Веб-студии не знают, чего на самом деле хочет клиент.
Возьмем обычную веб-студию, опытных ребят, которые знают свое дело и дают понять клиентам, что они создают хороший продукт. Что будет на их сайте, когда вы туда попадете?
- Подробные кейсы о том, как из непонятных набросков получаются невероятной красоты сайты и приложения.
- Перечисление всех разработок за 15 лет от гигантского e-commerce до граффити на стене офиса.
- Награды с неизвестных выставок и новости о попадании в каталоги студий.
- Тысячи дополнительных услуг от копирайтинга до SMM-продвижения.
- Уверения в качестве продукта, который переживет апокалипсис.
Этот контент размещают на сайте с одной целью: побудить посетителя сделать заказ. Только вот веб-студии редко задумываются, чего от них хочет сам клиент. Критерии качества они придумывают самостоятельно. А клиента на самом деле интересуют другие критерии выбора надежного партнера-разработчика.
Встречают по одежке, а провожают по уму.
Недавнее исследование Дмитрия Кисова о критериях выбора студий клиентами показало, что веб-студии не слишком разбираются в том, чего от них хотят. А клиенты, которых привлекают приятными офферами или красочными рассказами от сейлз-менеджеров, после сотрудничества решают больше не работать со студиями. И уйти к фрилансерам либо более опытному и дорогому партнеру.
«Мы хотели показать мир веб-производства под другим углом. Понять, какие параметры влияют на принятие решения быть со студией до конца, совместно создавать крутые проекты, обращаться повторно и рекомендовать партнерам и друзьям.
Для этого мы провели интервью с людьми, которые уже заказывали услуги веб-студий на сумму от $10 000. Из интервью мы составили список из 38 критериев, по которым опросили уже вторую группу таких же заказчиков. Так мы получили список критериев выбора веб-студии глазами клиента, а не разработчика. Это критерии качества, по которым клиент принимает решение, оставаться со студией или искать нового партнера для сотрудничества», — говорит Дмитрий Кисов, автор маркетингового исследования.
Топ-10 свойств услуги, которые потенциальный клиент ждет от веб-студии (чем выше, тем важнее):
1. Финальный продукт без багов и конфликтов;
2. Четкое следование намеченному плану на всех этапах и уровнях;
3. Глубокое погружение в бизнес клиента перед стартом разработки концепции сайта;
4. Адекватная оценка стоимости без переплаты за незначительные объемы работ;
5. Выстроенный механизм работы с клиентом и понимание его запросов;
6. Готовность признавать ошибки с моментальной реакцией и исправлением;
7. Наличие готовых концепций и решений для обсуждения вместо вопросов, где какую кнопку разместить;
8. Выделение продукта на рынке среди конкурентов;
9. Креатив, который цепляет, вызывает эмоции;
10. Удобные решения для пользователей будущего сайта на этапе проектирования, а не предзапуска.
Награды, которыми так любят хвалиться многие студии, занимают в исследовании почетное последнее место. Рейтинги — третье с конца. Веб-разработчики, осознайте это и начните лучше понимать ожидания клиентов.
Диалог веб-студии с клиентом происходит на разных языках, спиной друг к другу и с затычками в ушах.
Чего хочет клиент? Точно в сроки получить качественный продукт по цене, о которой договаривались. И чтобы его при этом по минимуму беспокоили.
Чего хочет веб-студия? Скорее выполнить работу, получить новый кейс и найти новых клиентов. Скорее всего, это ей удастся — только вот клиент при этом будет недоволен. Потому что происходит это так:
1. Студия максимально размыто формирует коммерческое предложение. Во-первых, потому что считает клиента далеким от ее сферы человеком и не хочет грузить его специальными терминами. Во-вторых, потому что хочет оставить себе как можно больше лазеек на будущее. Мол, создание сайта — процесс творческий, и кто его знает, как оно повернется.
При этом сам клиент, как правило, неплохо разбирается в дизайне и веб-разработке и хочет получить конкретное предложение о том, что, когда и как будет сделано. Но задача студии — быстрее продать любым путем, и они не слышат друг друга.
2. Из-за неотлаженных процессов студия донимает клиента по мелким вопросам. Провели интервью, но клиент рассказал не совсем то? Проведем еще одно! Не сообщили необходимые данные? Ничего, придумаем сами, а потом будем ворчать, что заставили переделывать.
Для студии это возможность сделать продукт более качественным, постоянно дополняя работу новыми данными. Для клиента же — проявление непрофессионализма и разочарование в исполнении: у него банально нет на это времени.
3. Слабо прописанные зоны ответственности сторон вынуждают клиента погружаться в долгий мучительный процесс микроуправления студией. В его компании будто появляется еще один отдел. И если им не управлять — желанного сайта либо приложения можно так и не дождаться.
Обычно студия не понимает, что происходит: либо она считает, что клиент по-дружески помогает, либо ворчит, что кто-то вмешивается в ее дела. При этом для клиента вера в адекватную веб-разработку испаряется с каждым днем.
Вместо выстраивания отношений с клиентом на долгий срок, студия стремится выполнить задачу так, как она умеет, и перейти к новым продажам.
То, что интересует клиента, обычно игнорируется либо выполняется в худшем качестве. А зачем — они все равно никогда не возвращаются.
Любые маркетинговые уловки по привлечению новых клиентов разбиваются о непрофессионализм студии.
В списке ниже представлены наименее значимые критерии выбора подрядчиков из исследования. И это удивительно, так как многие студии считают их наиболее приоритетными.
