Цифровая революция розничной торговли. Современные тенденции
Мобильные технологии и интернет придали динамики развитию розничной торговли, а также сформировали глобальные тенденции рынка на несколько лет вперед. Концепция «modern trade», которая сформировалась в 80-х, когда большие сети супермаркетов конкурировали между собой в основном за счет ценовой политики, уделяя мало внимания персональной коммуникации с клиентом, пришел конец. Сегодня же ситуация диаметрально-противоположная − коммуникации лежат в основе того, что мы сейчас называем «knowledge economy», в которой на первый план выходит не сам продукт, а услуги по обслуживанию клиента.
Бизнес-модели эволюционировали, а производители и поставщики стали продавать товары клиентам напрямую в онлайне. Рассылка новостей об акциях и предложениях по базе клиентов, цифровые купоны, мобильные приложения интернет-магазинов, QR-коды, бонусная программа за чекины в социальных сетях — это лишь малая часть из того, что технологии принесли в розничную торговлю.
В отчете Ericsson ConsumerLab под названием «ICT & The future of retail» специалисты компании провели комплексное исследование индустрии и выделили ключевые тенденции, которые позволят ритейл-бизнесу выйти на новый уровень.
Трансформация роли традиционных магазинов
Онлайн-шоппинг представил альтернативу традиционным магазинам. В итоге, производителям уже не столь важно демонстрировать широкий выбор товаров в своих брендовых магазинах. Большинство ритейлеров осознает, что роль физических магазинов в привлечении внимания широкой аудитории снижается, а наличие интернет-магазинов является характерной чертой современного рынка. Например, за счет успешной работы интернет-магазина, у компании Marks and Spencer уже не нет необходимости увеличивать площади для демонстрации одежды и товаров для дома в магазинах сети.
Технологии сделали покупателя независимым, он стал покупать тогда, когда ему комфортно, используя удобные для него инструменты и сервисы. Вот почему крупные розничные сети меняют свою стратегию в сторону предоставления специализированных услуг вместе с внедрением инновационных технологических решений, чтобы для покупателя процесс покупок был интересным и новым.
Модернизация способов доставки. Сlick and Collect
Логистика играет все большую роль в процессе покупок для молодого поколения клиентов − миллениалов. Согласно результатам исследования, 92% респондентов убеждены, что наличие нужного товара в магазине является одним из основных факторов, который влияет на решение о покупке. Интернет-магазины отмечают рост популярности опции «click to collect», что включает самовывоз товара клиентом из магазина или доставку на рабочее место. В компании Tesco подсчитали, что 70% онлайн-заказов на одежду и товары для дома, покупатели забирают самостоятельно из магазинов сети. В 2015 году эксперты прогнозируют рост использования услуг «click to collect» на 12%.
Кроме того, возникают новые технологические решения, которые способны расширить спектр доставки потребительских товаров. К примеру, совместный проект компаний Volvo и Ericsson под названием «Connected Car» полностью избавит владельца авто от необходимости ждать курьера. Революционная технология цифрового ключа Volvo, позволит вам получить доставку товаров в автомобиль без вашего личного присутствия. С помощью специального приложения курьер получит одноразовый ключ, откроет автомобиль и оставит посылку, а владелец машины сможет следить за выполнением заказа и будет точно знать, когда автомобиль был открыт и закрыт.
Цифровой анализ поведения покупателя
Использование современных технологий позволяет компаниям проводить тщательный анализ поведения покупателей, и на основе собранных данных принимать эффективные бизнес-решения. Геолокация, Wi-Fi, Bluetooth, анализ деятельности в социальных сетях уже активно применяются компаниями для прогнозирования поведения клиентов. Идея заключается в том, что как только покупатель заходит в торговый центр, он получает уведомления с персонализированными предложениями об акциях, скидках, которые основываются на предпочтениях клиента и его местонахождении. Среди покупателей также увеличился спрос на дополнительную информацию о продуктах и услугах. Так, Согласно результатам исследования, проведенного Ericsson ConsumerLab, 80% потребителей утверждают, что хотели бы получать больше информации о продуктах с помощью своих смартфонов.
Рассвет мобильной коммерции
Стремительный рост количества смартфонов и других подключенных устройств, вместе с распространением широкополосного доступа в мире стали причиной бума мобильной коммерции. Согласно данным украинских операторов, сегодня в Украине − более 12 миллионов пользователей смартфонов, и люди все больше используют смартфоны для покупок в интернете. Согласно результатам исследования IMRG, лишь за прошедший год объемы мобильной коммерции возросли на 300%. Развитие мобильной коммерции открыло розничным продавцам новые инструменты привлечения целевых аудиторий, а покупатели, в свою очередь, получили возможность на ходу сравнивать цены на товары в других магазинах.
Мобильная коммерция — это торговля будущего, которая открывает возможности для далеких стран не только выходить на новые рынки, но и модернизировать локальные. Например, Уганда является одним из лидеров в сфере внедрения мобильной коммерции. Объединившись, банки и сотовые операторы Уганды создали масштабную сеть мобильных киосков. Теперь жители даже из самых маленьких сел могут получать и пересылать деньги, а также контролировать свои финансы без необходимости преодолевать большие дистанции до ближайшего банка. Успехи Уганды впечатляют, и это далеко не один пример того, как люди из разных уголков планеты делают свою жизнь комфортнее с помощью современных технологий.
Социальные сети, рекомендации и Big Data
Социальные сети открыли розничным торговцам принципиально новые пути взаимодействия с потенциальными клиентами. Ритейлеры получили огромную базу данных, на основе которых они могут делать клиенту персонализированные предложения, которые отвечают его предпочтениям. Так, основываясь на истории поиска, Amazon делает пользователю специальные предложения или уведомляет его о продуктах, которые могут его заинтересовать. Amazon сообщает, что 30% продаж приходятся на систему рекомендаций.
Большие данные помогают компаниям предвидеть тренды и подготовиться к будущему спросу, используя анализ социальных сетей, демографические данные, данные покупательской лояльности, историю покупок в комбинации с более традиционными маркетинговыми приемами.
За счет тщательно сегментации клиентов можно разработать успешную email-стратегию, что продемонстрировал опыт производителя сумок и аксессуаров Vera Bradley. Руководством компании было решено сократить количество писем рассылки на 63%, в итоге рост количества кликов на странице интернет-магазина составил 101%.
Как видим, от внедрения современных ИТ-решений в розничной торговле выигрывают все. Технологии помогают ритейлерам оптимизировать цепочку поставок, наладить и диверсифицировать каналы коммуникации с целевыми аудиториями, а также покорять новые рынки. Клиент же получает настоящую свободу выбора, доступ к товарам со всего мира и может найти именно то, что ему нужно по выгодной цене.
Взаимосвязь розничной торговли, технологий и условий жизни в городе:
