71% брендов игнорируют пользователей Twitter
Согласно последнему исследованию, Twitter рассматривается пользователями как платформа, где компании должны следить за их комментариями и отвечать на них.
Глобальное исследование, проведенное в сентябре американскими фирмами маркетинговых исследований MaritzResearchи evolve24, показало, что 86% пользователей Твиттера хотели бы услышать ответ от компаний, с которыми они взаимодействуют, сообщает австралийский Marketingmag.
При этом, только 29% компаний отреагировали на обращения пользователей.
Исследование также выявило, что чем старше пользователь, тем больше его ожидания обратной реакции от компании. Только 38% пользователей Twitter в возрасте 18-24 лет надеются на ответ от компаний, в то время как более 64% людей в возрасте 55 лет и старше хотели бы, чтобы компании отреагировали на их комментарии.
Американские исследователи также отмечают интересный факт, говорящий о том, что 63% пользователей сервиса микроблогов сказали, что им бы не понравилось, если бы компании связались с ними по другой причине, нежели их жалобы.
«В современной бизнес-среде социальные медиа оказывают большое влияние на ожидания клиентов от уровня обслуживания компаний, — сказал Энтони Сарделла, старший вице-президент и управляющий директор evolve24. — Поэтому компании не могут эффективно конкурировать, не будучи настроены на улучшение качества обслуживания клиентов через социальные сети. Но они должны делать это правильно. Лучшая стратегия заключается в отзывах на обращения клиентов, но не использования контакта с ними как возможности что-то продать».
Те 29% компаний, которые реагировали на жалобы клиентов в Twitter, получили очень положительные отзывы от потребителей, при этом 75% опрошенных пользователей были удовлетворены их ответами.