Кейс: как использовать предсказания оракула для повышения лояльности потребителей
После оплаты товара в супермакете «Сільпо» моя любопытная знакомая указала на какую-то «странность в чеке». Помимо прочей стандартной информации там значилось предсказание на день: «Конечно, вы сможете!».
Как оказалось, сейчас, приобретая что-нибудь в сети супермаркетов в каждом чеке, кроме списка продуктов и цены, вы сможете увидеть такие вот предсказания. Программа, которая реализованная в Киеве, стартовала в октябре 2009 года в каждом 5-м чеке, а с начала января 2010-го — в каждом чеке. Кампания завершится с приходом весны.
По словам Юлии Ромашко, руководителя департамента маркетинговых коммуникаций группы компаний «Fozzy Group», задача этой инициативы — поднять настроение покупателей, добавить в традиционную проверку чека момент предвкушения и улыбки. Хотя результатов кампании еще нет, можно предположить, что подобная активность направлена на повышение узнаваемости бренда и повышение лояльности потребителей. Эффективность кампании планируется проверить с помощью телефонного опроса по завершении проекта.
Идея была реализована собственными силами, вплоть до её технического воплощения, то есть модификации печати чеков в «Сільпо», потому затраты на реализацию кампании были минимальными. Правда предсказания, напечатанные на чеке тем же шрифтом и цветом, что вся остальная информация, практически не заметны. Не слишком внимательным потребителям, которые бегло просматривают лишь список товаров и стоимость, вряд ли удастся получить наставление оракула на день.
«На горячую линию «Сільпо» уже поступают звонки, есть комментарии от знакомых сотрудников — это свидетельствует о том, что клиенты заметили предсказания» — уверяют маркетологи сети
Судя по отзывам покупателей, позитивные эмоции — не единственная цель программы. Благодаря этой инициативе они начали меньше внимания обращать на погрешности в работе персонала и недостатки супермаркета. За последние годы бонусная программа и предсказания изменили отношение потребителей к сети. Также проблемой является то, что покупатели не забирают чек, поэтому иногда на выходе из магазина возникают недоразумения с охраной. Чек с предсказаниями обращает внимание человека и позволяет избежать таких неудобств.
Оксана Ломага