Как бренды могут использовать мессенджеры для общения с клиентами
Согласно последним исследованиям, пользователи заглядывают в смартфон около 220 раз в день, а сообщения занимают у них первое место по популярности, обгоняя карты и соцсети.
Издание Ad Age рассказало о пяти стратегиях использования мессенджеров для взаимодействия с клиентами.
На своей последней конференции F8 представители Facebook рассказали о том, что аудитория их Messenger за год выросла на 50% и составила 600 млн пользователей, обойдя по темпам прироста главное приложение соцсети. В это же время в похожих сервисах для обмена сообщениями, таких как WhatsApp, WeChat и Viber, зарегистрировано свыше 3 млрд пользователей.
Очевидно, что мессенджеры — одни из самых перспективных мобильных приложений, однако многие бренды до сих не научились использовать их для общения с потребителями. Клиенты же испытывают легкий шок каждый раз, когда приходится звонить в авиакомпанию, отель или ресторан, вместо того чтобы отправить одно сообщение и узнать всю информацию, разместить заказ или отменить бронь.
Опыт взаимодействия с мобильными устройствами у потребителя в конечном счете сводится к поиску и просмотру — каждой из этих опций отведен свой этап при знакомстве клиента с брендом. Но использование сообщений — новый уровень взаимодействия, который теперь уже точно нельзя игнорировать.
Мессенджеры позволяют клиентам молниеносного получать ответы на любые вопросы, касающиеся продукции или услуг, не покидая личное пространство. Все это неслучайно напоминает модель справочного бюро, которая легла в основу многих мобильных приложений.
Благодаря широкому охвату клиентов при помощи мессенджеров бренды наконец-то смогут открыть мобильный канал взаимодействия, который на протяжении многих лет оставался закрытым для маркетологов, поскольку брендированные приложения и реклама оказались недостаточно эффективными.
Потребители весьма трепетно относятся к порядку в своем смартфоне и предпочитают загружать только те приложения, которые будут приносить пользу в долгосрочной перспективе. А мобильной рекламе зачастую не хватает более точного контекста — из-за этого она не всегда попадает в цель.
Почему клиентам выгодно взаимодействие с брендом с помощью мессенджеров:
-
мгновенная и индивидуальная поддержка;
-
общение в одном окне;
-
отсутствие необходимости совершать телефонные звонки и пользоваться другими каналами техподдержки;
-
возможность обратиться к представителям бренда когда угодно и где угодно, используя привычные приложения.
Благодаря автоматизации бренды могли бы формировать более прочные отношения с клиентами, увеличивать их лояльность, сокращать эксплуатационные расходы. Наиболее революционным в практике внедрения мессенджеров — то, что взаимодействие с компанией осуществляется по желанию клиента (то есть пользователь получает именно то, что ему нужно, и именно тогда, когда ему это нужно), однако бренды по-прежнему могут оказывать влияние на клиента.
Ориентация на обстоятельства
Понимание явных желаний клиента определенно изменит ход разговора. При этом брендам следует учитывать прочие контекстуальные факторы (в какое время суток и день недели происходит взаимодействие, где расположен пользователь, и какие в той местности погодные условия) для того, чтобы сразу отреагировать на его запросы. Маркетологам необходимо иметь под рукой "модель желаний", которая бы подсказывала и предсказывала, в каком состоянии может находится человек в то или иное время и какие у него могут быть запросы.
Поддержка на всех этапах
Связь с клиентом при помощи мессенджеров должна охватывать полный цикл совершения покупки или оказания услуги. При этом важно, чтобы покупатель не замечал, когда он переходит из рук одного отдела в руки другого — для этого у каждого из департаментов должна быть информация о действиях клиента и коллег. Это поможет создать у потребителя позитивный опыт взаимодействия с компанией.
Использование автоматических ответов
Клиенты ожидают быстрой реакции на свой запрос. Если компания отвечает с серьезной задержкой, то они моментально в ней разочаровываются. Так, брендам следует использовать искусственный интеллект для генерации автоматических ответов. Это может относиться, например, к наличию товара или сатусу заказа. При этом большинство других запросов — проблемы с оплатой или заказом — требуют участия ваших сотрудников.
Вовлечение с помощью персонализированного контента
Используя мессенджеры, клиенты словно приглашают бренд в свое личное пространство. Принимая во внимание этот факт, компаниям необходимо уважать их гостеприимство, предлагая гораздо более индивидуальный контент, нежели push-оповещение приложения.
Успешно справившись с этой задачей, бренды получат достойное вознаграждение. Если относиться к чату как к email-рассылке, ничем хорошим это не кончится. А вот если с разрешения покупателя отправлять ему полезную и уникальную информацию, это, наоборот, повысит вовлеченность клиента. Заранее продумайте, как вы можете поучаствовать в жизни ваших потребителей без риска снискать себе славу презренного спамера.
Увеличение количества точек взаимодействия
Канал взаимодействия с клиентом через отправку сообщений необходимо расширять, предлагая клиентам больше возможностей для связи с представителями компании. Если ваши клиенты активно используются официальным приложение бренда, добавьте туда функцию мессенджера. Желательно сделать так, чтобы в приложении сохранялись все push-оповещения и другие элементы промоушена.
Клиенты все чаще надеются на помощь брендов в решении самого разного спектра задач. Старайтесь удовлетворить насущные потребности вместо того, чтобы навязывать товар или услугу — в мессенджерах это все равно не сработает. Поскольку компании стремятся стать ближе к своим клиентам, важно помнить о современных каналах взаимодействия. Умение реализовать потенциал мессенджеров, которые становятся все популярнее, даст большое преимущество бренду среди конкурентов.