70% объемов рынка аутсорсинговых КЦ делают всего семь компаний
Украинская Ассоциация ДиректМаркетинга (УАДМ) иКлуб руководителей колл-центровHotSkillsзавершили полугодичное исследование рынка аутсорсинговых контакт-центров Украины. Исследование такого рода проводится в Украине в первый раз. Несмотря на всю закрытость компаний и сложность в получении информации, разработанная методика позволила не только глубже понять процессы, происходящие в отрасли, но и узнать, что эта отрасль представляет себя в финансовых показателях.
Рынок аутсорсинговых контакт-центров (АКЦ) Украины молод. Первой компании, появившейся на рынке всего 15 лет. Но темпы развития отрасли при этом впечатляющие — отрасль активна, ежедневно возникает все больше и больше рабочих мест, открываются новые АКЦ, существующие создают площадки в регионах, увеличивается количество отраслей, которые пользуются услугами АКЦ. При всей активности, рынок закрыт — буквально единицы готовы «приоткрыть» занавес деятельности своей компании. Клиенты, количество рабочих мест, операторов, а порой и фактическое месторасположение, является «коммерческой тайной». Тем не менее, благодаря сбору информации из различных источников, а также анализу многих косвенных показателей, оценить объемы все же удалось. Исследование такого рода является первым и заняло практически полгода.
«За это время мы выработали методику сбора и анализа информации для проведения последующих оценок объемов рынка. Для оценкиважным является сопоставление многих косвенных показателей, что в итоге дает возможность проверить достоверность полученных данных. При проведении этого исследования мы ориентировались на ответы руководителей компаний, публикаций в СМИ, анализ вторичных источников. Результат естественно содержит погрешности, но у нас уже есть идеи, как улучшить дальнейшие исследования этой отрасли», — утверждает Валентин Калашник, президент Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ).
В настоящее время, большинство площадок АКЦ расположены в центральной части и на западе Украины. Важно отметить, что некоторые АКЦ имеют несколько площадок. В Киеве сосредоточено 30 площадок, в регионах — 25.
Рис. 1. Распределение украинских АКЦ
Доля по обработке входящих проектов значительно превышает долю проектов по исходящим, соотношение 86% — входящие проекты и 14% — исходящие. Это связано с большим количеством горячих линий, консультационных, линий поддержки т.д. В ходе исследования все АКЦ были разбиты на 3 группы. В основу разделения положено количество рабочих мест операторов АКЦ: первая группа- от 100 и более операторских мест; вторая группа — от 50 до 99; третья группа- от 1 до 49 соответственно.
Рис 2. Рейтинг АКЦ по количеству рабочих мест
На графике представлена сравнительная характеристика двух годов (по состоянию на 01.01.2009 и 01.03. 2010). Хочется отметить, что, несмотря на кризисное время, заметна тенденция роста количества рабочих операторских мест практически по всей отрасли, в особенности по крупным игрокам. Сейчас в АКЦ насчитывается более 2000 рабочих мест операторов, при этом на одном и том же месте работает от 1 до 3 человек (FTI), в зависимости от графика работы АКЦ.
Наиболее активно услугами АКЦ пользуются такие отрасли, как: финансовая (11,5%), маркетинговые и рекламные агентства (9,7%), телекоммуникационная (8%), автомобильный бизнес (6,2%). Важно отметить, что маркетинговые и рекламные агентства, посути, являются посредниками и «перепродают» услуги АКЦ, что увеличивает общую долю отраслей, пользующихся услугами АКЦ.
Касательно платформ, которым отдают предпочтение украинские АКЦ, то тут видно, что лидерами являются производители таких мировых платформ, как Avaya (20%), Cisco (16%), Asterisk (16%). Также важно отметить, что многие АКЦ пользуются собственными разработками — по нашим оценкам это 20%. Т.е. фактически АКЦ покупает «основу» и далее тех. специалисты дорабатывают приобретенные решения, что дает возможность оптимизировать затраты на обслуживание платформ.
Что касается операторов связи, предоставляющих каналы связи и номерную емкость, то лидерами являются Укртелеком, GoldenTelecom, Киевстар, DataGroup.
По оценке УАДМ объем украинского рынка АКЦ по итогам 2009 года составляет$ 25,3 млн. Лидирующиепозициизанимаютсемькомпаний — Teleperformance, Adelina, GlobalBilgi, Beeper, eCall, OS-Direct, Contactis. Эти компании обеспечивают 68,6 % объемов рынка согласно валовому доходу от реализации услуг. Оставшиеся 31,4 % объема рынка в сумме обеспечивают 35 компаний.
Рис 3. Рейтинг АКЦ согласно валовому доходу от реализации услуг, по итогам 2009 г.
Одним из ключевых бизнес-параметров деятельности КЦ является доход на 1 рабочее операторское место. Интенсивность и загруженность мест напрямую соотносится с прибылью, которую получит АКЦ. Мы посчитали усредненный доход на 1 рабочее место по украинским АКЦ. На графике представлена не прибыль АКЦ, а правильность построения бизнес-процессов в компании вцелом. Компаниям, которые находятся ниже красной черты, нужно задуматься о том, не работают ли они в убыток и целесообразно ли вести свой бизнес по услугам аутсорсинга.
Рис 4. Рейтинг АКЦ по доходу на 1 операторское место
Что касается трендов и развития рынка, стоит выделить как положительные, так и отрицательные факторы.
Положительными факторами, безусловно, является более низкая стоимость трудовых ресурсов в Украине по сравнению с другими странами, растет общее доверие к аутсорсингу, увеличивается спрос на услуги АКЦ. Но наряду с этим отрицательные факторы преобладают — политическая и экономическая нестабильность, отсутствиеслаженных действия между АКЦ, недостаток опыта аутсорсингау заказчиков, отсутствие единых стандартов и сертификации. Но в любом случае есть надежда, что под воздействием драйверов развития
(оживление банковской сферы, востребованность коллекторских услуг, увеличение спроса на услуги АКЦ и др.) положительных факторов постепенно будет становиться больше.
Благодарим всех, кто принял участие в исследовании, предоставил свои данные и экспертное мнение.
Уже в начале 2011 года мы планируем провести аналогичное исследование по итогам деятельности АКЦ в 2010 году. Приглашаем коллег к участию!
С полной версией отчета можно ознакомиться
Анна Зинчук, руководитель колл-центр и маркетинговой секции УАДМ