Дмитрий Дубилет: с точки зрения инноваций ПриватБанк — в числе мировых лидеров
организованного Ekonomika Communication Hub, состоялось публичное интервью Дмитрия Дубилета, директора по информационным технологиям «Приватбанка».
Топ-5 инноваций
Хотя мы все, прежде всего, физические лица, но работа с корпоративными клиентами очень важна, потому что банковская система — это кровеносная система экономики. И от того, насколько стабильна и правильно работает банковская система, зависит, и успех страны. Как бы пафосно это ни прозвучало, но это то, что нас греет и заставляет по утрам идти на работу. Мы недавно представили несколько революционных проектов для украинского бизнеса. Мы первыми в мире предоставили круглосуточное обслуживание для корпоративных клиентов.
До недавнего времени существовал такой парадокс: если одно физическое лицо отправляет другому деньги, то на счет они поступают мгновенно, вне зависимости от времени суток или дня недели.
В корпоративном секторе же наблюдался такой парадокс: все платежи можно было проводить только в банковское время — с 9:00 до 17:30, а все остальные платежи скапливались и проводились на следующий день. Еще была комиссия между 17:30 и 19:00. Мы сделали огромную инвестицию в то, чтобы все операции, которые совершают корпоративные клиенты (как частные предприниматели, так и юридические лица), были доступны им круглосуточно в любое время. Особенно это важно в выходные и праздничные дни. В майские или январские праздники экономика страны просто замирает — ни зарплату не перечислить, ни с контрагентом не рассчитаться — ничего, и мы считаем, что это реально вредит экономике страны. Поэтому мы внедрили огромный проект, чтобы платежи между клиентами, начисление зарплаты, депозиты, кредиты — все работало 24/7. Сделали мы это где-то год-полтора назад, а последние доработки были произведены месяца три назад.
Эффект сногсшибательный: около 30% наших корпоративных клиентов делают платежи в нерабочее время. Мы недавно посмотрели, в какое время было зачисление зарплаты 31 декабря. Еще несколько лет назад, если бы бухгалтер не сделал перечисление вовремя, вам бы пришлось ждать 8 января. В этом году у нас было предприятие, которое сделало зачисление на несколько сот карт в 22:54. А первая операция была 1 января в 5 часов утра — тоже зарплата. Может, бухгалтер просто находился в Америке, кто его знает, но это красивая иллюстрация того, как важно в корпоративном сегменте иметь круглосуточное обслуживание.
Что касается физических лиц, то у нас несколько новых интересных направлений. Одно из них — смартфонизация. Очень много услуг теперь доступны не только в «Приват24», но и в виде отдельных мобильных приложений. Раньше у нас было только одно общее приложение — «Приват24», но сейчас мы пришли к тому, что отдельные операции может быть целесообразно выносить в виде отдельного приложения, потому что в большом приложении и навигация очень сложная, и само приложение неподъемное, и т.д.
Например, у нас есть приложение «Копилка». Оно показывает, сколько денег у вас накоплено, вы можете больше денег перевести с карточки, можете поменять условия накопления, например, переводить туда какую-то фиксированную сумму — приложение делает только это. Очень простой интерфейс в виде диалога со смешной свинкой, так что это приложение очень популярно среди детей наших клиентов. Если не ошибаюсь, оно было скачано около 300 тысяч раз за примерно полтора года.
А буквально на днях я бросил клич на «Фейсбуке», что мы ищем бета-тестеров для приложения «ПриватБюджет». Это приложение позволяет управлять личными или семейными финансами. Все операции по картам собираются в одном месте, можно смотреть историю как по отдельным картам, так и по счетам, строятся красивые графики, красивая разбивка по категориям, вы можете менять категории отдельных операций, создавать собственные категории и добавлять операции вручную, если где-то расплатились, например, наличными.
Мы рассчитываем на то, что это приложение позволит клиентам лучше понимать свои финансы. Подобное приложение невозможно «впихнуть» в «Приват24», но отдельно оно смотрится достаточно органично. Оно нужно не всем, не все готовы тратить время на разбивку своих трат на категории или что-то заносить вручную, но по запросам мы видим, что это достаточно востребованная штука — пусть нишевая, но, по моим оценкам, 100-200 тысяч инсталляций мы получим где-то за полгода.
Вы заходите в приложение с помощью учетной записи «Приват24», автоматически подтягиваются карты, вы можете какие-то отключить или подключить карту мужа либо жены. Понятно, что у нас нет доступа к выпискам другого банка, так что речь идет только о наших картах. Я бы не переоценивал важность этой информации для банка, потому что пока не вижу, как ее можно было бы использовать. Мы этот проект воспринимаем как еще одну ниточку, связывающую клиента с нашим банком.
