Retention-маркетинг: що це таке і чому він важливий для брендів

06 Січня 2026

Ні для кого не секрет, що брендам вигідніше утримати клієнта, аніж залучити нового. Дослідження показують, що утримання клієнтів навіть на 5% може збільшити прибуток компанії на 25–95%.

Якщо ви не утримуєте клієнтів, ви втрачаєте гроші. Тому бізнесу, який ще не інтегрував елементи retention-маркетингу у свою стратегію, варто звернути увагу на його переваги.

Що таке retention-маркетинг

Retention-маркетинг — це стратегія утримання клієнтів, спрямована на те, щоб споживачі залишалися з брендом протягом тривалого часу та здійснювали повторні покупки.

Що вищий показник утримання, то стабільнішим і прибутковішим стає бізнес, адже лояльні клієнти не лише повертаються знову, а й поступово збільшують свою цінність для компанії.

Підписуйтеся на нас у Telegram

Коефіцієнт утримання клієнтів (Customer Retention Rate) зазвичай розраховують як співвідношення кількості клієнтів, які залишилися з брендом у певний період, до загальної кількості клієнтів, за винятком нових.

У ширшому сенсі маркетинг утримання клієнтів — це комплекс дій, спрямованих на зменшення відтоку, підвищення задоволеності, виявлення причин невдоволення та формування довготривалих відносин між брендом і споживачем.

MRKTNG марафон 2026 — «Підкреслити головне»

Забудь про універсальні правила — їх більше немає. MRKTNG марафон 3 червня 2026 року — про маркетинг у реальному хаосі: коли інструментів більше, ніж ясності, а результат залежить від того, що ти обереш. Твоє місце вже чекає!

У програмі — панельні дискусії про виклики ринку, подкаст просто на сцені, нон-стоп лекції від топів ринку, розбір рішень, нагородження X-RAY і багато нетворкінгу.

ЗАБРОНЮВАТИ УЧАСТЬ

Переваги retention-маркетингу

Це економічно ефективно. Залучення нових клієнтів — дорого. Як ми вже згадували, це може коштувати у п’ять разів дорожче, ніж утримання існуючих. Маркетинг утримання клієнтів дозволяє зосередитися на клієнтах, які вже знають ваш бренд і довіряють йому, зменшуючи витрати на залучення.
Підвищує цінність клієнта протягом усієї його пожиттєвої цінності (LTV). LTV вимірює загальний дохід, який клієнт отримує протягом співпраці з вашим бізнесом. Заохочуючи повторні покупки, маркетинг утримання клієнтів допомагає збільшити LTV, що безпосередньо впливає на прибуток.

Хто призабув, як розрахувати LTV, додаємо статтю MMR про юніт-економіку, де розповіли, як це зробити.

Збільшує норму прибутку. Існуючі клієнти з більшою ймовірністю здійснять повторну покупку та зазвичай витрачають більше на одне замовлення, ніж нові клієнти. Стратегії утримання клієнтів допомагають максимально використати ці можливості.
Стимулює поширення рекомендацій з уст в уста. Задоволені клієнти — ваші найкращі маркетологи. Забезпечуючи якісний сервіс та формуючи лояльність, ви заохочуєте клієнтів рекомендувати ваш бренд друзям, родичам, знайомим, розширюючи таким чином охоплення аудиторії.
Формує лояльність до бренду. Маркетинг утримання клієнтів сприяє емоційному зв’язку між брендом та клієнтами. Це є, по-перше, стимулом до нових покупок, а, по-друге, — надійним захистом від конкурентів.

Маркетинг залучення VS маркетинг утримання

Обидва типи маркетингу є дуже важливими, головне — знати, коли і на чому зосередитися, відштовхуючись від особливостей кожного з них. Покажемо їх у вигляді таблички, яку підглянули тут.

Маркетинг залучення	Маркетинг утримання
коштує в 5-7 разів дорожче	економічно ефективний з вищими показниками повторних покупок
короткострокова гра — досягнення негайних продажів та швидке зростання	довгострокова гра — підтримка залученості з часом
вимірюється за допомогою вартості залучення клієнтів (CAC), джерел трафіку та коефіцієнтів конверсії потенційних клієнтів у реальних	вимірюється задоволеністю клієнтів, рівнем повторних покупок та рівнем утримання клієнтів
приносить початковий дохід	забезпечує довгострокове зростання бізнесу

Проактивне та реактивне утримання

Маркетологи виокремлюють два типи утримання клієнтів.

Проактивне утримання клієнтів базується на турботі про них. Найкраща проактивна тактика — це пропонувати безперебійний досвід і вкладати у клієнтський сервіс.
З реактивним утриманням все інакше. Воно починається, як тільки з’являється ознака того, що клієнт може піти, наприклад, коли клієнт пише поганий відгук, скасовує покупку, давно нічого не купує або коли ваш клієнт потрапляє у сегмент групи ризику.

