Юрій Петрук, директор українського сервісу 104.ua, лідера на ринку комунальних послуг, поділився з MMR особливостями комунікації з цільовою аудиторією, коли через компанію проходить майже 100 млн контактів на рік, та процесом неперервного навчання співробітників компанії задля забезпечення позитивного клієнтського досвіду. Також Юрій розповів про активний розвиток онлайн-каналів та сервісів із початком пандеміїї та про відкриття інноваційних офлайн клієнтських просторів.
Розкажіть, хто ЦА єдиного сервісу 104.ua?
Наразі ми представлені в 16 регіонах. Клієнти у нас — всі мешканці цих регіонів. Старше покоління переважно фізично приходить або дзвонить у наш контакт-центр. Молодь — реєструється в Viber, Telegram, мобільному додатку, особистому кабінеті на сайті 104.ua.
Якщо порахувати комунікацію через наші усі канали, то це майже 100 млн контактів із нашими клієнтами на рік. Через особистий кабінет, Viber- та Telegram-месенджер ми контактуємо 18,5 млн разів. Через контакт-центр, голосове меню, смс, електронну пошту проходить близько 80 млн контактів за рік.
Також у нас є майже 300 точок офлайн обслуговування клієнтів, із них 150 переобладнані по концепції клієнтського простору.
Що змінилося за рік з початком пандемії?
З початком локдауну та закриттям офлайн точок в рази збільшилась кількість людей, які почали звертатися до нас альтернативними каналами. Тому ми за два тижні підключили майже 1000 працівників фізичних офісів до лінії контакт-центру та перейшли на омніканальну модель. Тепер ми маємо змогу швидко перерозподіляти працівників по каналах обслуговування відповідно до напливів звернень клієнтів та карантинних зон.
Відмічу те, що дистанційні та онлайн-канали все ж таки залишаються найбільш зручними та доступними, тому ми продовжуємо їх розвивати і рекомендувати клієнтам.
В які канали комунікації інвестуєте зараз найбільше?
Звичайно, ми дивимося в майбутнє, яке точно за онлайном. Є багато нюансів, що обмежують нас на законодавчому рівні, але поруч і з ними з’являється і багато нових можливостей. Так, наприклад, ми дуже тісно співпрацюємо з Дією, якою вже користується більше 1 млн клієнтів. У своїх клієнтських просторах ми зробили навчальні хаби, де клієнт може пройти навчання з цифровізації.
У нас є амбітна ціль — до кінця року реалізувати можливість підключення клієнта до газотранспортної мережі онлайн. Клієнт зможе це зробити без відвідування газової компанії — ми організуємо сервіс так, що клієнти матимуть змогу подати усі документи онлайн, підписаті їх онлайн та оплатити онлайн. І усе це в сервісі Особистий кабінет на сайті 104.ua.
З урахуванням цього тренду ми розбудовуємо й офлайн-мережу. У жовтні ми, надихнувшись Apple Store, відкрили на Хрещатику центр з абсолютно новими підходами до обслуговування клієнтів. Для цього ми переглянули свої моделі роботи з клієнтами й змінили формати. У стандартних клієнтських просторах клієнт приходить, отримує номерок електронної черги та чекає, поки його покличуть. Клієнтський простір на Хрещатику — це абсолютно нова філософія. Менеджер сам йде на зустріч клієнту, з’ясовує ціль візиту, побажання, пропонує шляхи вирішення та обов’язково навчає клієнта, як це можна зробити за допомогою онлайн-сервісів. Такий формат насичений моніторами та терміналами, які дозволяють отримати доступ до усіх сервісів 104.ua. І саме на Хрещатику ми встановили наш перший термінал самообслуговування на ринку комунальних послуг. Це створює вільний простір без черг, де відвідувачі можуть обрати допомогу менеджерів, або самостійно скористатися можливостями центру.
Ми розбудовуємо зони самообслуговування для того, щоб сформувати у людей звичку користуватися термінали 104.ua. і уже встановили їх у майже 70 найбільших клієнтських просторах. Наступний етап — створення зон 24/7 із такими терміналами, щоб клієнт мав до них доступ у будь-який час. Потім перейдемо до встановлення терміналів в торгівельно-розважальних центрах.
Яких ще нових сервісів очікувати від вас?
Ми вийшли на нову модель взаємодії з клієнтами — надаємо персонального менеджера. Тепер клієнт, який хоче газифікувати свій будинок, внести зміни в діючу систему газопостачання, замінити газове обладнання, може звернутися за допомогою до клієнтського простору 104.ua. Ми візьмемо на себе усю взаємодію з оператором ГРМ. Персональний менеджер повністю супроводжує клієнта на всіх етапах цього процесу.
