдываться от имени компании.
Шаг 2. Выявить первоисточник и причину, понять кто и зачем под вас «копает»?
Шаг 3. Наполнить поле альтернативной точкой зрения. Должна быть команда единомышленников равная по типажу атакующим — т. е. журналист-журналист и т.д. (стройте отношения и обзаводитесь контактами), которая станет на вашу защиту.
Шаг 4. Подорвите доверие. Выделите отдельного человека, который изучит профили атакующей команды на предмет выявления троллей! По опыту даю 99%, что минимум 2–3 фейковых эккаунта вы найдете. Так вы подорвете доверие к сообщениям и усилите свою позицию.
Шаг 5. После того, как инфополе разделится примерно на 50/50, т. е. наполнится нужными для вас тезисами, в перепалку может вступить представитель компании, поблагодарить за найденную информацию и пообещать создать специальную комиссию (лично заняться, выделить человека) и по итогу всех оповестить!
Мы столкнулись с негативом в соцсетях, когда на территориях Луганской области были закрыты несколько клубов FitCurves — клиенты не понимали, что станет с их абонементами, а сотрудники — что будет с их работой. В итоге проведенной нами работы значительно повысился уровень понимания среди клиентов, некоторым мы предложили бонусы в виде бесплатных дополнительных абонементов. Сотрудники получили работу в других областях.
На мой взгляд, необходимо соблюдать баланс и говорить с клиентом через те каналы коммуникации, которые наиболее комфортны для него. Задача любого бренда — это двусторонний диалог, ведь отзывы клиентов — самая ценная информация, которая помогает улучшить сам бренд, повысить качество обслуживания и его восприятие целевой аудиторией.
Я просто не обращаю внимания на негативные комментарии. Чистить всю эту армию троллей невозможно, а ограничивать аудиторию комментариев не совсем этично.
Для меня важно мнение людей, которых я знаю лично. Если же комментарии оставляют люди, которые мне неизвестны, то я на это не обращаю внимание. Просто потому, что с таким потоком комментариев невозможно справиться.
Есть на эту тему отличный демотиватор.
К этому нужно относиться трезво. Все люди разные. Ты не можешь всем нравиться.