Сотрудники у нас работают с планшетами. У нас работают около 6000 сотрудников в отделениях. Когда мы принимали решение, на какой платформе запускаться, то остановились на Apple, потому что у них хорошие аккумуляторы. У «Андроида» тогда не было аккумуляторов, которые держали бы 8-10 часов. Коллеги из Microsoft показывали планшеты Surface — приятная штука, но мы уже сделали ставку на Apple. Менять платформу — очень затратно и разрабатывать весь интерфейс для двух платформ очень дорого.
У нас есть 20-30 мобильных приложений для клиентов, например, «Фотокасса». Если у вас есть квитанция, вы можете ее сфотографировать, переслать в банк, а наш оператор уже проведет по ней платеж. Вам даже не надо тратить время на то, чтобы переносить реквизиты в банковскую форму. У нас много сотрудников работает в бэк-офисе, и мы пришли к выводу, что это правильная инвестиция. Многое автоматизируется, когда идет много однотипных операций, всегда есть алгоритмы. Есть приложение SendMoney — тоже очень простая идея: вы можете создавать шаблоны для перевода денег, если вы кому-то, скажем, переводите регулярно. И потом только вбиваете сумму, нажимаете одну кнопку и даже без пароля отправляете, потому что это безрисковая операция. При повторяющихся операциях мы, начиная с какого-то момента, не запрашиваем у вас пароль.
HR и инновации
В первую очередь мы считаем своим преимуществом то, насколько свободно циркулирует информация внутри организации. Сотрудники имеют много инструментов для общения с кем-либо: нет никаких проблем в том, чтобы, скажем, кассир или руководитель отделения написал мне письмо или, наоборот, я бы позвонил, чтобы посоветоваться по какому-то вопросу. У нас есть внутренние площадки для этого, есть правильная организационная структура, которая не позволяет информации теряться при прохождении иерархических ступенек, а их всего-то четыре. С другой стороны, есть наши внутренние информационные сервисы. Когда мы пытаемся обучать наших сотрудников, то показываем, что у нас есть место, куда все должны заходить и читать новости.
Под каждой новостью, кстати, есть проверочные вопросы, и сотрудник должен на них ответить, чтобы мы знали, что он точно ознакомился с этой новостью. Если он не прочитал новость или не ответил на вопросы, или ответил неправильно, то мы даем ему еще две попытки, а после третьей — штраф. Так мы убеждаемся, что все сотрудники в курсе того, что происходит в банке. Информация постоянно идет… мне не нравится говорить, что снизу вверх, потому что я не считаю, что кассиры внизу, а председатель вверху. Я бы сказал, что из фронт-офисов в головной офис. Я уже говорил об «Интеллектуальном фонде», о ротации топ-менеджеров в отделения; ключевая идея — свободная циркуляция информации.
О разработках и новинках
По моим оценкам, украинский банкинг в среднем более развит, чем западный. Западные банки, как правило, предоставляют намного более скудные и менее удобные услуги своим клиентам, чем мы в Украине. Это происходит не только у нас в стране, но и во всех развивающихся странах.
Я вчера разговаривал с коллегой — мы разбирались, почему у нас определенный процесс не оптимален, и он мне говорит: «Это такой старый софт, мы его писали еще в 2009 году». То есть за это время все так поменялось, что надо все переписывать, и даже непонятно, с какой стороны подступиться. И я представил себе весь тот ужас ситуации, в которой находятся наши западные коллеги, у которых софт мог наслаиваться с 80-х годов. И вся эта махина работает с тех пор, и как все это перестроить — даже близко непонятно. Это ключевая проблема тех банков, которые по объективным причинам начали развиваться раньше, чем мы.
То же происходит и в других секторах. Например, у мобильных операторов в Украине или в Индии более современные технологии и более гибкие инструменты в обслуживании клиентов, чем в США или в Европе, где инвестиции в инфраструктуру произошли намного раньше. Поэтому западные банки, насколько я знаю, любят изучать опыт банков развивающихся экономик: в Индии, в Бразилии, в Украине банки предлагают много того, что не предлагают банки на Западе.
Недавно по нашему приглашению приезжал известный специалист в банковском мире Крис Скиннер, автор популярных книг на тему розничного банкинга, мы хотели, чтобы он прочитал несколько лекций для сотрудников. И мы ему несколько дней показывали новинки в обслуживании физлиц, корпоративных клиентов. Я даже передать не могу, в каком шоке он от нас уехал. В своем блоге он пишет о том, что, мол, вы не представляете, каких высот достиг ПриватБанк по сравнению с иностранными банками. Многого из того, что мы ему показывали, реально больше нет нигде в мире. Для нас это показатель.
Другой показатель — те награды, которые мы получаем на международных конференциях. Мы чуть ли не каждый год получаем звание самого инновационного банка в мире в каком-то сегменте, наши продукты постоянно выигрывают какие-то премии за инновации как самые интересные. Так что с точки зрения инноваций ПриватБанк — в числе мировых лидеров.
Продолжение следует