Також ми стали мультирегіональними — умовно, у вас є приватний будинок у Львові. Ви можете прийти в наш клієнтський простір в Запоріжжі і з легкістю вирішити свої питання по нерухомості у Львові. Цього вдалося досягнути через стандартизацію та уніфікацію процесів обслуговування по всій Україні.
Ви відкрили новий напрямок — 104 маркет. Розкажіть про нього — що це, для кого?
Ми створили спеціалізований онлайн-магазин із додатковими функціями. Клієнт може замовити необхідне йому газове обладнання через сайт market.104.ua. Тепер можна не відвідувати фізичні магазини та центри обслуговування, клієнт обирає котел або колонку та оплачує онлайн прямо тут. Також ми додали опцію установки газового обладнання із офіційним оформленням всієї документації. Можна відразу замовити послугу по заміні, наприклад, старого котла на новий, і все це на сайті market.104.ua. Наші спеціалісти допоможуть з вибором обладнання і потім супроводять увесь процес від замовлення до пуску.
Чи можна в онлайні скористатися всіма послугами?
Головне — це створити найбільш просту модель взаємодії наших клієнтів з операторами ГРМ та постачальниками газу, розвивати послуги, які найбільше затребувані, популярні. На даний момент все, що не пов’язано з наданням або підписанням документів, можна 100% вирішити онлайн в особистому кабінеті на сайті 104.ua, Viber- та Telegram-ботах.
Як ви формуєте знання про себе в аудиторії?
У нас багато каналів комунікації з потенційним клієнтом. Є сторінка в Facebook, де ми ділимося новинами, репортажами. Є офіційний сайт 104.ua, сторінка в Instagram.
Що стосується YouTube — у нас є одна ідея, ми якраз готуємо серію роликів про персонального менеджера, про те, що він допоможе з підбором обладнання, документами. Тобто візьме клієнта «за руку» і проведе через цей складний процес. Ми всі розуміємо, що у клієнта нема спеціальних знань в газовій галузі, тому наші фахівці мають забезпечити швидкість процесу та проконтролювати виконання всіх нюансів.
Ми працюємо над тим, аби сформувалося стале розуміння того, що через нас і наші сервісу клієнту буде найбільш зручніше вирішувати усі свої газові питання.
Як працюєте з персоналом? Проводите підготовку нових співробітників?
Оскількі у нас 1700 співробітників, ми провели уніфікацію та стандартизацію загальних процесів взаємодії з клієнтом. Далі це постійне навчання по процесах та додаткові тренінгів по сервісу, продажах і т.і. Серед своїх працівників ми відібрали фахівців, яких вивчили на сертифікованих тренерів та направили в усі куточки нашої присутності для проведення тренінгів та розповсюдження наших цінностей.
Регулярно організовуємо Zoom-коли, спілкуємося з керівниками усіх районних відділень. Розповідаємо, що ми хочемо і для чого це робимо, відповідаємо на їх питання. Головне завдання — бути максимально близько до кожного працівника.
Додатково ми запустили бібліотеку знань на базі Moodle — там є курси з презентаціями, інструкції, процеси та регламенти. Фахівець може сам обрати необхідний йому курс. Після проходження курсів на нього чекає тестування. До того ж щомісяця ми тестуємо наших працівників усіх рангів на професійні знання та компетенції.
Чи плануєте гучні рекламні кампанії найближчим часом?
Креативне агентство нам непотрібне — ми самі дуже креативні люди. На днях ми обговорювали, як можемо бути доступними для клієнтів у віддалених районах. Також у нас є ідеї, як підвищити ефективність нашого контакт-центру, коли клієнт може зателефонувати та вирішити своє питання з інтерактивним голосовим помічником, не очікуючи оператора на лінії. Питання не в тому, де нас будуть бачити — а в тому, як нас оцінять наші клієнти. Якщо сервіс буде зручний і класний, клієнти будуть ним користуватися. Без цього нічого не вийде, скільки би ти не вкладав грошей у рекламу. Головне — це продукт та досвід користування ним.
Чи орієнтуєтесь на міжнародний досвід?
Ми збираємо найкращий досвід з різних бізнесів — щось беремо від банків, щось — від рітейлу. Модель сервісної організації, яка об’єднує всі напрямки в одному, реалізована в Європі. Багато років тому я бачив європейську компанію, яка закривала не тільки всі питання газу, а й інших комунальних служб в одному місці.
Що ще в планах реалізувати до кінця року?
До кінця року плануємо завершити переобладнання ще 140 точок по концепції клієнтського простору. Влітку оновимо наш мобільний додаток. Ще у планах відкрити три інноваційних клієнтських простори у Харкові, Дніпрі та Львові по моделі того, який уже працює за адресою м. Київ, вул. Хрещатик, 52.