54% покупателей ухудшают свое мнение о бренде из-за колл-центров
«Компания «Дженерал Моторс» провела исследование: у покупателей спрашивали, почему они предпочли именно эту марку автомобиля? Результат шокировал всех. Решающим фактором, повлиявшим на принятие решения о покупке, была секретарша, которая отвечала на звонки. На втором месте была заведующая отделом маркетинга. И на третьем — дама на кассе. Об автомобилях и их преимуществах вообще речи не шло», — рассказала Наталья Калинина, член совета директоров DHL Украина, на заседании клуба руководителей колл-центров Hot Skills, — по последним данным, 92% покупателей судят о бренде по качеству своего взаимодействия с контакт-центром. Стоит заметить, что 54% из них меняют свое мнение о бренде в худшую сторону после общения с оператором»
В четверг, 18 марта, прошло двенадцатое заседание клуба руководителей колл-центров Hot Skills. На нем были представлены результаты исследования качества роботы контакт-центров украинских банков. Были рассмотрены основные проблемы работы операторов с клиентами.
Специфика роботы контакт-центров состоит в том, что клиенты зачастую звонят не для получения консультации, а для решения уже возникших проблем. И тут оператору недостаточно просто считывать информацию с экрана компьютера. Нужно поддерживать живой, грамотный и понятный для клиента разговор. В момент общения оператор для клиента становится лицом компании. Именно по впечатлению от общения с оператором клиент будет судить о бренде и о компании, которая его представляет.Грамотный и приятный разговор должен стимулироваться оператором. И для этого он должен использовать стандартный набор фраз (см. таблицу).
«В колл-центры звонят клиенты, у которых возникли проблемы. Они хотят получить информацию. И в процессе общения с оператором клиенты у себя в сознании дорисовывают бренд компании. Обслужили хорошо — отличная компания! Обслужили плохо — мнение о бренде резко ухудшается», — комментирует Юрий Несведов, руководитель департамента абонентского обслуживания «МТС Украина».
«В наше время люди начинают понимать разницу между раскрученным брендом и действительно качественным товаром. Именно колл-центр оказывает реальный сервис, который в первую очередь видит клиент», — добавляет Наталья Калинина.
В то же время контакт-центр может не только принимать звонки. Он может взаимодействовать со всеми отделами компании, заниматься всеми видами телемаркетинга: продажами по телефону, поиском новых клиентов, предложением товаров и услуг целевым потребителям, проведением опросов и анкетированием.
«На колл-центр МТС были возложены дополнительные задания. Операторы обзванивали клиентов, изучали спрос по определенным направлениям. Была организована группа «голосовых жалоб», которая решала вопросы, выходящие за рамки телефонного разговора, — рассказывает Юрий Несведов, — операторы сами изучали счета, анализировали данные, перезванивали клиенту».
Интернет-продажи также могут быть увеличены с помощью контакт-центров. Например, на сайте http://products.ligazakon.ua/ можно увидеть кнопку связи с оператором контакт-центра. В этом случае общение с оператором происходит в текстовом режиме. Сергей Шевцов, руководитель проекта «Марва-Украина», говорит, что такой способ связи с контакт-центром позволяет увеличить стандартный показатель конвертации посетителей сайта в покупателей со стандартного 1% до 35% и более. Другими словами, увеличить вероятность продажи в 35 раз и более.
Стандартные элементы, которые должны быть использованы оператором в разговоре с клиентом
|
Базовые навыки |
|
|
Приветствие |
«Добрый день», «здравствуйте» |
|
Название компании |
Оператор должен назвать компанию, которую он представляет |
|
Идентификация оператора |
Оператор должен назвать себя |
|
Узнать имя клиента и использовать его в разговоре |
Оператор должен поинтересоваться, как можно обращаться к клиенту и хотя бы раз в разговоре назвать клиента по имени |
|
Благодарность за звонок |
«Спасибо за звонок» |
|
Прощание |
«До свидания» |
|
Стиль общения |
|
|
Переход на один язык с клиентом |
Оператор должен общаться с клиентом на его языке |
|
Наличие слов вежливости |
«Пожалуйста», «Будьте добры» |
|
Темп разговора |
Оператор не должен перебивать клиента |
|
Грамотность и культура речи |
Не должно быть «конфликтогенов». Речь должна быть литературно правильной |
|
Управление общением |
|
|
Побуждение к следующему звонку |
«Если у вас возникнут вопросы — мы будем рады на них ответить», «мы будем рады вас видеть в одном из наших представительств» |
|
Активная позиция в разговоре |
Оператор должен задавать наводящие вопросы |
|
Внимательное и корректное слушание |
Оператор не должен перебивать клиента. Должен дать ему высказать свои мысли |
|
Работа с возражениями |
На любое возражение оператор должен найти грамотный ответ |
|
Знание предметной области |
|
|
Понятное объяснение |
Оператор должен использовать простой язык и пояснять все термины |
|
Впечатление о компетентности оператора |
Оператор должен быстро и четко давать точные данные. В этом случае он создаст хорошее впечатление |
|
Процедурная часть |
|
|
Соблюдение процедуры постановки на холд |
Оператор должен предупредить перед тем как ставит на холд. Оптимальное время холда — 20 секунд при наличии фоновой музыки |
|
Соблюдение процедуры осуществления трансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова |
Оператор должен предупредить, когда переводит разговор на другого специалиста |
Евгений Подковка