Как удержать участников бренд-сообщества?
Те из маркетологов, которые успешно привлекут пользователей какой-либо социальной сети в сообщество бренда, столкнутся после этого с весьма не тривиальной задачей — как поддерживать интерес публики?
Исследование, проведенное агентством социального маркетинга Cone, показало, что главным стимулом для «следования» за брендом по-прежнему остаются различные «реальные» бонусы (скидки, купоны и т. д.). Пользователей также интересует доступ к информации о продуктах и возможность адресовать компании свое сообщение.
Что должны делать бренд или компания, чтобы вы решили присоединиться к сообществу в соцсети:
- предлагать бонусы (бесплатные образцы или услуги, скидки, купоны) — 77%
- помогать в решении проблем/предоставлять информацию по продукту/сервису — 46%
- интересоваться моим мнением о продукте/сервисе — 39%
- развлекать (например, давать доступ к премиум-контенту) — 28%
- развивать новые способы для взаимодействия с брендом (например, виджеты, мобильные приложения, игры, конкурсы) — 26%
- предлагать товары и услуги (с помощью баннеров, таргетированной рекламы) — 21%
Не менее важны причины, по которым пользователи могут «отфрендить» бренд. Два главных повода для неудовольствия — а) компания/бренд публикует чересчур много сообщений и б) компания/бренд не относится к своим фанам с должной серьезностью. Более половины пользователей также указали, что покинут сообщество бренда, если публикуемый контент будет нерелевантен для них.
Причины, по которым вы можете покинуть бренд-сообщество:
- компания/бренд не относится к своим фанам с должной серьезностью — 58%
- компания/бренд публикует чересчур много сообщений (спамит) — 58%
- контент не соответствует моим интересам — 53%
- компания/бренд не взаимодействуют со мной в достаточной мере (например, оставляет мои комментарии без ответа; контент редко обновляется; не предоставляет бонусов; публикует скучный контент) — 36%
- сообщения, посланные мной или другими участниками, подвергаются цензуре (например, удаляются негативные комментарии) — 28%
Стоит отметить, что если контент публикуется слишком редко, но в то же время он интересен, это не вызовет массового разочарования и пользователи продолжат свое участие в сообществе бренда.