Стратегії retention-маркетингу: поради та приклади

Програми лояльності

Що більше клієнт взаємодіє з брендом, то вища його довічна цінність (CLV). Програми лояльності як стратегія утримання клієнтів саме це й роблять, винагороджуючи клієнтів за повернення для здійснення майбутніх покупок.

Коли клієнти накопичують бали, знижки або винагороди, вони з більшою ймовірністю повернуться, щоб скористатися ними, що збільшує кількість повторних покупок.

Наприклад, так працюють програми лояльності «Власний рахунок» від «Сільпо» чи «Доставка бонусів» Нової пошти.

На що звернути увагу

Не обмежуйте винагороди покупками. Заохочуйте клієнтів взаємодіяти з вашим брендом за допомогою написання відгуків, поширення інформації в соціальних мережах або відвідування івентів.
Створюйте різні рівні винагород залежно від витрат або залученості клієнтів, заохочуючи клієнтів витрачати більше, щоб розблокувати вищі рівні.
Зробіть процес отримання винагороди простим. Що простіше використовувати винагороди, то більша ймовірність того, що клієнти залишаться зацікавленими у програмі.

Підтримка клієнтів

Коли бренд швидко реагує на запити, допомагає вирішувати проблеми та залишається на зв’язку у критичний момент, клієнт відчуває турботу та безпеку.

Це цілодобові підтримки у застосунках, наприклад, гарячі лінії, можливість зв’язку з операторами, моментальний зворотний зв’язок тощо — усе, щоб у клієнта не виникло думки перейти до іншого бренду.

На що звернути увагу

Забезпечте багатоканальність. Дайте клієнту можливість звернутися туди, де йому зручно: чат, телефон, email, месенджери чи соцмережі.
Працюйте зі швидкістю відповіді. Навіть якщо питання потребує часу, коротке повідомлення «ми вже працюємо над цим» трохи заспокоїть клієнта та покаже, що бренд почув його звернення.
Використовуйте підтримку як джерело інсайтів. Аналізуйте часті запити та скарги, щоб покращувати продукт або сервіс ще до того, як проблема стане масовою.

Реферальні програми

Реферальні програми є однією з найефективніших маркетингових стратегій утримання клієнтів, оскільки вони використовують потужне поєднання довіри, сарафанного маркетингу та лояльності клієнтів.

Наприклад, у monobank, коли новий клієнт оформлює і активовує картку за реферальним посиланням, банк нараховує бонус по 50 грн на рахунок кешбеку як тому, хто запросив, так і запрошеному другу.

На що звернути увагу

Визначте правильні стимули.
Оберіть винагороди, які відповідають вашим бізнес-цілям і які спонукатимуть як того, хто порекомендував вас, так і того, кого ви запросили, до дії.
Поширюйте інформацію в соціальних мережах, щоб максимально розширити охоплення програми та забезпечити можливість для ваших клієнтів звертатися до вас через різні канали.

Ексклюзивні пропозиції та знижки

Замість типових знижок, які зменшують ваш прибуток, цілеспрямовані знижки, що базуються на історії покупок та RFM (коли клієнтів сегментують за трьома критеріями: давність, частота покупок та сума витрат), гарантують, що потрібні клієнти отримають потрібні пропозиції у потрібний час.

Наприклад, Rozetka пропонує персональні знижки для авторизованих користувачів, EVA — спеціальні ціни для учасників програми лояльності, «Сільпо» — персоналізовані пропозиції у застосунку.

На що звернути увагу

Клієнтам, які витрачають багато і є постійними покупцями можна запропонувати VIP-знижки, ранній доступ, ексклюзивні привілеї.
Клієнтам, які витрачають мало, але теж є постійними покупцями — пакетні пропозиції, пропозиції «витрачайте більше — заощаджуйте більше».
Для одноразових покупців можна запропонувати знижку чи промокод на наступну покупку, доступ до корисної інформації чи інший приємний бонус.
Неактивні клієнти — управління неактивними обліковими записами користувачів за допомогою знижок на повторну активацію та персоналізованих пропозицій електронною поштою.

Відгуки та опитування клієнтів

Щойно ви отримали посилку, Нова пошта попросить оцінити якість доставки, Bolt запитає про те, як пройшла ваша поїздка, Glovo уточнить, чи все гаразд із замовленням.

Збір зворотного зв’язку — один із найефективніших інструментів retention-маркетингу. Коли бренд цікавиться думкою клієнта після взаємодії, він проявляє свою залученість і готовність покращувати сервіс.

На що звернути увагу

Запитуйте у правильний момент. Найкращий час для відгуку — одразу після взаємодії, поки досвід ще свіжий.
Робіть опитування короткими. 1–3 запитання буде цілком достатньо, щоб зрозуміти реакцію клієнта.
Показуйте, що зворотний зв’язок має значення. Реагуйте на негативні відгуки та комунікуйте зміни, зроблені на основі думок клієнтів.
Сегментуйте відповіді. Аналізуйте відгуки різних груп клієнтів, щоб точніше покращувати сервіс і комунікацію.

