Исследование: Фора названа лучшей сетью по качеству обслуживания

Исследование: Фора названа лучшей сетью по качеству обслуживания

Компания Marketing Lab, занимающаяся маркетинговыми исследованиями, при поддержке MMR провела первую волну исследования качества обслуживания в сетевых супермаркетах розничной торговли по методике Mystery Shopping.

В качестве исследуемых объектов были выбраны четыре торговые сети: «Фора», «Сильпо», «Велика кишеня» и «Фуршет». Всего «тайные покупатели» посетили 12 магазинов — по три из каждой сети.

Нова економічна реальність: які тренди визначатимуть ринок у 2025 – досвід TERWIN, Arcelor Mittal, Kvertus, BRAVE1, Starlight media, ГК «Молочний альянс» та 40 провідних управлінців та державних діячів.

11 квітня на Business Wisdom Summit дізнайтеся, як розширювати партнерства, зміцнювати довіру до бренду та виходити на міжнародні ринки. Реальні стратегії та досвід компаній, які вже зробили цей крок.

Забронювати участь

Работа супермаркетов оценивалась по следующим компонентам:

— Встреча, приветствие и выявление потребностей Покупателя

— Работа с возражениями

— Завершение диалога с Покупателем

— Поведение Продавцов в торговом зале

— Операционные стандарты и внешний вид Персонала

— Встреча, приветствие и установление контакта с Кассиром

— Завершение диалога с Покупателем (Касса)

— Внешний вид и поведение персонала (Касса)

— Операционные стандарты (Касса)

В итоге, больше всего баллов (77,7) набрала сеть «Фора». Далее со значительным отрывом расположились «Сильпо» (67,3), «Велика кишеня» (65) и «Фуршет» (64,7).

Как отмечается в отчете, лучше всего соблюдены стандарты блока «Поведение Продавцов в торговом зале»» (93,0%).

В свою очередь, хуже всего сотрудники супермаркетов справились с блоком «Завершение диалога с Покупателем» (27,1%). В 100% всех визитов Продавцы не приглашали посещать магазин в будущем, в 83,3% — не благодарили за покупку, а в 75% оценок вежливо не прощались.

Стоит также отметить, что в 25% посещений полки не были заполнены товаром, а форма одежды сотрудников не соответствует корпоративному стилю. В половине оценок витрины не были чистыми, а в 16,7% визитов — отсутствуют ценники на некоторых товарах, а Сотрудники не заняты рабочими моментами.

В целом, можно отметить, что общий уровень качества обслуживания в супермаркетах равен 68,7%, что относиться к категории «удовлетворительно» по шкале категорий уровня обслуживания. Это говорит о том, что не маленькая часть стандартов обслуживания Клиентов соблюдаются в не зависимости от сети и конкретного магазина.