5 особенностей легендарных магазинов Apple Store, которые следует перенять всем интернет-магазинам
Магазины Apple хотя бы раз в жизни посещали и владельцы iOS-устройств и приверженцы Android и других платформ. Пройдя мимо "подозрительно дружелюбных" сотрудников в синих футболках, встречающих посетителей у дверей, покупатели и просто любопытные попадают в магазин, где они действительно могут почувствовать себя комфортно. Эта атмосфера так не похожа на то, что обычно предлагают традиционные магазины, что люди, кажется, просто наслаждаются ею и готовы возвращаться сюда снова и снова.
В отличие от обычных магазинов розничной торговли, которые мало заботятся о том, что люди покупают, до тех пор, пока они покупают, — в своих магазинах компания Apple создает особенный вид взаимоотношений между покупателем и брендом. В результате в выигрыше оказывается как компания, вовлекающая все новых и новых клиентов, так и сами покупатели, ощущающие причастность к легендарному бренду.
Apple в значительной степени добилась успеха в создании уютной атмосферы для покупателя в магазине, где он чувствует себя так же уютно и спокойно, как во время визита в интернет-магазин. В то время, как офлайновые магазины розничной торговли, казалось бы, начинают проигрывать онлайн-коммерции, магазины Apple продолжают появляться по всему миру и привлекают толпы людей.
Подобная ситуация заставляет задуматься: какую тактику применяет Apple для достижения успеха своих офлайновых магазинов, и что из этого могут взять на вооружение другие бренды и розничные торговцы?
1. Упростить доступ ко всем продуктам для клиентов
В залах каждого магазина Apple представлены сотни гаджетов, но с самого входа посетитель может легко определить, где находится то, что он ищет. Он сразу знает, куда идти, чтобы испытать новый iPad mini, ознакомиться со спецификациями продукта и проверить его в деле.
Все представленные в магазине гаджеты работоспособны, включены, полностью заряжены и снабжены богатым демонстрационным пакетом контента. Все, что необходимо пользователю знать о продукте, четко обозначено, и если у покупателя возникают вопросы, сотрудник магазина Apple находится всего в нескольких шагах в готовности предоставить нужную информацию или оказать помощь.
Интернет-магазин должен быть организован таким же образом — с информацией о продукте, которую легко найти, демонстрационными видеороликами, дающими наглядное визуальное описание товара, и даже с дополнительными идеями и советами для покупателей, например, предложением аксессуаров, соответствующих основной покупке. Клиенты должны иметь возможность легко найти на сайте все то, в чем они нуждаются — информацию об использовании продукта, обзоры, характеристики, отзывы и множество других информационных элементов.
Использование контента таким образом определяет бренд магазина и позволяет его контролировать. Сайт должен быть универсальным магазином, предоставляющим все услуги непосредственно от покупки товаров, необходимых клиентам, до предоставления любой информации о них, которую они могли бы захотеть получить.
Если клиент покидает сайт магазина, чтобы найти информацию о необходимом ему продукте в другом месте, магазин, по сути, теряет контроль над своим брендом и историей, которую теперь рассказывают другие. А эта ситуация не всегда будет на пользу бренда. Кроме того, найдя информацию о товаре в другом месте, не существует гарантии того, что покупатель вернется, а не купит товар там, где получил услугу.
Возвращаясь к Apple, трудно представить, что запланировав купить новый iPhone, клиент из магазина Apple пойдет в магазин сети Best Buy для осуществления покупки.
2. Упростить и ускорить транзакции
Любой сотрудник магазина Apple может оказать помощь клиенту в вопросе завершения сделки через мобильный POS-терминал в любой точке торгового зала. Никаких проводов, никаких проволочек — операции осуществляются в режиме реального времени.
Несмотря на методы, используемые для упорядочения продаж онлайн, процесс покупки все еще может быть многоступенчатым и слишком сложным. Потребители не хотят знать о предложениях "последней минуты" или о гарантированной доставке на следующий день за $4000. Они хотят купить то, за чем они пришли в магазин и сделать это с минимальным, насколько это возможно, количеством кликов.
И пусть они даже не вспомнят о том, каким простым был процесс покупки, зато они будут помнить то, как им пытались продать товар по завышенной цене и развести на несколько лишних долларов, предлагая по акции ненужный продукт.
3. Реализация элементов "сообщества"
Магазины Apple Store не являются типичным примером розничной дихотомии, где клиент брошен в торговом зале на произвол судьбы, а сотрудники спрятались за кассовыми стойками. Все, от Genius Bar, специальной секции в Apple Store, отведенной для бесплатных консультаций и технической поддержки, до консультантов на каждом шагу в торговом зале, говорит о том, что это не магазин, а сообщество.
Общность ощущается не только между покупателем и командой продавцов, но и между самими клиентами, оказавшимися вместе в магазине. Продажи онлайн могут использовать те же элементы сообщества — помощь должна находиться на расстоянии одного клика, клиенту должно быть предложено общение на форумах и в соцсетях, где он легко сможет найти как советы от специалистов магазина, так и отзывы других клиентов.
4. Клиенту на сайте все должно быть просто и понятно
Магазины Apple Store всегда благоустроены, чисты, в них легко ориентироваться, а все продукты четко обозначены. Опыт онлайн-покупок может использовать эту простоту, избавившись от всяких баннеров и всплывающих окон. Простой, чистый и гладкий интерфейс, на первом месте в котором — качественное представление продуктов.
Визуальные решения сайта должны представлять бренд магазина, процесс их разработки может быть достаточно сложным, исходя из задач коммерции, но это поможет развивать и поддерживать лицо бренда.
5. Дать клиентам больше, чем просто покупку
В магазинах Apple Store покупатели могут настроить и активировать свой смартфон или планшет в сетях различных сотовых операторов, таких как Verizon или AT&T. Apple даже дает возможность клиентам продиагностировать и отремонтировать их MacBook или просто поговорить в магазине со специалистом.
Интернет-магазины должны давать посетителям возможность взаимодействовать с сайтом динамично, поощрять их проводить на сайте как можно больше времени во взаимодействии с брендом, читая обзоры и общаясь на форумах.
Инновации в онлайн-коммерции обеспечиваются за счет развития покупательского опыта, а не увеличения числа сделок. У интернет-магазинов есть прекрасная возможность соединить контент, брендовое сообщество и вопросы коммерции, предоставив клиентам универсальные и комфортные условия для совершения покупок, которые повышают их лояльность и заставляют потребителей возвращаться в магазин снова и снова.