Два года назад я стала одним из первых сотрудников в штате нового для Украины антикоррупционного органа — Совета бизнес-омбудсмена. С Советом мы прошли путь от самого рождения и продолжаем «взрослеть» вместе.
За это время я вынесла 10 полезных уроков.
1. Правильное позиционирование
Первой и главной задачей стало донесение до стейкхолдеров наших реальных полномочий. Бизнес-омбудсмен — независимое от правительства должностное лицо, не чиновник. Его задача — сохраняя нейтралитет, расследовать обращения предпринимателей о случаях нарушения их прав госорганами.
На первых порах мы часто сталкивались с ложной идентификацией. Модным словом «бизнес-омбудсмен» нарекали себя, к примеру, главы общественных организаций в регионах. «Омбудсмены» появились и в госаппарате. Для многих само название должности было малопонятным и сложно выговариваемым.
Мы сделали акцент на независимости структуры (Совет финансируют международные доноры — Правительство Украины не вкладывает в нашу деятельность ни копейки), на нейтральности процесса расследования (мы не занимаем сторону бизнеса априори при получении жалобы, мы оперируем только фактами), усиливали и без того серьезный репутационный вес главы организации (Альгирдас Шемета — известный экономист, экс-еврокомиссар, дважды министр финансов Литвы).
Важно было создать реалистичные ожидания от нашей команды, в которой первые полтора года работало всего 15 человек. Мы физически были не в состоянии решить все проблемы с коррупцией в стране и обрабатывать по тысяче заявок в неделю, и были честны в этом с нашими стейкхолдерами.
2. Знать стратегию и следовать ей
С самого начала мы определили ориентир: не обещать больше, чем можем выполнить, но если обещаем, то непременно выполняем. «Раскрутка» в медиа-пространстве для нас не самоцель — нам важно донести информацию до нужных ушей. Мы держимся в стороне от противоречивых политических тем, скандальных ток-шоу. Это не значит, что нам нечего сказать, мы просто не хотим быть элементом информационного шума.
3. Перед тем, как делегировать «рутину», научиться делать ее самостоятельно
В маленькой команде на этапе стартапа приходится быть мастером на все руки. Писать тексты на сайт и пресс-релизы, считать цифры для отчетов, организовывать мероприятия, вести страницу в Facebook. И хотя теперь наша PR-команда расширилась и окрепла, я рада, что понимаю все нюансы рабочих процессов, которые делегирую.
4. Коммуникации переходят в цифру
Один наш пост в Facebook имеет больший охват, чем некоторые статьи в печатных СМИ. Больше 70% упоминаний Совета — в электронных ресурсах. 62% жалоб в 2016 году мы получили в электронном виде (через сайт или электронную почту).
5. Чем меньше времени, тем больше успеваешь
Правило моего тайм-менеджмента: не откладывать на завтра то, что можно сделать вчера. Совет научил работать в крайне сжатые сроки: сайт boi.org.ua мы создали за 2 недели с нуля, 100-страничный годовой отчет на двух языках по результатам работы за 2015 год подготовили за пару недель. А количество спонтанных прямых эфиров и поездок в регионы даже не перечесть.
6. Рассказывать истории и повторять месседжи
Чтобы информацию усвоили, ее нужно повторять — много, часто и везде. Лучше всего воспринимаются истории и примеры. «В 2016 году мы помогли бизнесу сэкономить 6 млрд гривен», — на такое сложно не обратить внимание, правда? И, конечно, рассказываем много историй: от анекдотического случая с председателем сельсовета, который отказывался убрать с проезжей части шлагбаум, ограничивающий доступ к торговой точке нашего жалобщика, до восстановления прав инвестора Novus. Мы не перегружаем сложными цифрами и обилием статистики. Даем информацию порционно, чтобы ее было легко усваивать и ретранслировать.
7. Коммуникации с госорганами — непаханое поле
С самыми злостными нарушителями подписываем меморандумы о сотрудничестве (уже 8 подписали). Ведь именно с проблемными госорганами нужно больше всего общаться и искать точки соприкосновения. Не кнутом через хаяние на ток-шоу, а пряником в виде публичного обязательства сотрудничать и вести диалог. Мы видим, что многие госорганы на самом деле хотят стать лучше. Мы даем им возможность показать, что они на пути к изменениям. Это работает. Процент выполнения наших рекомендаций уверенно растет: к концу 2016 года госорганы выполнили 87% всех наших предписаний.
8. Коммуникации = математика
В последнее время убеждаюсь, что PR — это больше об архитектурном и техническом, чем о сугубо гуманитарном. О цифрах, данных, работе с большими объемами информации, умении делать выводы, доносить их до других, находить связи и аналогии. Даже эффективность коммуникаций теперь можно оцифровать.
9. Автоматизация процессов экономит время
Говорят, правила и процедуры душат творчество. Не в нашем случае. У нас есть информационная политика, обязательная для всех сотрудников. Каждый член команды знает, как реагировать на запросы СМИ, что и когда говорить. Кодекс поведения определяет, что мы делать можем и не можем. К примеру, мы не принимаем подарки дороже 20 долларов. При помощи современной CRM-системы учета жалоб наша PR-команда всегда имеет доступ к свежей статистике. У нас есть «скелеты» для подготовки отчетов. Создание понятных для всех процессов упрощает жизнь и позволяет свести к минимуму форс-мажоры.
10. Сохранять равновесие
Основной вывод — в любой ситуации сохранять спокойствие и холодную голову. Даже если опаздываешь на прямой эфир — улыбайся.
Сторону государственных органов можно выслушать во время Пятого Наверняка PR Марафона 23 февраля.