Понимание влияния маркетинга является ключом к мудрым инвестициям в социальные медиа. Анализ CMO Council и eMarketer показал, насколько бренды расходятся с ожиданиями потребителей. Проанализиров данные 4 квартала 2015 года, компании отметили, что 38% брендов концентрируются на метриках монетизации, таких как оценка жизненного цикла клиента, доход на покупателя, и рост общего дохода. 30% оценивают успех исходя из метрик кампаний, таких как лайки, шейры, клики, конверсия, трафик и веб-аналитика. По данным отчета, 12% предпочитают показатели продаж, такие как количество загрузок или лидов. Таким образом, конверсия остается главным фокусом компаний. Более того, только 10% компаний оценивают свою деятельность исходя из удовлетворенности покупателей, их отзывов и фидбеке. Тем не менее, именно хороший клиентский сервис влияет на позитивное отношение покупателей к бренду — так считает 89% опрошенных. И они не требуют многого от брендов: 81% потребителей хотели бы, чтобы кто-то отвечал на их вопросы, а 57% предпочтут отписаться от сообщества, если клиентский сервис будет постоянно плохим.
