Каким был бы ваш бизнес без эффективной стратегии коммуникации? Если же у вас ещё нет своего дела или вы только на этапе его создания, подумайте над тем, были бы всемирно известные бренды успешными без взаимодействия со своей аудиторией. Залогом любых хороших отношений является общение. Так же и в бизнесе: успех компании зависит от коммуникации – как внутри команды, так и с потенциальными и уже существующими клиентами.
Согласно данным Wolfgang Digital E-Commerce Report, 7 из 10 брендов считают свою нынешнюю стратегию взаимодействия с аудиторией успешной. Однако только 2 из 10 клиентов согласны с этим утверждением. По результатам исследования, проведенного компанией Nextia в 2020 году, у более 30% компаний был опыт потери клиентов из-за неправильной стратегии коммуникации. 36% брендов каждый месяц сталкиваются с проблемами в общении с аудиторией, которые в дальнейшем становятся причинами кратковременного коммуникационного кризиса.
За последнее десятилетие потребитель, его привычки и предпочтения кардинально изменились. Более того, даже сравнивая аудиторию год назад и сейчас, можно заметить значительную разницу, причиной которой стала всемирная пандемия COVID-19. Инструменты коммуникации и тенденции, которые были актуальными совсем недавно, сегодня будут не эффективными, а порой даже раздражать в общении с современным потребителем. Что же делать бизнесу в таких нестабильных условиях в сфере взаимодействия с аудиторией? Для того, чтобы оставаться на виду у публики, бренду необходимо общаться с помощью актуальных каналов коммуникации, следуя мировым тенденциям.
Традиционные инструменты больше не работают
В начале 2020 года Marketing Charts провело исследование среди американских маркетологов, чтобы узнать, какие каналы коммуникации с аудиторией они считают наиболее эффективными. 82% ответили, что это публичные мероприятия, 82% сказали, что это почтовая рассылка, а 71% указал «холодные» звонки. При этом, по их мнению, отправка уведомлений на электронную почту больше подходит для общения с бизнес сегментом, а ивенты – для взаимодействия с конечным потребителем. После подобный опрос провели уже среди аудитории. 56% потребителей заявили, что «холодные» звонки их раздражают, и только 10% ответили, что открывают электронные письма от компаний. Такой контраст во мнениях четко показывает, что старые каналы коммуникации уже больше не работают. При этом 67% ответили, что хотят всё-таки больше получать уведомлений от брендов с последними новостями и обновлениями с помощью современных и нативных решений.
Мессенджеры ещё никогда не были столь популярными
Согласно результатам исследования компании Statista, около 2,5 миллиарда человек являются активными пользователями приложений для обмена сообщениями. Это почти на 20% больше, чем было в прошлом году. При таких темпах увеличения количества пользователей мессенджеров в 2021 году более 3 миллиардов человек будут использовать приложения для обмена сообщениями ежедневно. Самым популярным приложением в Украине является мессенджер Viber – он установлен на 97,9% всех смартфонов в стране. Такая популярность приложений для обмена сообщениями является однозначным преимуществом по сравнению с другими каналами коммуникации, однако оно не единственное. За последнее пару лет функционал мессенджеров стал более разнообразным, что идёт на руку представителям бизнеса. Так в рамках одного только приложения для обмена сообщениями компания может информировать клиентов о статусе их заказов, уведомлять об индивидуальных предложениях и скидках, проводить онлайн-консультации потенциальных и уже существующих клиентов, повышать узнаваемость бренда и даже оплачивать покупку товаров и услуг, а с недавнего времени еще и обмениваться различными типами файловых документов (например, отправлять счета, квитанции, гарантийные документы). В мессенджерах можно найти любое решение для любой задачи бизнеса — от вовлечения в общение и сборам обратной связи до предоставления круглосуточной клиентской поддержки в режиме 24/7.
Персонализация – ключ к сердцу покупателя
80% потребителей предпочтут приобрести товар у той компании, которая предоставляет наиболее персонализированный опыт общения. Почти 50% покупателей заметили, что именно персонализированные уведомления от компаний стали триггером их дальнейших покупок. Не секрет, что контент, разработанный специально под каждого потребителя отдельно, вызывает больше интереса к бренду со стороны аудитории. Однако этот тренд не потеряет свою актуальность даже в 2021 году. Так, например, в 2020 году ПриватБанк, крупнейший украинский банк по количеству клиентов, делал рассылку бизнес сообщений среди своих клиентов с информацией о выгодных тарифах для малого бизнеса. В результате 26,6% человек, получивших уведомления, назначили встречу с представителями банка для обсуждения подробностей кредитования, а 14,4% — взяли займ.
Аудитория предпочитает самообслуживание
Около 81% покупателей сначала попробуют самостоятельно решить свою проблему, прежде чем обратиться за помощью к консультанту. Поэтому не удивительно, что сегодня компании вкладывают всё больше ресурсов во внедрение технологий самообслуживания. Одним из наиболее популярных инструментов является чат-бот. В зависимости от того, как его настроить, он может предоставлять круглосуточную поддержку без необходимости вмешательства человека, принимать и оформлять заказы с последующей оплатой, рассылать информационные и транзакционные уведомления среди своих подписчиков, привлекать новых пользователей, конвертируя их в дальнейших покупателей, общаться на нескольких языках и многое другое. Так, например, с помощью чат-бота “Укрпошта” можно отслеживать статус посылки, рассчитать стоимость отправки, определить индекс по адресу и т.д. Сейчас ботом пользуются более 200 000 человек. А бот сети супермаркетов NOVUS информирует покупателей о последних акциях и скидках, отвечает на наиболее популярные вопросы и является мобильной накопительной картой. С начала запуска бота на него подписалось более 170 000 человек. Сейчас эта цифра увеличивается на 500-700 новых подписчиков ежедневно.
Креативные решения привлекают внимание
Каким бы не был качественным сервис компании, без красивой картинки и интересных решений мало кто о ней узнает. В эпоху онлайн сделать это достаточно сложно, но всё-таки возможно. Например, создав авторский стикерпак — набор небольших картинок, брендированных официальной символикой с возможностью перехода на чат-бот, сообщество компании или на её официальный сайт. Подобный подход является не только персонализированным и интересным для покупателя, но и повышает узнаваемость бренда. Если стикерпак скачал 1 миллион пользователей и каждый из них отправил один стикер своим пяти контактам, то в общей сложности символику компании увидело 5 миллионов человек. Одним из наиболее ярких примеров является стикерпак компании Pepsi, на котором изображена официальная символика бренда. Сейчас этот набор является одним из самых скачиваемых паков в Viber.
Хоть многие тренды в общении бизнеса с аудиторией, которые изложены выше, применяются уже несколько лет, они остаются эффективными и актуальными, а их результат доказан на практике как украинских, так и международных компаний. Следовать им или нет — дело каждого. Главное — сохранять свою идентичность и приверженность бизнеса своим ценностям.