Первый этап — знакомство
Каждая сторона показывает свои преимущества, говорит об успехах в профессиональных областях, обменивается интересным опытом. К этому этапу подходят после предварительной оценки потенциала сторон. Это первый конкретный разговор, где будет понятно: мы подходим друг другу или нет.
Сторона агентства заинтересована в принятии окончательного решения в их пользу. Бизнес хочет понимать, что его задача и ресурс в надежных руках. Эти руки не сбегут, не будут меняться каждые две недели. На них можно рассчитывать. С ними придем к нужному результату. Они проактивны и отличаются от других.
Совет агентству: не создавайте иллюзий у бизнеса. Говорите о том, что вы будете делать, обсуждайте риски.
Совет бизнесу: не влюбляйтесь по уши. Постарайтесь не создать себе завышенных ожиданий, так как вначале команде агентства будет непросто даже с теми задачами, которые они сами себе запланировали. Не говоря уже о том, чтобы превзойти самих себя.
Второй этап — начало проекта
Часто на этом этапе у бизнеса ожидания завышены. А у агентства возникают первые серьезные проблемы. Одна-две дополнительных задачи с более высоким приоритетом, погрешности в оценке времени на задачи, сопровождение решений. Все это выливается в первые переносы дедлайнов, перекосы в ожидаемых и фактических результатах и прочих несущественных в долгую, но таких важных в начале нюансов.
Совет агентству: уделяйте максимальное внимание деталям и построению процесса. Ошибки, которые никто не заметит через полгода успешной работы, на старте могут стать началом снежного кома. Одна, вторая, третья мелочь — и клиент уже всерьез поднимает вопрос: а стоит ли продолжать? Держите голову холодной и будьте сверхвнимательны к деталям.
Совет бизнесу: не пережмите. Обращайте внимание на ошибки, подсказывайте, делитесь своим видением, давайте обратную связь. Но делайте это максимально корректно. Давайте понять, что контроль будет, но избегайте микроконтроля. Команде на той стороне крайне важно чувствовать поддержку от вас. Да, доверие еще не заслуженно, но небольшой аванс в этом вопросе даст команде необходимый заряд энергии и уверенность в себе. За уверенностью придут классные решения.
Третий этап — первая контрольная точка
Агентство приходит с отчетом за определенный период: месяц или квартал. Вы обсуждаете, чего в итоге удалось достичь. Насколько итоги отличаются от плана.
Важно открыто обсудить все вопросы. Что удалось хорошо и почему? Что из запланированного не удалось и почему? Какие изменения происходили в процессе, и как мы на них реагировали? Как каждая из команд сработала в отдельно взятых задачах? Что стоит улучшить в следующем периоде?
Это первый серьезный этап, где бизнес получает первый серьезный ответ: «за что я заплатил?». Агентство, в свою очередь, рассказывает.
Совет агентству: внимательно следите за всеми договоренностями, всеми деталями. Ваша задача — справиться на 101%, лучше — на 110%. Сделайте чуть больше, уделите этому чуть больше времени. Смотрите на задачу без оберток, как есть.
Если выполнили план и даже перевыполнили — молодцы, самое время подумать, что можно сделать еще. Не останавливайтесь!
Единственное, что хочу сказать: если вы ждали неделю, месяц, три месяца, чтобы «что-то изменилось», есть плохая новость. У вас уже проблемы. Вы «ждете» за деньги клиента. Даже если клиент сам не дает какую-то информацию, менеджер на его стороне перегружен и не успевает ответить на все вопросы, минимум 50% ответственности лежит на вас. Говорите о проблеме сразу. Предлагайте решения. Если решения застряли на определенном уровне, поднимайтесь выше, предлагайте свою помощь, находите рычаги.
Совет бизнесу: трезво оцените ситуацию. Это то, что вы ожидали увидеть? Команды сработали ожидаемо, лучше или хуже? Какие инсайты удалось получить во время работы? Что агентство делает хорошо? Что идет не так и почему?
Говорите открыто, от вашей обратной связи многое зависит. Бывают мелочи, которые вам кажутся очевидными. У ребят на той стороне свои очевидные вещи, а детали вашего бизнеса — это новый мир.
Расскажите о своих планах. Поделитесь тем, как этот период прошел на вашей стороне. Что изменилось в компании, какие изменения запланированы на ближайшее будущее.
На этом этапе принято договариваться о долгосрочных целях: полгода, год и больше. Поэтому каждая из сторон должна быть уверенной, что движется в правильном направлении, ресурсов достаточно, коммуникация выстроена. Важно договориться о контрольных точках: месяцы, кварталы. Если во взаимодействии возникли вопросы, их важно поднять на поверхность, обсудить и договориться. Большинство проблем проекта лежит в плоскости коммуникаций. Мелкие вопросы и недопонимания часто перерастают в затяжные конфликты. А это всегда потеря эффективности.
Четвертый этап — успешное взаимодействие
Проект развивается, KPI’s выполняются в рамках нормы, команды выработали модель успешного взаимодействия.
Совет агентству: помимо классной работы сейчас, от вас ожидают «будущее». Инвестируйте время в развития клиента. Позаботьтесь о том, чтобы никто из членов команды случайно не «надел корону». Мало просто классно делать свою работу. Всех заботит не только настоящее, но и будущее. В ваших руках сделать так, чтобы это будущее было у вас с партнером совместное.
Совет бизнесу: не выключайтесь из игры. Точно так же проводите регулярные встречи, задавайте вопросы, делитесь инсайтами и изменениями в своем бизнесе. Доверяйте, но не забывайте периодически смотреть со стороны и давать адекватную обратную связь.