29. SEO и SMM-продвижение после самой разработки;
30. Рабочий прототип сайта с картинками до разработки;
31. Комплекс услуг (лого, нейминг, брендбук и др.) вдобавок к сайту;
32. Личная презентация с живым присутствием;
33. Тест работы студии до сотрудничества с ней;
34. Развернутые кейсы на сайте;
35. Комплексная разработка позиционирования, контента вдобавок к сайту;
36. Присутствие в рейтингах;
37. Опыт работы в аналогичной нише;
38. Наличие наград у студии.
Клиент считает: мне прежде всего важно качество выполненной работы, а потом уже — сопутствующие услуги и рейтинги.
Как быть веб-студиям?
Составьте список причин, почему клиент захочет к вам вернуться. Опросите для этого прошлых клиентов — и тех, кто с вами постоянно работает, и тех, кто остался недоволен услугами. После опроса у вас будет готовый план по улучшению компании.
Кирилл Соляр, CEO SOLAR Digital, комментирует ситуацию так: «Когда Дима показал мне результаты исследования, они срезонировали с теми болями, которые я последние 10 лет слышу от разных клиентов. К нам часто обращаются те, кто обжегся (а иногда и не раз) на неверном выборе подрядчика. Причем вопрос не только в выборе более дешевого и неопытного разработчика (хоть это и является одним из самых главных поводов для разочарования). С завидной регулярностью к нам в SOLAR Digital поступают запросы от клиентов, которые доверились описанным выше обещаниям той или иной студии: «у нас большое портфолио, амбициозная и молодая команда, множество международных наград». Не копнув глубже и не изучив более пристально уровень и квалификацию разработчика, такие клиенты получили сорванный по срокам и вымученный продукт низкого качества. Или не получили его вовсе.
Кстати, это происходит и не только с украинскими подрядчиками. Например, стартап Roped Up из Лондона обратился к нам в SOLAR Digital в канун начала сезона продаж на их рынке. Заглянув в код предыдущего разработчика, мы во многих местах вместо кода увидели комментарии «//TO be developed…».
Увидев все горести клиентов, я решил сделать частью миссии нашей компании образование: и веб-студий, и клиентов. Пора начинать говорить на одном языке. Языке прозрачности и эффективного выбора».
Как быть будущим клиентам веб-студии?
Решиться на сотрудничество бывает сложно, и иногда заказчики делают это по велению сердца: чей сайт больше понравился, к тому и пойду. Не делайте так.
«Кстати, по нашим наблюдениям, так свойственно поступать более молодым компаниям и стартапам. Крупные корпоративные компании в рамках тендера чаще всего имеют обширные таблички критериев выбора с пристальным разбором всей подноготной претендента. И расстановка баллов по этим критериям не фокусируется на количестве международных наград», — говорит Кирилл Соляр.
Лучше проведите небольшое исследование: опросите компании, которые вам больше всего понравились, по таблице для сравнения веб-студий.
Мы собрали здесь основные критерии отбора, полученные в рамках исследования. Впишите туда названия компаний, которые вы сравниваете — и отмечайте их преимущества. Необходимо будет потратить время на отбор, но вы будете награждены качественным продуктом и долгосрочным сотрудничеством. Это куда лучше, чем отдать деньги на продукт, который вам не понравится.
Топ-7 рекомендаций Кирилла Соляра, о том, как клиенту вывести претендента на чистую воду:
1. Расспросите о экспертности. На каких задачах специализируется компания. Узнайте о самом сложном проекте, который у нее был.
2. Хороший претендент будет засыпать вас вопросами о вашем проекте, погружаться в задачу и говорить о вас больше, чем о себе. Это хороший сигнал того, что разработка будет проходить вдумчиво и системно.
3. Прочтите отзывы о компании. Не только отзывы сотрудников на странице Facebook о том, как у них все классно. Заройтесь поглубже: на вторую-третью страницу гугла.
4. Почитайте блог компании. Там только о новогодних корпоративах до 2016-го года или регулярное обновление экспертных статей, обзоров кейсов и технологий?
5. Расспросите о проектной команде. Для хорошего проекта нужна команда из около 10 специалистов, а не стандартные для многих «дизайнер и программист». Мне нравится опыт лондонского консалтингового агентства The Prophet: они к каждому проекту привлекают социолога или культуролога. В SOLAR Digital я тоже планирую начать привлекать специалистов, которых вы не найдете в стандартном списке команды разработчика, но которые могут сделать существенный вклад в идейность и глубину проработки проекта.
6. Мой любимый вопрос: спросите, какой этап на проекте самый важный. Важен, безусловно, каждый. Но так вы поймете, как мыслит студия и на чем она делает приоритет. Большинство говорит об этапах разработки или о дизайне. Мы делаем акцент на двух этапах: рисерче и проектировании на старте (это занимает не меньше времени, чем отрисовка дизайна) и на финальном этапе отладки и тестирования проекта после разработки. «7 раз отмерь, 1 раз разработай».
7. Даже по наградам можно вывести претендента на чистую воду. Узнайте детальнее, что скрывается за красивыми фразами о «100+ наград». Некоторые из них может получить кто угодно. А есть серьезные авторитетные награды, такой себе аналог «Оскара» в веб-сфере. Например не так просто получить Awwwards, CSSDA, FWA.
Если речь идет не о промо-сайте, а о серьезном интерфейсном проекте, разговор о наградах со стороны разработчика я расцениваю как уход в сторону. Интерфейсному решению важна лидогенерация, конверсии, продажи. И уж точно не награды, пусть даже авторитетные.
Кавер — Unsplash / Гифки — GIPHY