Маркетингові канали та кампанії для утримання клієнтів

Успіх retention-маркетингу значною мірою залежить від правильних маркетингових каналів та кампаній, які ви обираєте для залучення аудиторії.

Email-маркетинг

Email-маркетинг є одним із найпопулярніших маркетингових каналів для утримання клієнтів, оскільки він дозволяє надсилати цільові, персоналізовані повідомлення.

Що надсилати

Подальші дії після покупки. Надсилайте клієнтам персоналізовані електронні листи з подякою, рекомендації щодо продуктів або інструкції з догляду після здійснення покупки.

Електронні листи з нагоди дня народження/річниці. Це спеціальні пропозиції або знижки на дні народження або річниці, щоб висловити вдячність та стимулювати майбутні покупки.

Кампанії повторного залучення. Електронні листи з нагадуванням клієнтам, які давно не здійснювали покупок, можуть спонукати їх повернутися, чи принаймні пригадати про вас.

До речі, у MMR є низка матеріалів про email-маркетинг. Натискайте сюди, якщо цікаво, як уникнути помилок та не наспамити клієнту на пошті, сюди — якщо цікаво, як поєднати email-кампанії із SMM-маркетингом, і сюди, щоб дізнатися про можливості повторного залучення клієнтів за допомогою цього інструменту.

SMS-маркетинг

SMS-маркетинг є миттєвим, з високим рівнем відкриття (часто понад 98%), що робить його одним із найефективніших способів охопити клієнтів у режимі реального часу.

Як канал маркетингу для утримання клієнтів, SMS ідеально підходить для розсилки кампаній, таких як обмежені в часі акції, обмежені пропозиції або VIP-оновлення.

Що надсилати

Оголошення про розпродажі. Надсилайте текстові повідомлення, щоб сповіщати клієнтів про ексклюзивні пропозиції розпродажі, обмежені у часі.

Оновлення замовлень. Надсилайте SMS-сповіщення про підтвердження замовлення, статус доставки та сповіщення про доставку. Інформування клієнтів створює позитивний досвід після покупки.

Ексклюзивні пропозиції для VIP-клієнтів. Винагороджуйте постійних клієнтів раннім доступом до розпродажів або спеціальними знижками через SMS.
Нагадування про пропозиції, термін дії яких закінчується. Нагадуйте клієнтам про знижки чи акції, термін дії яких закінчується, щоб спонукати їх до негайних дій.

Соціальні мережі — один із найефективніших каналів маркетингу утримання клієнтів. Вони ідеально підходять для вибудовування довгострокових стосунків, підвищення лояльності до бренду та посилення retention-стратегії загалом.

Саме у соцмережах ваші клієнти проводять значну частину часу, тому тут легко підтримувати постійний контакт: залучати до діалогу, підвищувати впізнаваність бренду та формувати активну спільноту навколо нього.

Що постити

Ексклюзивний контент для підписників. Діліться спеціальними новинами, закритими оновленнями або акціями лише для аудиторії в соцмережах, щоб підписники відчували себе частиною особливої спільноти.
Оголошення про програму лояльності. Розповідайте про вашу програму лояльності у соцмережах, заохочуючи підписників долучатися, накопичувати бали та отримувати винагороди. Це мотивує залишатися з брендом довше й активніше взаємодіяти з ним.

Як виміряти успіх маркетингу утримання клієнтів

Щоб оцінити ефективність ваших маркетингових зусиль з утримання клієнтів, відстежуйте ці показники:

Коефіцієнт утримання клієнтів (CRR) — відсоток клієнтів, які залишаються з вашою компанією протягом певного періоду.
Довічна цінність клієнта (LTV) — дохід, який отримує клієнт протягом усіх своїх взаємовідносин із брендом.
Коефіцієнт повторних покупок — відсоток клієнтів, які здійснюють більше однієї покупки.
Net Promoter Score (NPS) — вимірює, наскільки ймовірно, що клієнти порекомендують ваш бренд іншим.

Поширені помилки в retention-маркетингу

Нехтування новими клієнтами: зосереджуючись на утриманні клієнтів, не забувайте про розвиток нових клієнтів та спрямування їх до лояльності.
Ігнорування персоналізації: загальні повідомлення можуть відштовхнути клієнтів. Використовуйте дані для персоналізації каналів та точок взаємодії з клієнтами.
Невжиття заходів для вирішення проблем: ігнорування скарг або відгуків клієнтів може пошкодити стосунки та призвести до відтоку клієнтів.

А про те, як працювати зі скаргами та відгуками клієнтів, можна прочитати у цій статті.

Тож якщо ви хочете стабільного зростання, зверніть увагу на retention-маркетинг. Саме він допомагає формувати лояльність і спонукати людей повертатися до вас знову і знову.

Постійні клієнти купують частіше, витрачають більше, довше залишаються з брендом і зрештою стають його найкращими амбасадорами.