Почему сегодня аккаунты часто не справляются со своими задачами?
Настя: Потому что задачи усложнились и трансформировались в проекты. Если аккаунт не прокачивает в себе навыки проектного менеджера, он просто не справится.
Еще 10-20 лет назад аккаунт-менеджер выполнял много задач биллинг-клерка. В круг его обязанностей входили: договора, счета, оплаты, согласовать встречу с заказчиком, получить бриф, составить задачу, собрать предложения и отправить клиенту. Если вы смотрели Mad men в русскоязычном дубляже, аккаунта называли бухгалтером. И в те времена аккаунт, по сути, был бухгалтером.
В 2008–2010 годах, когда диджитал стал играть значительную роль в бизнесах клиентов, на плечи аккаунта упала еще одна задача — координация цифровых проектов. Это уже куда менее регламентированная сфера и навыков биллинг-клерков перестало хватать.
Сегодня аккаунт — это полноценный проджект-менеджер, который управляет сложными нелинейными проектами.
Если функционал аккаунт-менеджеров расширился, соответственно, требования к специалисту тоже. Какими качествами и навыками должен обладать кандидат на эту должность с вашей точки зрения?
Настя: Прежде всего, это человек, который умеет планировать. Не просто расписать задачи на завтра, а разработать план управления проектом от начала до конца. Сюда входят планы управления затратами, сроками, рисками, ресурсами и так далее. С этим справится человек системный, организованный, сертифицированный по проектному менеджменту. ё
Понимание матрицы RACI — важный инструмент аккаунта.
Аббревиатура RACI означает:
R — Responsible (исполняет);
A — Accountable (несет ответственность);
C — Consult (консультирует до исполнения или в процессе);
I — Inform (информируется после исполнения или в процессе).
Иногда в проекте задействованы команды из десяти и более специалистов. Четкое понимание каждым участником своей роли в команде — залог успешного завершения проекта. Часть наших сотрудников уже прошли обучение этой методике и применяют ее в своей работе.
Basecamp — еще один инструмент, который мы сейчас внедряем в агентствах группы. Задач очень много, их сложно удержать в голове, а потому без софта по управлению проектами не обойтись.
Мы уже применили проектный подход к тендерам, сделали планирование и сейчас прокачиваем команду, развиваем и обучаем своих аккаунтов.
Настя Байдаченко и Татьяна Коваль
Татьяна: На мой взгляд, аккаунт в рекламной сфере перенимает навыки проджект-менеджера из IT. Проекты в IT всегда были сложными. Стратегическая задача — довести идею клиента до результата, придерживаться установленных сроков, используя ресурсы агентства.
Проект должен быть доведен до конца, клиент — удовлетворен, а команда — достичь поставленных целей. Поэтому не упускайте цель из виду и поддерживайте команду, если нагрузка зашкаливает и нервы сдают. Например, в период особой активизации тендеров я видела, что ребята находятся на грани. В такие моменты важно вдохновлять и поддерживать команду, грамотно распределять приоритеты и ресурсы. По максимуму освободите команду от других задач, не относящихся к проекту, чтобы не терять фокус. Эти функции напоминают обязанности скрам-мастера в IT.
И, конечно, ответственность — это must, must, must. Не каждый человек способен брать на себя ответственность.
Настя: Более того, не каждый человек способен ее делегировать. Это тоже большая проблема. Предлагаю поучиться этому у пилотов самолетов. В кабине самолета обычно сидят два летчика. И это не случайность. Если один из них захочет выйти по нужде или успокоить пассажиров, то он должен передать ответственность за управление самолетом второму пилоту. Выглядит это так: один говорит другому «your control», а тот отвечает «my control». Все — он теперь «accountable». Потому что, если он не «accountable», то самолет рухнет.
Татьяна: Да, аккаунт-менеджер отвечает за весь проект. Если тебе звонит клиент и просит информацию, а ты отвечаешь, что не в курсе, то ты дисквалифицирован.
Где искать аккаунт-менеджеров, которые соответствовали бы перечисленным требованиям?
Татьяна: Это еще одна сложность. Таких специалистов на рынке труда мало. Варианта два: либо переманивать у конкурентов, либо выращивать кадры самостоятельно.
Настя: Я за то, чтобы выращивать кадры самостоятельно. Для этого рекомендую запланировать время на типирование, тестирование и обучение подходящих под эту позицию людей. Я это называю «игрой в четыре руки». Когда руководитель или опытный проджект-менеджер показывает, как управлять проектом от начала до конца. Так у вас появятся сотрудники, которым вы доверите управление многоуровневыми проектами.
Что вы бы посоветовали начинающему аккаунт-менеджеру?
Настя: Сесть за стол и прописать на листе бумаги следующие моменты: кому подчиняешься ты, кто подчиняется тебе, на кого ты можешь расписывать задачи и что является результатом твоей работы.
Татьяна: Смотрите на проект оптимистично, влюбитесь в конечный результат. Один хороший человек сказал мне: «Помни, ты работаешь не в детской кардиологии. От тебя не зависят жизни детей». Это спасло эшелон моих нервов — традиционный расходный материал личности рекламщика. Задачи решаются и не одним способом. Верьте в себя и все получится!