Как проджект-команда может помочь в транзишне: опыт JDE и razom communications

Переход к работе с новым медиапартнером — это сложный, долгий и стрессовый процесс для обеих сторон. Совместно с razom communications и Jacobs Douwe Egberts Ukraina продолжаем открывать закулисье транзишн-периода и разбираемся, как наладить отношения между агентством и клиентом эффективно и какие лайфхаки можно применять, чтобы провести переход безболезненно.

Сегодня поговорим о роадмепе, ключевых точках и календаре индакшена. Во время перехода JDE к Havas Media Ukraine было принято решение изменить стандартный процесс транзишна и подключить проджект-команду со стороны агентства, которая ранее никогда не использовалась.

Сейчас узнаем, эффективны ли такие изменения.

Что добавило включение проджекта в процесс и какой функционал у этой роли?

Светлана: Проджект — это об эффективности, роль, которая наблюдает, фиксирует, направляет процесс и команду в нем. Клиент с мультимедийной поддержкой будет нуждаться в команде самых разнонаправленных специалистов. Даже в рамках одного направления функционально сотрудники могут отличаться, например, заниматься планированием или закупкой. Проджект синхронизирует работу этой многогранной экосистемы.

Как для команды агентства и клиента прошел опыт перехода с этой ролью?

Светлана: Мы считаем его эффективным для обеих сторон. Мы получили положительную обратную связь от клиента. Команде агентства с такой ролью продуктивнее работается. Есть человек, координирующий общий ход процесса, и это привносит больше  устойчивости.

Основные лайфхаки и must have для этого периода.

Светлана: Если говорить о каких-то фишках, то мы делали видеофиксацию всего материала с согласия клиента. У нас образовалась библиотека обязательной вводной информации, к которой всегда удобно обратиться.

Must have будут очевидные вещи:

• У транзишна всегда четко обозначенный и согласованный с клиентом период, внутри которого расставлены окна для каждой сферы взаимодействия, будь то финансы или диджитал. Зафиксируйте сразу весь процесс под ключ — будет наглядно, куда и с каким направлением вы можете и не можете смещаться.
• Информации всегда очень много, она поступает большими порциями. Создавайте общее инфополе для всей команды, в котором им будет удобно этой информацией обмениваться, и поддерживайте этот открытый формат.
• Структура. Как только у вас появляется мысль «сейчас заброшу так, а потом подправлю» — на эту привычку начинают наматываться разные вещи. Вовремя не обновленная презентация и таблица, запутанность команды, растет время на переделку. 

Болезненна ли смена подрядчика для клиента? Что нужно отслеживать?

Роман: Если отложить в сторону преимущества, которые клиент получает в результате тендера, то смена бизнес-партнера всегда некомфортна из-за необходимости менять уже отлаженную систему работы с текущим агентством и командой, с которой зачастую установлен контакт на персональном уровне. Период перехода может занять полгода и больше и требует от клиентской стороны 100%-го вовлечения и, как следствие, значительных ресурсов. Для агентства такая ситуация также болезненна — если уходит клиент, необходимо перегруппироваться в доходной части и перераспределить команду.

Притирание между командами, знакомство с новыми для агентства подходами и процедурами редко проходит идеально, что несет за собой довольно высокие риски отклонений в уже привычных бизнес-процессах. Поэтому важно иметь четкий план и тайминг транзишна, который позволит минимизировать хаотичность и структурированно пройти этот важный этап.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Новое партнерство безболезненно. Транзишн-опыт JDE и razom communications

Елена: Учитывая опыт работы маркетинг-сервиса в JDE и мой лично на протяжении многих лет, переход к другому агентству не является затруднительным или сложным действием. С опытом мы проработали разные точки контроля: разработали процессы, тайминги, встречи, индакшены и презентации, поэтому транзишн —  это стандартный и рабочий момент. Конечно, намного приятнее работать с одним контрактом 5 лет и ничего не менять, но с, другой стороны, с изменениями, наоборот, возникают моменты, где и нам необходимо усовершенствоваться и оптимизироваться. Новый подрядчик имеет взгляд со стороны на все наши процессы и действия, показывает новое видение на рабочие моменты. Поэтому для нас изменения —  это хорошо.

Как найти баланс времени и ресурсов для взаимодействия клиента с агентством для наиболее эффективного и незаметного перехода?

Роман: Планирование и следование плану, проактивность и вовлеченность обеих сторон — залог успешного перехода. Незаметным транзишн мы не сделаем, а вот провести его оперативно и обеспечить качественный онбординг агентства можем. Выделенный со стороны агентства проджект-лид во многом облегчает процесс разработки и адаптации плана перехода и выполняет роль ретранслятора этого плана остальной команде агентства. Регулярное взаимодействие с проджект-лидом на этапе перехода является обязательным условием планомерного продвижения по намеченным этапам.

Елена: У нас большой опыт работы с подобными переходами, как в Украине, так и в других странах. Базируясь исключительно на нашем опыте, сложилось определенное видение того, как должен происходить транзишн, с какими таймингами и нюансами.

Поскольку контракт заключаем на год, а проекты построены на ежемесячной основе, мы понимаем, когда необходимо на первом этапе встретиться и обсудить старт работы, ожидание, представить агентству то, как мы привыкли работать по административным вопросам. В свою очередь агентство дает обратную связь, и мы приходим к общему консенсусу. На втором этапе мы встречаемся по завершению проекта, фокусируемся на обратной связи и работаем над улучшением. А дальше уже ежемесячно проходит статус, где обсуждаем текущие вопросы. Поэтому если маркетинг-сервис инициирует такие встречи и вкладывает свой ресурс на начальном этапе, то сам переход станет обычной рабочей обстановкой. Самое важное — это внимание со стороны агентства и компании, тогда транзишн становится стандартной ежедневной работой. Всегда должна быть двусторонняя связь, потому что если только агентство или только компания тратит свои ресурсы, то результата не будет. 

Насколько необходимо клиенту и агентству быть на одной волне и иметь общий вижн? Как создать общее идейное поле?

Роман: Общение с командой агентства важно всегда, но на переходном этапе этот элемент взаимодействия критичен. Совместное составление плана, регулярные (минимум раз в неделю) обновления статуса онбординга, внесение изменений в план, информирование команд клиента и агентства — необходимые условия для создания единого информационного поля.

Чтобы агентство смогло в будущем предоставить качественное предложение, клиенту необходимо провести для агентства не менее качественные индакшены в базовые процессы, категории и бренды компании — нужно быть готовыми инвестировать в это достаточно своего ресурса.

Елена: Очевидно, что агентство не может прочитать мысли клиента, поэтому очень важно максимально подробно излагать задачу и ожидания, особенно на начальном этапе работы. Мой личный лайфхак — всегда быть на связи. Я люблю держать постоянный контакт с людьми, а не теряться от проекта к проекту, и это должно быть обоюдно. Всегда будь проактивным, гибким и умей слушать, потому что часто бывает, что агентство право, и к нему стоит прислушиваться.

Кавер: Unsplash