5 коммуникационных ошибок власти во время рекордного снегопада в столице
В Киеве за 22 и 23 марта выпала месячная норма осадков — 60 мм, что привело к транспортному коллапсу. К такому развитию событий никто не был готов, а тем более городские власти и Президент
Что же они могли и должны были сделать? Речь пойдет об ошибках в коммуникации с общественностью.
1. О том, что на столицу надвигается циклон, Укргидрометцентр предупреждал заранее, в ГАИ просили не выезжать на собственном транспорте, но отсутствие у власти системы отслеживания, оценки месседжей и оповещения привело к тому, что народ не был предупрежден о реальной угрозе. Очередное предостережение синоптиков о «нелетной зимней погоде» водители восприняли несерьезно. В этом случае нужно было четко оценить ситуацию, а потом донести ее конкретно, как в «Яндекс. Пробки» — 9 баллов — «сиди и не высовывайся», 6 баллов — «можно ехать».
2. Что обычно делает Гарант Конституции во всех американских фильмах-катастрофах? Выясняет возможность без лишнего шума устранить угрозу, а если не получается –оперативно выступить по ТВ с красивой речью. Нужно объявить на всю страну о ситуации, о дальнейших действиях властей, если надо, призвать всех на помощь. Иначе информацию будут транслировать не официальные источники. Так и произошло. Наши люди организовали странички неравнодушных в соцсетях, где предлагали свою помощь и публиковали самые свежие новости с полей.
3. Скорость реагирования и работоспособность коммунальщиков, МЧС, экстренной медпомощи, сотрудников Автодора, РНБО, армии киевляне оценили сполна. Веткам власти надо бы наладить внутренние коммуникации в кризисных ситуациях. Другими словами нужно молниеносно подключить глав департаментов и служб, выработать стратегию дальнейших действий и скоординировать операцию, определив ответственных.
4. Во всех СМИ глава КГГА и его замы рапортуют о проделанной работе. Скандал вызывает снимок снегоуборочных машин, опубликованный на официальном сайте КГГА 25 марта. Как выяснилось, снимок взят из архивов ИТАР-ТАСС прошлого года. После шумихи фотографию заменили другой иллюстрацией только ЧЕРЕЗ 6 ЧАСОВ. Совет любой пресс-службе:говорите, пишите только правду, оперируйте проверенными фактами, даже если времени на их проверку нет — подорванное доверие трудно и долго восстанавливается.
5. Последний и самый ГЛАВНЫЙ СОВЕТ ВЛАСТИ: ПУБЛИЧНО ПРИЗНАТЬ ОШИБКИ, А НЕ ИСКАТЬ ОПРАВДАНИЯ. Если завтра Президент лично выступит с речью и извинится за действия властей, народ все поймет и простит. Ведь мы очень терпеливая нация.
Дарья Сухенко, менеджер PR-агентства «Стефанович и партнеры»