Что-то похожее даже было разработано на основе выводов исследования, проведенного в начале 1990-х годов профессором Harvard Business School Робертом Капланом и президентом консалтинговой фирмы Renaissance Solutions Дэвидом Нортоном. Эти господа определили, что бизнес-процессы можно стратегически контролировать через ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicators (KPI).
KPI — это измерители достижимости целей и характеристики эффективности этих самых бизнес-процессов и, собственно, каждого отдельного сотрудника. Назвали они это Balanced Score Card (BSC) — Система сбалансированных показателей и включала она четыре фактора: финансы, клиенты, внутренние бизнес-процессы, обучение и развитие.
Моя идея составления колеса жизненного баланса бизнеса трансформирует составляющие BSC в:
1. Продукт(ы), который(е) вы реализовываете;
2. Целевая аудитория (стейкхолдеры);
3. Финансовые процессы;
4. Внутренние процессы;
5. Позиция;
6. Маркетинг.
Проанализируйте все составляющие матрицы по методике Колеса жизни: возьмите колесо, разделите его на 6 сегментов; каждая линия-разделитель от серединной точки колеса — и есть составляющая колеса. Оцените эффективность фактора по 10-балльной системе. Возьмите самое высокое значение и отнимите от него самое низкое. Чем больше разница, тем проблемней ваша жизнь или бизнес, в зависимости от того, что вы анализируете. И да, чем ближе вы к 10 по всем показателям, тем вы успешней в бизнесе и счастливее в жизни. Потому что, вспоминаем название колеса, — это Колесо жизненного БАЛАНСА, где ключевое слово — «баланс».
Например, возьмем только что придуманное мной маркетинговое агентство «Мадонны маркетинга» («МаМа») — средний бизнес.
1. Продукт.
«МаМа» оказывает профессиональные и востребованные услуги с высоким уровнем клиентоориентированности — можно ставить 10.
2. Стейкхолдеры.
Компанию «МаМа» (и мы берем не только существующих и перспективных клиентов, а всех, кто задействован в жизнедеятельности бизнеса, кроме внутреннего клиента) ценят, любят и чрезвычайно лояльны к ней, кроме, например, неких государственных органов, которые решили, что «тигру в клетке не докладывают мяса» и атакуют «МаМа» с проверками. Здесь можно поставить 7.
3. Финансы.
Все финансовые процессы у «МаМа» налажены и отрегулированы, компания прибыльная и успешная – тоже ставим 10.
4. Внутренние процессы.
Это все, что касается внутреннего клиента – профессионализм, лояльность, оплата, бонусы, социальный пакет, внутренние коммуникации, обучение и повышение квалификации. Здесь у «МаМа» все не так, как хотелось бы – в конце прошлого года компания выиграла очень крупный тендер у теперь уже международного клиента и в новом году решила вывести из тени заработную плату, а разницу из-за выросшего налогообложения всем 67 сотрудникам не компенсировали. Более того, людям не объяснили и не убедили, зачем это было сделано. Из компании с начала года уже уволилось 5 человек и весь менеджмент также находится в поиске работы. Все сотрудники несчастливы, демотивированы, задачи выполняются спустя рукава. Оцениваем ситуацию на 3.
5. Позиция.
Под позицией имеется в виду и физическое нахождение офиса, и место агентства на рынке, и в восприятии клиентов и конкурентов, и сайта в SEO, и величины репутационного капитала. Офис «МаМа» расположен в лучшем бизнес-центре города, агентство очень респектабельное во всех отношениях, сайт – мобильноориентирован, с отличным SEO и SERM, но, так как нет посадочных страниц для каждой услуги отдельно, ставим 9.
6. Маркетинг.
В кейсе «МаМа» с маркетингом, по понятным причинам, было все хорошо. Более того, две хозяйки агентства сами продают услуги агентства лучше всех. Стоит учитывать и то, что сейчас лето, бизнес в слегка сонном режиме. Но «мадонны» еще не знают, что построенная ими структура рушится – три главных аккаунт-менеджера приняли предложения на работу от конкурентов и собираются об этом сообщить, а креативный директор подал документы на регистрацию своего агентства. Продвижением самого агентства занимался менеджер, который уволился месяц назад, но все еще идет по накатанной. Оставшийся специалист ищет себе другое место под солнцем бизнеса, к тому же, у нее недостаточно квалификации, чтобы вести работу отдела на том же уровне. Руководство компании этого не понимает и замену даже не ищет. Из-за угрозы в грядущем бизнес-сезоне ставим 5.
Колесо баланса в «МаМа» явно не сбалансировано – разница между самым высоким и самым низким показателем – 7 баллов, а это явный признак угрозы и требование немедленных решений и действий. Но сейчас не об этом.
Именно с двумя самыми рискованными факторами в «МаМа», как и в любом бизнесе, нам может помочь маркетинг. Да, парадокс бытия – маркетинг поможет в маркетинге, точнее, в данном случае, маркетинговые коммуникации. Я не просто так взяла эти два фактора – именно они у нас в стране как раз самые проблемные – понимание ценности внутреннего клиента и маркетинга.
К тому же, в описанном кейсе оба критичных вопроса, фактически, упираются в одну проблему – отсутствие понимания важности сбалансированности всей системы и правильных коммуникаций с внутренним клиентом.
Если бы в «МаМа» приняли это во внимание, сотрудников нужно было собрать всех вместе, сначала искренне похвалить и поблагодарить, а потом извиниться и объяснить в деталях, что происходит, и очертить дальнейший план действий для исправления сложившейся ситуации. И, поверьте, если бы сотрудникам пообещали, что через, допустим, 4-5 месяцев оплата вернется на прежний уровень, они бы, скорее всего, приняли этот факт и ждали.
Сделайте Колесо баланса вашего бизнеса, и если у вас все ровно по всем секторам, и даже сектор внутренних процессов не просел, то или вы обманываете самого себя, или мой нижайший поклон вам – это отличный кейс, и вы достойны глубочайшего уважения. Общайтесь, господа, общайтесь, как можно больше и как можно чаще, и да будет вам счастье. И баланс.
Кавер — Unsplash
Гифки — GIPHY