16 Апр 2015, 08:14

Исследование: потребители не довольны клиентским опытом

Когда конкуренты с лучшими ценами находятся на расстоянии одного клика, потребительский опыт является главным отличительным фактором для брендов.

Исследование: потребители не довольны клиентским опытом

Когда конкуренты с лучшими ценами находятся на расстоянии одного клика, потребительский опыт является главным отличительным фактором для брендов.  

 

Бренды понимают потребность в лучшем потребительском опыте, но согласно новому отчету Econsultancy, пропасть между их пониманием и точкой зрения потребителей очень существенная.

 

Отчет, составленный Econsultancy совместно с IBM,  подчеркивает несоответствие между намерениями брендов и удовлетворением их потребителей.

Ниже несколько выводов из отчета:

 

Уверенность брендов в силе потребительского опыта не соответствует реальности потребителей.

Например:

  • Только один из трех потребителей считает, что любимые компании понимают их.

  • Среди тех потребителей, которые переключились на другие потребительские услуги в прошлом году, большинство это сделало по причинам, которые компании должны были спрогнозировать или предотвратить.

  • Из почти 50% потребителей с серьезным вопросом обслуживания за последние 12 месяцев, только 28% отметили, что компании решили этот вопрос очень эффективно.

 

Бренды считают, что преуспевают в потребительском опыте.

Они очень оптимистично настроены относительно предоставляемого опыта.

 Вопрос: вы согласны или не согласны со следующими утверждениями?

Опыт — это основной фактор ухода клиентов

51% потребителей назвали клиентский опыт в качестве причины перемены провайдера, а 29% считают, что потребительский опыт важен при выборе альтернативы.

 

Вопрос: что предложил новый продавец, что заставило вас перейти к нему? Что из следующего лучше всего описывает неправильные действия старого продавца?

 

 

Что важно для потребителей?

Главный фактор — это доверие, и оно вызвано хорошим потребительским опытом

Автор отчета Стефан Торнквист объясняет:

Доверие — это необходимый ингредиент лояльности потребителей, но это не прямая функция. Его нельзя завоевать сразу с правилами и условиями или расходами бренда. Доверие завоевывается со временем, обычно с помощью мелочей. Без доверия, отношения с потребителями руководствуются кратковременными потребностями и ограничены в масштабе и потенциале.

На вопрос описать идеальную компанию, потребители называют достоверность с данными/информацией самой важной характеристикой. Но в реальности, мы не знаем, как хорошо наши данные могут быть защищены, и редко осознаем, как ими управляют. Доверие — это отображение покупательского опыта.

 

Другие топ-факторы, названные потребителями

Вопрос: если бы вы создавали идеальную компанию для вашего обслуживания, что было бы самым важным?

 

Бренды считают, что они хорошо умеют решать конфликты с потребителем

 

Бренды уверены, что они все делают правильно, 89% удовлетворены или очень удовлетворены своей способностью решать конфликты

 

Вопрос: насколько вы удовлетворены вашей способностью решать конфликты с потребителем?

 

 

но потребители не согласны

48% уверены, что вопросы были решены не эффективно 

Вопрос: насколько эффективно бренды решают конфликты? 

Расскажите друзьям про новость

Новое видео