Фактором успеха для любой компании была и остается качественная коммуникация. От того, насколько правильно будет построен процесс общения внутри организации и с внешними аудиториями зависит многое, но самое главное — это наладить коммуникацию с клиентом. Согласно исследованию портала hh.ua, в 2019 коммуникабельность входила в ТОП-10 самых востребованных навыков среди работодателей. В творческой и динамичной индустрии маркетинга и рекламных коммуникаций без навыков общения и вовсе будет тяжело.
Но для построения доверительных и прочных отношений с клиентом одной коммуникабельности мало. В своем отчете за 2019 консалтинговая компания Up to the Light указала, что 64% их клиентов предпочитают видеть в рекламных агентствах, с которыми они работают, партнера, а не подрядчика. Согласно исследованию, клиенты высоко ценят регулярную и качественную коммуникацию, когда агентство информирует клиента о ситуации на всех этапах реализации проекта, и представителям брендов не нужно задавать дополнительных вопросов, чтобы войти в курс дела. Открытость и честность в работе, а также понимание бизнеса клиента, по данным Up to the Light — ключ к построению партнерских отношений с брендами.
Наладить процесс взаимодействия и коммуникации с клиентом, а также стать для него тем самым заветным партнером будет проще, если внедрить в работу команды определенные правила и принципы.
Ваши менеджеры задают вопросы и проявляют интерес
Проблема недопонимания между заказчиком и исполнителем актуальна во всех сферах деятельности. Умение налаживать контакт в любой, даже кризисной ситуации — это зачастую вопрос опыта. Поэтому обратите внимание на то, как построена коммуникация вашей команды. Практика показывает, что начинающие менеджеры часто боятся показаться неопытными и практически не задают вопросов клиенту, делая вид, что все знают и все под контролем. Иногда такая самоуверенность или наоборот, скромность, может повлечь за собой катастрофические последствия. Убедитесь, что ваша команда это понимает. Ведь правильные и вовремя поставленные вопросы — залог однозначного понимания обеих сторон. Это касается и работы внутри команды. Менеджеры должны реалистично осознавать степень своей ответственности и при этом у них всегда должна быть возможность обратиться к своему непосредственному руководителю с любым вопросом.
Вопросы — это безусловно важно, но порой нужно просто проявить интерес без повода. Активная коммуникация со стороны команды обязательно будет оценена клиентом в той или иной степени. Она поможет вам больше узнать о целях и планах бизнеса клиента, понять мотивацию, продемонстрировать вашу заботу о заказчике и многое другое.
Все разговоры «записаны», а learnings по проекту вынесены
Отправленное письмо с краткими тезисами по итогам встречи или небольшое сообщение после телефонного звонка в качестве резюме в мессенджере — должны стать железным правилом в вашей команде. Позже они сослужат вам хорошую службу в качестве ориентира в дальнейшей работе над проектом. К тому же, в случае недопонимания можно будет освежить память, понять, на каком этапе стороны не поняли друг друга, и принять эффективное решение без продолжительных споров.
С другой стороны, важно не только фиксировать все письменно во время проекта, но и регулярно обмениваться обратной связью. Хорошей традицией может стать обсуждение результатов работы после ее завершения. Смотрите на это не с точки зрения «разбора полетов», где каждая сторона ищет ошибки. Да, если они присутствовали, стоит понять, почему они возникли и что стоит учесть в будущем, чтобы ситуация не повторилась. Но тут важно поговорить с клиентом и о хорошем. К примеру, все было сделано в срок, а ожидаемые результаты были перевыполнены благодаря слаженной работе обеих сторон и т.п.
Тестируйте и внедряйте новые технологии
Когда-то давно нам казалось, что создавать чат в Viber с клиентом, командой, промоутерами и мерчендайзерами для полевых проектов — это отличная идея и мы сможем таким образом оптимизировать процессы. По факту же коммуникация оказалась очень хаотичной и неэффективной. Конечно же следом мы перепробовали различные приложения и программы, но рано или поздно общение по проекту все равно переходило в какой-то из мессенджеров. В итоге мы поняли, что раз ни одна платформа нам не подошла стоит придумать свою. Так появилась наша собственная SaaS платформа «Engager». С ее помощью можно эффективно планировать и контролировать команду полевого проекта абсолютно любого масштаба. В итоге это цифровое решение помогло нам оптимизировать коммуникацию с персоналом и положительно повлияло на общую эффективность работы над проектами клиентов. Следить за инновациями, быть открытым к тестированию новых приложений и программ, технологий, а главное готовность к их быстрому внедрению — еще один полезный принцип, который позволит быстро и эффективно налаживать коммуникацию с клиентом при любых обстоятельствах.
Не бойтесь устанавливать свои правила
Кто платит деньги, тот и заказывает музыку. Золотое правило «клиент — всегда прав» не утратило своей актуальности и по сей день, но все зависит от того, как вы смотрите на свои отношения с клиентами. Наша команда практикует исключительно партнерские отношения, в которых мы совместными усилиями создаем крутые проекты и всегда готовы максимально пойти на встречу друг-другу.
Чтобы сотрудничество приносило свои плоды и обе стороны получали удовольствие не только от результатов, но и от самого процесса, важно на начальном этапе установить определенные правила. Это сугубо индивидуальный вопрос, который зависит от множества факторов. Приведу пример. Иногда, перед запуском масштабной кампании или стартом ивента, может возникнуть необходимость поработать внеурочно. Чтобы все прошло на высшем уровне команды агентства и бренда используют на максимум весь свой потенциал и коммуницируют друг с другом 24/7. При других обстоятельствах, в более спокойное время, стоит проговорить более комфортные рамки общения. Обсудите с клиентом, какие средства связи использовать для текущей работы и решения административных вопросов, а какие для срочных. К кому из агентства стоит обращаться, если случилась кризисная ситуация, а менеджер проекта не выходит на связь. Продумайте систему исходя из вашей специфики работы. Такая проактивная позиция поможет вам наладить комфортный для обеих сторон процесс коммуникации без лишних проблем.
Напоминайте команде, что клиент тоже живой человек
Когда команда полностью погружена в работу и параллельно ведет 10-ки проектов периодами может возрастать напряжение. В такие моменты напоминайте своей команде, что работа в сфере коммуникаций — это не «игра в одни ворота». Менеджер со стороны клиента — такой же живой человек. Он работает на компанию со своими правилами и устоями, также отчитывается руководству, согласовывает бюджет с глобальным офисом или начальником, нервничает из-за результатов и хочет сделать все в лучшем виде, опасается форс-мажоров и расстраивается, когда запланированный проект приходиться отменять. Проводите регулярные официальные статусы со своей командой, но и не забывайте поддерживать их дух во время дружеских вечеринок. В условиях online-режима в том числе! С клиентом тоже самое, ведь он тоже живой человек 🙂 Найдите возможность просто поговорить на отвлеченные или около рабочие темы — это поможет вам лучше понимать друг друга и не терять контакт. Введите традиции, которые станут для вас своеобразным ритуалом поддержки отношений и старайтесь следовать им даже в ситуации, когда в городе вводят чрезвычайное положение. Так вы покажете, что готовы всегда оказать поддержку и адаптироваться к любым условиям.
Старайтесь чаще удивлять и предвосхищать ожидания — тогда ваши партнерские отношения будут стабильными, а проекты еще более успешными.
Кавер: Unsplash
Гифки: Giphy