В этой стратегии прямые коммуникации с клиентами играют важную роль, и именно о них пойдет речь в цикле статей. Перед Вами вступление к циклу статей об управлении поведением потребителей через прямые коммуникации. Акцент на «прямых коммуникациях» имеет особое значение. Управление поведением потребителем в широком смысле – это все, что делает (и не делает) компания, чтобы повлиять на поступки и решения клиентов. Это множество бизнес-процессов, корпоративная культура, стандарты управления, поведение персонала, взаимодействие с клиентами во всех каналах и многие другие элементы. Все эти факторы, объединенные и описанные как единая система, мы называем CRM-стратегией компании. В этой стратегии прямые коммуникации с клиентами играют важную роль, и именно о них пойдет речь в цикле статей. Но важно не упускать из виду общую картину и помнить, что одних коммуникаций, даже самых продуманных, недостаточно для того, чтобы клиенты поступали именно так, как нужно Вам.
Управлять поведением потребителей с помощью персональных коммуникаций– это то, что OSDirect делает уже лет двадцать. Когда-то это были исключительно «физические» письма и креативные посылки. Почти сразу сюда добавился собственный контакт-центр. Со временем директ-мейл превратился в инструмент для очень точечных креативных коммуникаций. А основой для массовых персонализированных коммуникаций стал комплекс из имейл, СМС, мессенджеров и звонков. А также анализ баз данных, сегментация, отслеживание и анализ реакции потребителей на коммуникации.
На всем этом пути неизменным оставался процесс постоянного создания и применения «микро» и «макро» знаний о том, как управлять поведением потребителей. И все эти знания мы начинаем «упаковывать» в статьи и выкладывать здесь. На то есть четыре причины.
#1. Чтобы самим не забыть
Бывает так, что многие приемы используются настолько часто, что выполняются уже «на автомате». А почему именно так, а можно ли по-другому, уже никто и не спрашивает и даже не помнит. С одной стороны, никто не отменял шутливое правило «Работает? Ничего не трогай». Если какая-то механика работает эффективно, всегда есть соблазн оставить ее навсегда в текущем виде, потому что всегда найдется место в системе коммуникаций, где никакой механики еще вообще нет. И всегда есть желание идти дальше – создавать нечто новое, а «старое и испытанное» как-то само собой становится чем-то неоспоримым. С другой стороны, мы не с таблицей умножения имеем дело и незыблемых правил тут просто не существует. И то, что кажется аксиомой – необходимо регулярно проверять и корректировать. Поэтому среди статей будут и материалы, посвященные темам, для кого-то очень простым и примитивным. Давайте вместе пересматривать все, что кажется таблицей умножения.
#2. Учить своих
Каждый день приходят новые сотрудники, и зачастую весьма «зеленые». И им надо что-то рассказывать. И каждый раз одно и то же. Вот как учитель – каждый год новым детям одно и то же рассказывает. Только мы не учителя. Нам бы времени побольше для того, чтоб что-то новое для клиентов делать и деньги зарабатывать. Так что мы всегда стремились обучение сделать системой, для чего нарабатываем базу знаний, проводим внутренние обучающие семинары для новичков, и этот цикл статей будет еще одним элементом системы обучения.
#3. Чтобы привлекать новых клиентов
А как же. Все, о чем мы здесь будем писать – это наша ежедневная работа. Помогать клиентам зарабатывать больше, развивая потребителей через расширение корзин, увеличение частоты, чека, через постоянный процесс генерирования и тестирования гипотез и т.д. Так что если Вы – наш потенциальный клиент, можете приходить, ткнуть в какую-то статью со словами «хочу, что у меня тоже было вот так». А при наличии желания и минимально необходимые ресурсов в компании воплотить любое из наших решений самостоятельно. Именно для этого весь цикл и каждая статья в отдельности задуман как сочетание пошаговых инструкций «бери и делай» и рекомендаций о том, в каких ситуациях этим инструкциям не стоит следовать сразу, а вначале думать самим.
#4. Распространять знания
Публикацию нашего опыта мы рассматриваем как инвестицию. И верим, что к нам эта инвестиция вернется. В виде клиентов, готовых внедрять системные коммуникации. В виде новых идей, которые возникнут у наших джуниоров. В виде новых знаний, которые создадут коллеги по рынку и вернут нам в виде кейсов – новых проектов, двигающих отрасль вперед. И это слово замечательно подходит для того, чтобы перейти к самим статьям. Вперед!